【渝粤题库】广东开放大学 服务质量管理 形成性考核

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选择题
题目：平时成绩与登录平台的天数有关。
答案：
A、对
B、错
题目：从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
答案：
A、登录平台的天数；
B、平时作业成绩；
C、登录平台的次数；
D、期末考试成绩；
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
答案：
A、讨论
B、WIKI式的作业
C、期末终考
D、互动评价式的作业
E、单元测验
题目：老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
答案：
A、学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；
B、可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；
C、因为责任教师王鑫比较懒
D、学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；
题目：可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？
答案：
A、学习指引——关于平时成绩；
B、学习指引——关于形考；
C、学习指引——课程介绍——考核方案；
D、学习指引——关于课程；
题目：本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？
答案：
A、100%
B、70%
C、0%；
D、50%；
题目：本课程的教材由学校统一发放。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩？
答案：
A、互动评价作业成绩；
B、讨论作业；
C、期末终考；
D、WIKI作业；
E、单元测验；
题目：你的讨论一旦被老师判定抄袭0分后，就没办法补救了。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是？
答案：
A、考完后可以立刻知道终考成绩；
B、终考可以在家考；
C、终考成绩占总成绩的30%；
D、终考也是在学习平台上考；
E、本课程的终考是开卷考试；
题目：作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？
答案：
A、70分；
B、60分；
C、80分；
D、65分；
题目：最好用哪些浏览器登陆课程平台？
答案：
A、谷歌浏览器；
B、IE浏览器；
C、360浏览器；
D、腾讯浏览器；
题目：本课程的责任教师是：
答案：
A、林志玲
B、帅倩
C、王鑫
D、李江
题目：本课程的性质属于：
答案：
A、专业基础课；
B、专业核心课；
C、专业方向课；
题目：广开所有课程都需要自己购买课本？
答案：
A、对
B、错
题目：本课程的终考包含哪些题型？
答案：
A、多选；
B、判断；
C、单选；
D、匹配；
E、简答；
题目：如果你想知道某一单元的开放时间，最好的办法是？
答案：
A、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“时间安排”；
B、时不时登陆平台，看这单元是否已经开放了；
C、到第〇单元 学习指引下的“课程介绍”里找“课程基本信息”；
D、到第〇单元 学习指引下的“常见问题”里找“关于课程”；
E、到“疑难解答区”中发帖提问；
题目：必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。
答案：
A、对
B、错
题目：“单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办？
答案：
A、联系地方教学点班主任通知辅导教师批改作业；
B、联系地方教学点的辅导教师询问批改情况；
C、等期末看到学校通知的成绩后询问班主任；
D、就这么算了吧，即使影响到总成绩，重修即可；
E、在本课程的“疑难解答区”向省校课程责任教师投诉地方教学点老师作业批改慢；
题目：目前，发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上，已基本实现由（ ）向"服务型经济”转型。
答案：
A、服务型经济；
B、农业型经济；
C、工业型经济；
D、商业型经济；
题目：服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：
答案：
A、服务业就业总人数较少
B、服务业增加值占GDP的比重较少
C、国民经济依然以农业经济为主
D、服务业绝对量的规模较小
题目：由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。
答案：
A、对
B、错
题目：服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。
答案：
A、对
B、错
题目：以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
答案：
A、服务质量是一种互动质量
B、服务质量是一种主观质量
C、过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
D、服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法
题目：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
答案：
A、对
B、错
题目：服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？
答案：
A、服务易于实现标准化
B、顾客在购买服务产品时难以评估其质量
C、服务产品更容易沟通交流
D、服务产品不容易向顾客展示
题目：投诉率为零，表明顾客很满意。
答案：
A、对
B、错
题目：服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个因素不受企业控制？
答案：
A、企业形象
B、广告宣传
C、顾客需求
D、其他顾客的口碑
E、促销人员的介绍
题目：对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。
答案：
A、对
B、错
题目：服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
答案：
A、无形性；
B、易逝性；
C、差异性；
D、不可分性；
题目：企业的工艺流程是受专利保护的.
答案：
A、对
B、错
题目：符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。
答案：
A、对
B、错
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
答案：
A、服务质量控制的难度较大
B、顾客参与服务过程
C、供求矛盾大
D、服务不容易向顾客展示或沟通
题目：“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪个因素间接受企业控制？
答案：
A、促销人员的介绍
B、广告宣传
C、其他顾客的口碑
D、顾客需求
E、企业形象
题目：在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
答案：
A、差异性
B、无形性
C、不可分
D、不可储存性
题目：进行行业竞争环境的分析时，应考虑以下哪些对象？
答案：
A、新进入者
B、替代者
C、顾客
D、供应商
E、竞争者
题目：随着生活水平的提高，越来越多人出门选择坐飞机，而不是火车或长途大巴，原因是因为更快。
请问这属于哪种替代方式？
答案：
A、技术创新替代现有服务
B、产品创新实现服务功能替代
C、不同服务行业之间的替代
D、潜在的服务创新替代现有服务
题目：“服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”，请问这里的“顾客”包含：
答案：
A、购买本企业服务的个人
B、原料供应商
C、所有自然人；
D、企业内部成员
E、可能购买本企业服务的团体
题目：质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。
答案：
A、对
B、错
题目：美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的？
答案：
A、反应性
B、可靠性
C、保证性
D、关怀性
题目：某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？
答案：
A、对本次消费进行打折
B、赔偿医疗费和误工费
C、赔偿顾客消费额的代金券
D、请顾客再免费吃一顿
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？
答案：
A、国家政策
B、企业资源
C、行业生命周期
D、细分市场
E、竞争环境
题目：以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？
答案：
A、服务企业的可靠性
B、企业的声誉
C、服务技能化
D、企业纠错能力
E、企业的可信性
题目：某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满，但却没有人进行投诉，原因可能出在哪些方面？
答案：
A、顾客无法确定自身权益与企业应负的义务
B、顾客认为企业不会负责
C、顾客不愿等待和面对造成失误的人员
D、顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务
E、顾客不愿为抱怨花费时间
题目：企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
答案：
A、消费习惯
B、宗教信仰
C、行业政策
D、法律制度
E、人口构成
题目：服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法？
答案：
A、通过调查问卷考察顾客对服务的满意度
B、通过对食物进行抽检考察餐厅的卫生情况
C、根据收到顾客投诉的次数考核某些公共服务
D、通过考察顾客等候来考核服务传递系统的效率
题目：质量管理体系的实质是：
答案：
A、事后把关
B、应用统计技术
C、事前预防
D、全面控制
题目：在依据ISO 9000标准建立我国企业的服务质量标准时，应主要考虑以下因素：
答案：
A、中国的国情
B、技术委员会的要求
C、服务企业的行业特点
D、服务难以定量的性质
题目：组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。
答案：
A、对
B、错
题目：服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？
答案：
A、服务过程
B、服务水平
C、人员
D、有形提示
题目：以下哪些属于服务质量保证体系：
答案：
A、服务质量监督部门
B、员工奖励机制
C、服务流程标准
D、考勤制度
E、售后服务中心
题目：顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。
答案：
A、对
B、错
题目：下列属于通信企业服务有形提示的是?
答案：
A、业务宣传册
B、营业厅的装潢
C、前台营业员
D、通信交换设备
题目：在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是？
答案：
A、关键顾客调研
B、投诉调研
C、事端调研
D、跟踪调研
题目：售后服务是一种事后把关型的服务质量管理，因此不是一种积极的服务质量保证方式。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪种是对服务质量信息的基本要求？
答案：
A、及时性
B、客观性
C、相关性
D、具体性
题目：只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。
答案：
A、对
B、错
题目：针对鱼骨图，以下哪项描述是正确的？
答案：
A、对策型鱼骨图只需提出解决问题的对策
B、对策型鱼骨图包括原因型鱼骨图的原因部分
C、在问题型的基础上增加原因就是原因型鱼骨图
D、在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
题目：在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
答案：
A、知己知彼
B、自由奔放
C、知错就改
D、严禁批评
E、多多益善
题目：问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的？
答案：
A、大要因必须使用价值判断（如，不良）
B、中、小要因必须使用价值判断（如，不良）
C、中、小要因用中性词描述（不说明好坏）必须
D、大要因必须用中性词描述（不说明好坏）
题目：在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
答案：
A、项目目标要明确具体、清晰易懂
B、需求应围绕项目目标的细化来实现
C、为后期能顺利执行，目标应略低
D、高的目标有利于公司未来发展，因此目标应越高越好
题目：以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
答案：
A、服务的无形性
B、顾客之间可能会相互影响
C、人不像机器容易标准化
D、顾客会影响服务质量
E、服务提供者易受情绪影响
题目：以下哪些分析方法能透过现象看本质？
答案：
A、关系分析模型法
B、服务质量屋
C、调查问卷法
D、层次分析法
E、因果图
题目：在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客的参与会影响服务质量。
答案：
A、对
B、错
题目：质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
答案：
A、对
B、错
题目：区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
答案：
A、内部交际线
B、交际线
C、外部交际线
D、能见度界线
题目：在查找问题型鱼骨图时，对人的原因，宜从思想态度面着手分析。
答案：
A、对
B、错
题目：作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
答案：
A、必须具有海量信息
B、必须及时
C、必须真实、可靠、可信
D、必须与信息使用者的需求相关
E、必须具体到可使执行人员采取行动
题目：如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准，即使企业高层管理人员不重视服务质量，服务质量也会比较好。
答案：
A、对
B、错
题目：移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？
答案：
A、经纪人
B、特许经营
C、代理商
D、电子渠道
题目：以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
答案：
A、互动调查
B、雇员调查
C、全面市场调查
D、神秘购物
E、顾客抱怨调查
题目：区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些项一定会导致服务质量低下：
答案：
A、服务质量规定过于严格；
B、服务质量制定未跟上时代的发展；
C、管理人员依据主观想象制定服务战略；
D、参与制定服务质量的部门过多；
E、管理人员认为服务质量是专业人员的问题；
题目：以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、改变营运系统使其与质量规范一致
B、不盲目向市场和顾客承诺
C、选择思维稳健的人来管理广告规划
D、在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督
E、发现不适当的信息传播要及时纠正
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些？
答案：
A、管理层对需求分析的理解不正确
B、对顾客的需求缺乏正确的分析
C、服务企业缺乏清晰的目标
D、管理层从市场调研中得到的信息不准确
E、企业组织层次过多，歪曲了传递上来的信息
题目：服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
答案：
A、企业在宣传时夸大了服务质量
B、企业对员工依据服务表现进行评价的监督控制系统不科学
C、内部宣传、引导和讨论不充分
D、质量规范/标准制定得太过复杂
E、与现行企业规章制度不一致
题目：差距分析模型从差距的角度来理解（ ）的形成。
答案：
A、服务质量
B、服务需求
C、服务期望
D、服务品质
题目：与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象
答案：
A、对
B、错
题目：因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大
答案：
A、对
B、错
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
答案：
A、服务标准与服务感知
B、服务承诺与服务实绩
C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
D、服务实绩与服务标准
题目：以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下？
答案：
A、管理者与顾客联系了解顾客期望
B、高层管理者亲历服务现场体验
C、改进市场调查方法
D、减少管理层级
E、增加广告宣传
题目：在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有?
答案：
A、服务实绩低于服务承诺
B、缺乏对顾客期望的有效管理
C、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
D、没有按照顾客期望来制定服务标准
题目：顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？
答案：
A、监督失误
B、员工能力
C、市场调查
D、向上沟通
E、管理层次
题目：“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
答案：
A、该企业服务的最佳水平
B、所有行业中最优秀企业的服务水平
C、行业服务的平均水平
D、行业中品牌领导者的服务水平
set 限制解除 
题目：以下哪些因素会使“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”之间产生差距？
答案：
A、企业夸张的宣传
B、顾客满意度
C、顾客理解能力
D、虚假广告
E、企业疏忽员工培训
题目：市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
答案：
A、企业宣传的服务质量
B、顾客对企业提供服务的期望
C、企业设定的服务质量
D、顾客感受到的服务质量
E、企业实际提供的服务质量
题目：组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。
答案：
A、对
B、错
题目：一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
答案：
A、对
B、错
题目：服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?
答案：
A、是进行服务创新和改进的工具
B、有利于开展关系营销
C、错
D、有助于服务机构树立整体观念
题目：小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
答案：
A、小王很喜欢听某教授的课，但某天约了女朋友下课一起吃饭，于是上课心不在焉，觉得该教授今天废话特别多
B、小彭经常用手机订快车去上班，一般即使司机晚到一点也都能谅解，但某天早上有会，时间比较赶，虽然司机在规定时间内到了，但小彭依然觉得司机到的太慢了
C、小丽推荐朋友去一个餐厅吃饭，虽然饭菜依然可口，可是小丽发现这次上菜特别慢，某个菜也有点咸
D、小邹出差到某常去的星级酒店住宿，结果这次酒店旁边正好某工地施工，吵了一晚上，导致小邹没睡好
题目：“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
答案：
A、对
B、错
题目：某快递公司今年第二季度实现了“投递0失误”的计划。请问该目标的实现主要体现了服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、移情性
B、有形性
C、可靠性
D、保证性
E、响应性
题目：SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
答案：
A、行业对比
B、调查问卷
C、顾客投诉
D、关键事件调查
E、顾客打分
题目：SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
答案：
A、顾客期望的服务质量
B、企业实际提供的服务质量
C、顾客实际接受的服务质量
D、顾客接收服务后对服务质量感知
E、企业预期提供的服务质量
题目：对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?
答案：
A、增强服务的可感知性
B、节约服务机构的成本
C、增加顾客的价值
D、增加服务机构的收益
题目：服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
答案：
A、对
B、错
题目：在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
答案：
A、对
B、错
题目：顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
答案：
A、对
B、错
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
答案：
A、现代化服务设施
B、某餐饮店给排队等候的顾客提供爆米花等小食
C、某营业大厅设置了残疾人通道
D、员工热情的同顾客打招呼
E、快速处理顾客投诉
题目：服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。
答案：
A、规范性
B、可靠性
C、利益性
D、明确性
题目：一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
答案：
A、对
B、错
题目：在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有?
答案：
A、上门服务
B、建立预订系统
C、降价或提供优惠
D、告知高峰时间
题目：服务是无形的，所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
答案：
A、对
B、错
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?
答案：
A、服务培训应是全员的培训
B、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
题目：以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
答案：
A、感知价值
B、顾客满意度
C、顾客期望
D、感知质量
E、顾客抱怨
题目：社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
答案：
A、对
B、错
题目：服务质量维度中的5个要素相互独立。
答案：
A、对
B、错
题目：使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
答案：
A、可以寻找到改进服务质量的新方法
B、可以的到非常客观的数据
C、可以立刻反应顾客投诉
D、可以得到大量服务失误的数据
E、可以用来比较分析员工和顾客对相同事件的看法
题目：在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个？
答案：
A、保证性
B、有形性
C、移情性
D、响应性
E、可靠性
题目：Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
答案：
A、保证性
B、可靠性
C、移情性
D、响应性
E、有形性
题目：以下哪些活动有严格的时间限制？
答案：
A、实时讨论；
B、单元测验；
C、期末考试；
D、单元作业；
E、WIKI作业；
题目：平时成绩与登录平台的天数有关。
答案：
A、对
B、错
题目：我应该可以不看本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。
答案：
A、对
B、错
题目：不用做平时作业，只要参加了期末考试就能通过本课程的考核。
答案：
A、对
B、错
题目：如果觉得某次讨论成绩不理想，也可以像单元测验那样再重新回答一次，老师会重新给分的。
答案：
A、对
B、错
题目：王鑫老师有什么怪癖？
答案：
A、不要用智能机；
B、没有微信；
C、没有QQ；
D、不爱上QQ，但每天都会登陆课程平台；<