CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果

   客户关系管理。其实是企业利用联网技术实和IT技术互现对客户的整合营销，以客户为核心的管理企业和营销的技术实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使用户发生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM实质实际上是营销管理，一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

    西方的市场竞争中，企业领导者发现保守的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户坚持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。

CRM底有哪些东西呢？

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我做些什么。

保守CRM功能框架

    1客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本信息和活动情况联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

    2联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。

    3时间管理。主要功能有：日历；设计约会、计划活动有冲突时，系统会提示；安排所有事项如T0一do约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件布置；观察团队中其它人的计划以免发生抵触；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

    4潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

    5销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等：发生各销售业务的阶段演讲，并给出业务所处阶段、还需的时间、胜利的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、战略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的演讲；提供类似BBS功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。

    6电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

    7营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析演讲等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

    8客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的布置、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件演讲；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

    9呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

    10合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过规范的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的演讲；产品和价格配置器。

    11知识管理。主要功能包括：站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

    12商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以演讲或图表形式检查潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传送途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。

    13电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。

CRM系统管理涉及到人员角色

客户关怀的目的增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”2/3客户离开供应商是因为供应商对他关怀不够”93%企业CEO认为客户关系管理是企业胜利和更有竞争能力的最重要的因素”.

来源：CRM系统管理