事业单位面试题：（2019年11月12日漯河市应急应变）小王是某事业单位工作人员，某日一位群众来小王单位办事，甲所办的业务不符合法律规定，小王给这名群众甲说明了不能办理的原因，但甲不理解并在办公室吵_某日,一位群众前来办理某项业务,但在审核其提交的资料时,你发现部分资料并不符合-CSDN博客

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考生请听题：

小王是某事业单位工作人员，某日一位群众来小王单位办事，甲所办的业务不符合法律规定，小王给这名群众甲说明了不能办理的原因，但甲不理解并在办公室吵闹。如果你是小王，应该如何处理?

考生开始答题：

作为事业单位工作人员，帮助群众解决困难，满足群众的合理诉求是我们应尽的责任（基于题干设定的角色，谈及我自身为群众服务的相关职责）。遇到这样的情况，要稳定群众情绪，避免事态扩大，保障群众合法权益（整体说下我应该做的事情，然后展开详细的进行说明）。

第一，我会安抚群众甲的情绪，观察如果吵闹会影响到其他办事群众、或其他科室工作人员，我会引导群众甲到会议室或接待室来解决这件事情（安抚情绪，避免影响他人，造成不必要的舆情）。然后给他端上一杯茶，请他暂时坐下来，表明自己非常理解他的心情，并且告诉他在办公室吵闹也不能解决问题反而会扰乱公共秩序，希望他可以平静地与我对话，并共同解决问题，

第二，我会再次认真听取群众的诉求和情绪激动的原因，然后根据群众甲不理解的地方再次将不符合规定的原因进行说明，可能我第一次解释时甲没有听懂以为我是故意不给他办理，我会再次细致地并用通俗易懂的语言进行解释，并且拿出相应业务的宣传册和国家的相关文件给他看，希望他可以理解我们的工作。业务不符合法律规定，我们是无法给他办理的（解释清楚不能办理的原因，避免沟通上的误解）。

第三，虽然按照规定我们不能给予办理，但是我也会根据他的情况给他提供帮助。如果发现他的情况适合其他业务，我也会向他建议办理另一种业务，能够帮助他更好地解决问题，并向他解释另一个业务的具体情况，在得到他的同意之后帮助他办理。如果甲目前携带的材料已经足够，那么我们会立刻给他办理;如果发现漏带材料，那么我也会帮他记下所需的材料，等下次来给他优先办理（在合法的基础上，进行设身处地合理的为群众考虑，为群众提供帮助）。

第四，如果是因为我单位没有权限，不能解决甲的问题，我也会告知他应该到哪个部门办理，并帮他查询其他单位的地址和电话。我也会记下群众甲的电话，寻问他业务是否办理到位，还有没有其他困难等，并帮他解决问题。

在今后的工作中，我需要吸取这次工作的经验教训，一方面提高自己的工作技能，加强交流沟通的能力，用群众听得懂得话与他们交流，不脱离群众;另一方面，我会向领导建议，在官网官微上将我单位可以办理的业务以及办理流程进行详细公示，加大宣传力度，帮助群众更好地了解我们单位的职能，方便群众办事（最后写下自己下一步的打算，自身提高工作和沟通技能，单位加强宣传）。