工单系统TS 都有哪些功能？

工单系统（Ticketing System），也称为故障单管理系统，是一种用于记录、跟踪和管理各种请求或问题的工具。它能够帮助企业有效地分配任务，跟踪工作进度，并确保每个问题都得到及时解决。工单系统通常通过电子邮件、网页表单或电话生成工单，记录客户或员工提出的问题，然后由系统分配给相应的处理人员。

服务场景

对于电商类型的公司，客服工单系统是为了订单生产前或者订单处理的过程对订单流转的补充，而订单系统是公司内部系统的核心。在订单流转过程中，客服人员之间必不可少需要沟通交流，虽说使用通讯工具可以达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控的，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

用户痛点

1.企业的业务数量大并且繁琐，客服或销售人员不能及时跟进反馈事务。

2.业务量大导致售后的订单维护工作难以合理分配，如不同的工单类型，投诉工单、预约工单、报销工单、问题处理工单等处理时间过长，客户等待时间长。

3.工单客服的工作量大，手工记录效率低，而且人工客服成本大。

解决方案

1.售前售后客服及时反馈记录业务信息，集中化管理。

2.企业工单客服对大量来访客户的咨询问题、投诉问题等进行分类整理。

3.通过客服工单系统，客服线上直接录入，自动统计订单金额。

价值体现

1.企业负责人通过客服工单系统可实时对企业事宜进行跟进了解，方便对企业的后续工作进行有效的调整和安排。

2.使用客服工单系统有效避免了对大量相同的问题反复回答，有效降低客户等待时间。

3.通过工单客服的流转促进企业部门协同，提高各部门的工作效率。

接下来我以我们公司在用的零起飞企业管理系统（07flyWos）为例为大家分析，您可以结合我们搭建的07FlyLIMS模板（system loading ....）来作为参考阅读理解。

主要功能

1、工单生成和分配：用户可以通过多种渠道（如电子邮件、网页表单、电话等）提交问题，系统会自动生成工单，并根据预设规则或管理员手动分配给合适的处理人员。

2、优先级管理：工单系统可以设置不同的优先级，确保紧急问题优先处理，减少客户等待时间，提高满意度。

3、状态跟踪：每个工单都有详细的状态信息，如待处理、处理中、已解决等，方便管理人员随时了解工作进度。

4、自动化工作流程：通过设置自动化规则，工单系统可以实现工单的自动分配、提醒和升级，大大提高处理效率。

5、知识库和FAQ：工单系统通常集成知识库，提供常见问题解答，帮助用户自助解决问题，减少工单数量。

报告和分析：系统可以生成各种报告，帮助企业分析工单处理效率、问题类型分布等，为决策提供数据支持。

6、多渠道支持：现代工单系统支持多渠道接入，如电子邮件、社交媒体、电话等，方便客户通过不同渠道提交问题。

功能介绍

系统管理

用户管理不仅仅包括了用户，还有角色、职位、部门的管理，方便后面的工单处理人扩展。

菜单管理，对菜单，页面按钮，甚至是API接口的管理。

登陆日志，对用户登陆和退出的日志记录。

流程中心

流程申请，对流程进行分类管理，方便维护与可视化。

工单列表，拆分了4个分类，包括：我待办的工单，我创建的工单，我相关的工单，还有所有工单。

转交工单，如果你当前有别的事情在处理就可以把工单转交给别人去处理。

结束工单，如果一个工单发展申请不对，权限足够的话，是可以直接结束工单的。

工单处理人的多样化，不仅可以个人处理，还可以是部门、角色、变量。

处理人变量，根据用户数据来自动获得是该谁处理，比如：创建人，创建人leader，HRBP等等。

会签，如果是多个选择人的话，并且勾选了会签功能，那么就需要这些负责人都处理完成后才会通过。

任务管理，可以给任何阶段绑定任务，相当于流程中的钩子操作，实现的效果就是，工单完成，任务也就执行完成了，减少很多的人力成本。

通知方式的灵活性，可以通过任务给每个阶段绑定通知方式，也可以给流程绑定全局通知。

网关，支持排他网关和并行网关，排他网关即通过条件判断，只要有一个条件通过，则可进入下一个阶段；并行网关，即必须所有的阶段都完成处理，才可以进行下一个阶段

后面还会有很多的功能扩展，包括：加签，催办，子流程等等。

等等还有很多功能待研究。