CRM域三大概念模型

 CRM全称是Customer（顾客）、Relationship（关系）和Management（管理），即顾客关系管理。从广义上讲CRM不是一套系统而是一种商业战略。涉及的范围是整个企业，战略目标是增加盈利和销售收入，提升客户满意度。

三户模型

三户模型是指对于客户域中的客户、用户，帐务域中的帐户三者关系模型进行概念抽象。

相关概念

用户：新开户时生成，使用移动服务号码的实例化对象

客户（参与人）：使用移动提供的产品和服务的个人、企业、团队

账户：用户使用移动业务的付费实体

三户模型之间的关系

客户：用户：账户 = 1：n：1，即：

• 一个客户拥有多个用户，一个用户属于一个客户

• 一个客户拥有多个账户，一个账户属于一个客户

• 一个账户可以为多个用户付费，一个用户可以有1~多个账户为其付费，用户和账户之间通过付费关系关联

举例：家庭亲情卡：分手机主号和副号角色，组建2-5人的家庭亲情网络，互打电话可以分别免费200分钟，同时由手机主号的账户为多个副号付费。

产商品模型

商品模型关键概念对象

1. 商品特征（商品属性）： 商品特征描述了商品的各种属性和特性，例如颜色、尺寸等。这些特征帮助客户和企业识别和区分不同的商品，也用于销售和市场营销策略的制定。

2. 商品定价： 商品定价是指企业为其产品设定的价格策略。在CRM系统中，商品定价信息通常包括标准价格、折扣、促销价格等，这些信息有助于销售团队在与客户交互时提供准确的价格信息。

3. 商品生失效时间： 商品的生效时间和失效时间指的是商品在销售周期中的有效期限。这些时间信息对于管理库存、制定销售计划以及处理退换货等流程非常重要。

4. 商品关系： 商品关系指不同商品之间可能存在的各种关联关系。例如，一种商品可能是另一种商品的附件或配件，或者它们之间存在交叉销售的机会。在CRM中，理解和管理这些关系有助于提升销售效率和客户满意度。

5. 商品类型：

   商品类型包括资费、套餐、服务等等，在CRM系统中，商品类型的划分有助于企业更有效地管理产品目录、制定销售策略、跟踪库存以及优化客户服务。此外，不同类型的商品可能需要不同的市场营销策略和销售渠道，因此合理的商品类型划分对于提升销售效率和客户满意度至关重要。

订单模型

订单模型关键概念对象

客户下单产生客户订单，其中包括多个用户订单行，每个订单行包括多个订单项

1. 客户订单（Customer Order）：客户下达的完整订单，通常包含多个订单行。

2. 用户订单行（User Order Line）：订单的每个具体行项目，描述了客户订购的具体商品或服务。

3. 用户关系订单项（Customer Relationship Order Item）：与客户关系管理（CRM）相关的订单项，可能包括客户的联系信息、偏好等。

4. 用户订单项（User Order Item）：客户订单中的标准订单项，通常描述了客户订购的具体商品或服务。

5. 商品属性订单项（Product Attribute Order Item）：订单中描述商品特性或附加属性的订单项，例如颜色、尺寸等。

6. 付费关系订单项（Payment Relationship Order Item）：描述与支付相关的订单项，如付款方式、账单周期等。

7. 帐户订单项（Account Order Item）：与客户账户管理相关的订单项，可能包括账户余额、积分等信息。

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这些概念对象在订单管理系统中有着不同的作用和关联，帮助组织管理客户订单、产品信息和支付交易等重要数据。