售后服务（模板）

售后服务方案

①　质保期

我司提供的数据库软件保修期为到货后12个月，保修期内免费维护，在此期间，供应商必须提供本地技术支持，在保修期内，如果系统发生故障，我公司负责调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求；另外在保修期内我公司提供系统支持和咨询服务。免费保修期后，根据技术支持与服务协议，由我方负责系统维护，直至用户不再使用为止。具体的维护工作指标必须满足以下要求：

②　响应时间

我司提供7×24小时的电话支持服务（包括热线和本地工程师）。接到电话申告后，我司工程师立即开展工作，在2小时内明确解决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固定的本地工程师。

③　到达现场时间（远程处理时间）

我司提供7×24小时的远程和现场处理。在用户同意的基础上，我司立即进行远程处理，对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理的同时，必须立即派工程师赶赴现场。用户提出现场服务要求后，我司将立刻携带备件等以最快的交通工具在三天之内到达故障现场（如果故障影响业务，我司6小时之内必须从公司出发赶往故障现场）。

④　故障修复时间

自用户发出故障处理要求到业务恢复不能超过的时限为“到达现场时间加上6小时”，自用户发出故障处理要求到故障修复不能超过1天。

故障类型       支持方式       故障响应

系统出现问题 

       立刻专人应答及处理   2小时内答复

系统个别服务不正常   2小时内线上答复 12小时修复

系统严重故障、

部分服务不正常   6小时内到达现场 24小时修复

⑤　服务支持范围

在系统调测、试运行及保修期期间，我公司安排工程师在现场和用户共同进行系统的维护，主要包括技术咨询、使用操作咨询、故障处理、系统升级等。我们会根据用户的需要不同，采用不同的支持服务手段。对于系统常见的操作问题或者系统运行中应用系统出现的异常状况，对于现场无法解决的，我公司会将故障进行升级，派有经验的技术人员进行远程解答分析，根据故障大小向用户提供初步解决方案，在征得用户同意后针对方案展开实施工作。在用户服务器及网络等第三方承担的系统建设出现故障时，我们根据用户需要，协助用户恢复现场正常的运行环境。不能通过远程支援完成的维护任务，我们的高级工程师保证在6小时到达现场完成维修。

具体服务范围包括：

1、对我公司提供的软、硬件系统，我公司将提供详细的书面资料，说明系统提供功能的操作步骤，并解释在操作中出现的常见问题 及解决方法，材料包括: 技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

2、对于系统使用咨询等方面问题，我公司技术人员负责解释说明，直至用户理解为止。

3、系统运行过程中出现的障碍，提供服务支持。对于我公司提供的软、硬系统与其他软硬件系统的接口部分，我们将负责详细的接口协议说明解释，并配合用户对第三方产品的接口功能进行调试；对我公司熟悉的第三方产品及系统，我公司的技术人员会尽力提供相应的技术解决方案，并根据用户需要协助用户进行方案实施。在用户服务器及网络等第三方承担的系统建设出现故障时，我们根据用户需要，协助用户恢复现场正常的运行环境。

4、系统运行过程中提出的新增需求等进行响应和反馈；

5、在网络和设备扩容及软件升级时，我公司派技术人员到场指导与支撑；

6、系统升级服务，包括：系统软件BUG的修改、为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、性能的改进等，在保修期内不定期对系统进行优化，提供优化方案及优化结果分析。

7、针对系统状况、种类、环境建立详细的安装、日常维护、维修服务档案，建立故障数据库，不断的积累丰富故障处理的资料，为系统管理和维护提供依据。

8、通过电话寻访定期主动了解系统的运行状况，将系统隐患排除在萌芽状态，并向用户提出相应的技术和系统的维护建议，并收集相关需求。

9、我公司在网站上为用户提供丰富的技术资料供用户下载，同时为每个合同用户设立个人账户，方便合同用户获取更多资料。

10、我公司及时向用户发布如下信息，重要软件系统的升级通告、重要软件BUG通告、新产品通告。以帮助用户获取最新的信息和更好的使用产品。

⑥　服务支持方式

在系统验收前，我们保证有完整的工程队伍在现场负责技术支援工作。

在系统初验后，我们将对系统维护工程师进行全面的系统维护管理培训，确保用户能够维护系统的正常运行。在系统试运行、保修期间，我公司安排工程师在现场进行系统的维护，采用电话热线、远程在线服务、现场服务等多种联系方式，确保对于各种问题及时而有效的响应。

   电话技术支持

我司提供7×24全天候紧急电话技术支持，包括关于系统配置、优化、调整、集成、扩容以及扩展等相关技术咨询服务。我公司将指定专人负责面向最终用户的电话技术支持服务。对于故障申告，我公司按照故障响应周期进行响应。

   远程在线服务

我司将根据最终用户时刻提供远程电子化支持 （互联网/电子邮件/传真），实施远程错误修正、故障恢复等。我公司将在最终用户的许可下根据服务响应周期进行此项服务，以符合最终用户的系统安全需要，我公司所有的远程操作都将在最终用户监督下完成，并提交完整的故障处理报告。同时我公司提供每周7天每天24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。

   保修范围

投标人对所开发的在线训练软件平台在质保期内，因程序设计或代码编写不当引发的报错项，必须免费提供包修服务。

   培训服务

验收后的工程项目的操作使用,需要靠系统化的培训来完成,培训的目的是提高用户的使用技能,加强用户对该系统的理解,使他们能够有效地履行该系统的操作和系统的管理职责。

培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。 

本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。