【渝粤题库】广东开放大学 服务质量管理 形成性考核

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题目：王鑫老师有什么怪癖？
题目：以下哪些问题可以找“教学点班主任”？
题目：广开所有课程都需要自己购买课本？
题目：什么时候会给“平时成绩”？
题目：本课程的性质属于：
题目：为什么需要课本？
题目：在“疑难解答区”发帖时，哪种类型的标题最好？
题目：以下关于服务质量维度的说法哪种是正确的？
题目：随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
题目：（）的发展是现代服务业的基础和条件。
题目：顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
题目：顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？
题目：“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
题目：以下哪个因素间接受企业控制？
题目：以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
题目：顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。
题目：以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？
题目：以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？
题目：下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来，而加入服务业的行列：
题目：“技术质量”和“功能质量”的区别：
题目：在成长期时，企业应采取哪些战略？
题目：管理人员应通过调研，了解（）对各类服务属性的期望，从而制定服务质量标准。
题目：售后服务是一种事后把关型的服务质量管理，因此不是一种积极的服务质量保证方式。
题目：质量管理体系的实质是：
题目：服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过自上而下地运行，提高服务质量。
题目：由于“洗碗机的发明替代洗碗服务”，请问其属于服务业中的哪种替代方式？
题目：员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量，因此不属于服务质量保证体系。
题目：服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件，而是承诺使顾客满意度不受损害。
题目：餐饮店引入了一套全自动洗碗机，从而取代了原来的洗碗工的服务工作，请问这种替代属于哪一类？
题目：随着生活水平的提高，越来越多人出门选择坐飞机，而不是火车或长途大巴，原因是因为更快。请问这属于哪种替代方式
题目：针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于：
题目：服务行业通常具有以下特征：
题目：顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。
题目：在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处：
题目：某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？
题目：与制造企业的战略相同，服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。
题目：某航空公司向乘客承诺“凡发生丢件均可进行赔偿”，为了将该服务承诺落实到位，还制定了严格的、将近50页的、涉及多部门的、复杂的赔偿流程。请问该公司应该
题目：某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？
题目：服务质量保证体系是指在（）建立服务质量环节，才能使其有效运作。
题目：服务战略回答了企业哪些问题？
题目：对策型鱼骨图具有哪些特点？
题目：以下关于层次分析法和鱼骨图的关系，说法正确的是：
题目：在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
题目：作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
题目：原因型鱼骨图具有哪些特点？
题目：针对鱼骨图，以下哪项描述是正确的？
题目：关于鱼骨图上大骨的摆放位置，哪些是正确的？
题目：在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
题目：绘制鱼骨图时，以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的？
题目：服务设施布置的最终目的有哪些？
题目：服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
题目：以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价？
题目：如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准，即使企业高层管理人员不重视服务质量，服务质量也会比较好。
题目：顾客的参与会影响服务质量。
题目：服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
题目：企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。
题目：以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态？
题目：服务人员必须具备哪些基本能力？
题目：鱼骨图中，大骨的数量一般在几个左右比较合适？
题目：关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是：
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
题目：顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
题目：以下关于“顾客期望”的种类，“不”正确的是？
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“服务提供者”有关？
题目：服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的，管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。
题目：服务差距分析模型认为“服务传送差距”是哪两者之间的差距？
题目：PZB认为：适当服务虽然不是最低水平的服务，但在顾客看来，就是糟糕的服务
题目：与现实不符的广告活动只能产生不能实现的预期，会使顾客的感知服务质量产生负面影响，破坏企业形象
题目：以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
题目：如果顾客认为体验到的服务质量比预期的服务质量差很多，可能会产生哪些结果？
题目：服务质量差距模型中，造成“服务质量规范差距”的原因有哪些？
题目：以下哪个案例中的矛盾不是由于“广告与销售承诺”同“顾客对服务承诺信息的理解”差距造成的？
题目：市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
题目：“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
题目：以下关于“容忍区域”的说法，哪个是“不正确”的？
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“顾客”有关？
题目：服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
题目：以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下？
题目：以下服务质量差距模型中哪些与“企业管理者”有关？
题目：一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
题目：以下关于服务质量维度中“可靠性”的说法正确的是？
题目：关键事件技术（CIT）的理论基础有哪些？
题目：“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
题目：“问题顾客”是指故意找茬的顾客。
题目：在做服务质量调查时，应将员工作为信息的首要来源。
题目：以下哪些对顾客感知服务质量的评价理论是从心理学角度出发的？
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“保证性”？
题目：SERVQUAL评价方法具有哪些优缺点？
题目：使用关键事件技术（CIT）对服务质量进行评价的优点有哪些？
题目：以下哪些属于“顾客期望”的来源？
题目：SERVQUAL服务质量评价方法主要通过什么形式进行采集数据？
题目：针对服务质量的调查问卷，一般用负面性问句比正面性问句更好，因为更能发现服务中的质量问题。
题目：以下关于服务质量维度中“响应性”的说法正确的是？
题目：在“顾客满意度指数模型”中，哪些因素是结果变量？
题目：影响顾客满意度的第一要素是？
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
题目：SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
题目：服务质量维度中的5个要素相互独立。
题目：在利用关键事件技术调查服务质量时，最可能会发现哪些现象？
题目：以下哪些因素对顾客满意程度有直接影响？
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了80分，但是一次讨论作业也没有参与。请问你本门课程最终成绩是多少？
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了80分，但是一次讨论作业也没有参与。是否需要重修？
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了80分，但是一次讨论作业也没有参与。是否影响获得学位？
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了90分，但是一次讨论作业也没有参与。请问你本门课程最终成绩是多少
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了90分，但是一次讨论作业也没有参与。是否需要重修？
题目：本课程形考和终考的比例为70:30，共5个单元，每个单元对应1次测验和1次主观作业（假设其权重相同）。假如你每单元测验均做了100分，终考考了90分，但是一次讨论作业也没有参与。是否影响获得学位？回答
题目：可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习
题目：我应该可以不买本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核
题目：以下哪种口号是以“顾客实际感受”为出发点的
题目：以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”
题目：所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低
题目：与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面
题目：服务经济不仅包括服务业，也涵盖了成熟发展的制造业和农业
题目：以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为
题目：对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的
题目：在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的
题目：蒸汽机的出现导致了工业革命，使得农业经济转变为工业经济，而（）的发展使工业经济转变为服务经济
题目：（）的发展是现代服务业的基础和条件
题目：以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？
题目：以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”
题目：以下哪种服务属于“技术质量”
题目：一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求
题目：小螺最近去办理港澳通行证时，发现旁边比以前多了几部自助机，通过自助机很方便就办好了证件。上述案例中，因为在整个办事过程中与小螺接触的并不是人，所以不算“服务”
题目：以下哪些属于服务质量的维度
题目：过去30年间，（）是发达国家增长最快的行业
题目：现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业
题目：企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素
题目：服务质量的最高标准是依据（）建立质量管理体系
题目：当产业生命周期进入到“成长期”后，具有以下哪些特点
题目：服务行业的政策进入壁垒比工业的低
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些“内”部因素
题目：某航空公司航班晚点，此时应
题目：服务承诺有哪些好处
题目：某服务产业的生命周期尚处于“导入期”，其产业具有哪些特点
题目：在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素
题目：以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作
题目：米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平
题目：服务的产业生命周期在导入期时，没有或几乎没有直接竞争对手
题目：服务创新很快会被竞争对手模仿
题目：以下哪些属于服务承诺
题目：服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法
题目：没有抱怨就是好服务
题目：以下哪种属于具体的质量标准
题目：服务质量控制系统中，将（）与标准相比较，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素
题目：某服务企业调研后发现顾客明明对服务有很多不满，但却没有人进行投诉，原因可能出在哪些方面
题目：以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的
题目：服务质量测定的基本步骤：
题目：优质服务应以（）为中心
题目：服务质量标准就是服务质量
题目：在依据ISO9000标准建立我国企业的服务质量标准时，应主要考虑以下因素
题目：随着生活水平的提高，越来越多人出门选择坐飞机，而不是火车或长途大巴，原因是因为更快。请问这属于哪种替代方式？
题目：服务保证体系主要是客户服务体系
题目：以下哪些属于服务质量保证体系
题目：神秘购物调查法具有哪些特点
题目：问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的
题目：以下关于鱼骨图中大骨的说法，哪项是正确的？
题目：作为一个服装店的店主，不仅是卖家，还应成为一个参谋、一个咨询者，一个专家
题目：只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义
题目：顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素
题目：以下哪些项一定会导致服务质量低下
题目：有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息
题目：在质量屋中难易等级的数值越大表示越难
题目：以下哪些因素会造成服务质量难以管理
题目：问题型鱼骨图在选择层别方法时，通常根据情况一般可从以下方面着手
题目：在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
题目：关于鱼骨图中鱼骨的描述，以下说法正确的是
题目：问题型鱼骨图具有哪些特点
题目：对策型鱼骨图具有哪些特点
题目：鱼骨图分为哪些类型
题目：虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照
题目：为保证服务质量，应尽量在服务中减少个性化定制
题目：不同阶段对应哪些服务质量管理内容
题目：关于鱼骨图中鱼骨的位置，以下说法正确的是
题目：以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客
题目：雇员调查具有哪些特点
题目：服务策略是指对（）具有重要意义的，有关提高服务质量的明确的原则或方法
题目：服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距
题目：即使服务企业的服务承诺是科学合理的，但由于顾客理解力不同，也有可能产生差异
题目：某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的
题目：“产品类别标准”的服务水平最可能由什么因素决定
题目：请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系，判断顾客是否对本次服务质量满意：
题目：服务质量差距模型中，“服务质量规范差距”是由哪些因素直接造成的
题目：服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到
题目：服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致
题目：差距分析模型从差距的角度来理解（）的形成
题目：以下哪些措施能消除“管理层认识差距”导致的服务质量低下？
题目：以下关于顾客对服务质量评价的说法正确的是
题目：企业应把建立竞争优势定位于技术质量而不是服务的功能质量方面
题目：请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系，判断顾客是否对本次服务质量满意
题目：因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因有哪些
题目：服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知
题目：以下关于服务规范的说法，哪项是“错误”的
题目：在服务质量维度的5个要素中，顾客最在乎的要素是哪个
题目：服务企业是否能够“快速处理顾客投诉”，属于服务质量维度中的
题目：以下行业中，顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些
题目：SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是
题目：以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是
题目：关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常不满意的经验实践
题目：顾客的预期服务质量过高，会降低其感知服务质量，使其对企业提供的服务做出较低的评价。
题目：以下哪些属于服务质量的维度？
题目：服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
题目：发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。
题目：“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
题目：企业的工艺流程是受专利保护的.
题目：在某些特殊情况下，服务的生产和消费可以不同时进行。
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）
题目：蒸汽机的出现导致了工业革命，使得农业经济转变为工业经济，而（ ）的发展使工业经济转变为服务经济。
题目：以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为？
题目：顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
题目：服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
题目：随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
题目：服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
题目：在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
题目：张阿姨准备买一款理财产品，她的选择受哪些因素的影响？
题目：在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
题目：以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的？
题目：服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
题目：企业在制定服务战略时，应考虑哪些因素？
题目：下列属于通信企业服务有形提示的是?
题目：服务战略回答企业哪些问题？
题目：以下哪项与服务过程质量有关，并代表了功能质量？
题目：服务承诺有哪些好处？
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？
题目：企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
题目：服务承诺通常对服务的下述内容进行：
题目：在企业制定服务战略时，应考虑哪些“内”部因素？
题目：有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息？
题目：服务系统包括：
题目：在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。
题目：区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。
题目：虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照。
题目：制作问题型鱼骨图时，为保证后续的可执行性，应仅将能完全掌控或正在执行内容的问题罗列出来。
题目：对策型鱼骨图具有哪些特点？
题目：鱼骨图分为哪些类型？
题目：以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
题目：服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
题目：为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于？
题目：服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
题目：在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
题目：服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
题目：区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
题目：中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
题目：关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是：
题目：在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
题目：在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
题目：在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
题目：以下哪些说法符合“容忍区域理论”？
题目：服务规范太具体、太细致，会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
题目：以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
题目：以下关于服务规范的说法，哪项是“错误”的？
题目：服务质量差距模型中，造成“服务传送差距”的原因有哪些？
题目：某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？
题目：在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有?
题目：下列关于服务蓝图描述正确的是?
题目：请根据不同情况下的服务水平与顾客感知服务质量的关系，判断顾客是否对本次服务质量满意：【实际服务水平】=顾客认为应当得到服务水平=预期服务水平答案 1 顾客理想水平＞【实际服务水平】＞顾客预期服务水平答案 2 【实际服务水平】＞顾客预期服务水平答案 3 预期服务水平＞【实际服务水平】＞顾客认为应得服务水平答案 4 顾客预期服务水平＞【实际服务水平】答案 5 顾客认为应得服务水平＞【实际服务水平】＞预期服务水平答案 6 反馈你的回答部分正确您已经做对了 4 个。
题目：“最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
题目：服务质量差距模型中，造成“管理层认识差距”的原因可归为哪几类？
题目：造成“市场信息传播差距”存在的原因有哪些因素？
题目：服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。
题目：市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。
题目：美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于？
题目：对中间商进行管理的策略有?
题目：SERVQUAL服务质量评价法对顾客感知服务质量的评价是建立在什么基础之上的？
题目：沙县小吃在美国开分店啦，为了提高档次，吸引顾客，沙县小吃采用了令人耳目一新的装修风格。请问“新装修风格”强化了服务质量维度中的哪个要素？
题目：以下关于服务质量维度中“保证性”的说法正确的是？
题目：以下哪项属于服务质量维度中的“移情性”？
题目：服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
题目：服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。
题目：以下行业中，顾客对服务质量维度中的“保证性”要求较高的服务有哪些？
题目：SERVQUAL服务质量评价法的核心内容是？
题目：服务是无形的，所以服务企业无法实现质量维度中的有形性。
题目：Mike提前2个月通过某航空公司的官网预定了美国到墨西哥的国际航班，但当天到达机场后，却被告知因为飞机超售导致他不能乘机。请问该航空公司未能履行服务质量维度中的哪个要素？
题目：“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。
题目：在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有?
题目：如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是？
题目：社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
答案：
A、“错”。