第01章 信息系统基础 之 企业信息化与电子商务

一、企业资源计划（ERP）

ERP：Enterprise Resourse Planning

1、企业的所有资源包括4大流：物质流、资金流、信息流、商流。

2、ERP是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。它利用企业的所有资源（包括内部资源、外部资源），为企业制造产品或提供服务创造最优的解决方案，最终达到企业的经营目标。

3、ERP是从MRP-Ⅱ（制造资源计划Ⅱ）发展而来的，它的主线也是计划，但ERP已将管理的中心转移到财务上，在企业整个经营运行过程中贯穿了财务成本控制的概念。

4、在设计和开发ERP系统时，应该把握：一个中心、两个业务、三条干线。

一个中心：财务数据库

两个业务：计划、执行

三条干线：供应链管理、生产管理、财务管理

5、在ERP设计时常用的工具：业务分析、数据流程图、实体关系图、功能模块图。

6、在ERP实施时，一般分为两种情况：基于产品二次开发（常用）、从头定制开发（成本高、周期长、稳定性不易控制）。

7、ERP的功能：

二、客户关系管理（CRM）

CRM：Customer Ralationship Manager

1、CRM的实现过程具体来说，包含三个方面的工作：

客户服务与支持：通过呼叫中心、互联网等工具，控制服务品质以赢得顾客的忠诚度。（提供快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、为客户提供产品查询）；

客户群维系：通过与客户的交流实现新的销售；

商机管理：利用数据库开展销售；

2、一般来说，CRM由两部分构成：

触发中心：指客户和CRM通过电话、传真、web、邮件等多种方式“触发”进行沟通；

挖掘中心：指CRM记录交流沟通的信息和进行职能分析；

3、从功能上来说：

CRM的支柱功能：客户服务、市场营销；

CRM的最基本模块：销售自动化，营销自动化作为销售自动化的补充；

4、一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

畅通有效的客户交流渠道：触发中心；

对所获的信息进行有效分析：挖掘中心；

可以与ERP很好的集成：CRM的客户服务和市场营销必须及时快速的传达到后台的财务、生产部门，这是企业能否有效运营的关键。

三、供应链管理（SCM）

SCM：Supply chain management