第五代呼叫中心之SOA(九)

这一章讲讲ICC(Internet呼叫中心)的故事二,管理的整合。   还是关于ICC,客户和集成商的论调:“ICC和QQ、在线客服没有区别!”。 一 即时消息、在线客服在管理的整合问题   ICC的目标是让电话呼叫中心的服务流程、管理方式可以应用到Intern

2011-09-11 14:07:08

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第五代呼叫中心之SOA(八)

这一章讲讲ICC(Internet Contact Center互联网呼叫中心)的故事——坐席操作界面的整合。   客户和集成商的论调:“ICC和QQ、在线客服没有区别!”。   现在终于可以通过一句话,说明白ICC和QQ的区别,ICC和在线客服的区别。

2011-09-11 14:01:20

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第五代呼叫中心之SOA(七)

这一章我们看看报表的故事。   大家是否发现,有很多优秀的产品各自为战,报表相互无关;甚至有些公司自己的多个产品的报表是不统一的。每一个产品都有相应的报表,给客户一看,挺好,都有,可是客户真正要把这些报表使用起来,那是一件相当困难的事情。   例如,某类公司的产品包括

2011-09-11 13:59:51

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第五代呼叫中心之SOA(六)

这一章我们看看坐席业务软件的故事,这一章,我们只说一个故事。   坐席业务软件一直是呼叫中心中需求最为复杂的一部分软件。坐席业务软件为了方便坐席的管理,经常呼叫中心的各个业务软件的信息集成在一起,方便坐席的操作和自我管理。   坐席业务软件的形式我举一个复杂的实例大家

2011-09-11 13:59:14

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第五代呼叫中心之SOA(五)

某个呼叫中心软件厂商支持了SOA之后,产品的文档中有一句话,我觉得很有意思,“可以帮助您在呼叫中心的建设和管理中的灵感和创意得到充分的实现!” 一 三个管理故事   我们看看三个我亲身经历过的管理故事,上都是我经历过的。 管理故事一:“我要Portal”

2011-09-11 13:44:17

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第五代呼叫中心之SOA(四)

上一章说的是基于SOA思想建设一个呼叫中心很难,主要难点是灵活性和稳定性的矛盾。是啊,一方面客户要求7*24小时不停机,另一方面,客户需求在不断变化,处于这个矛盾中间,我们如何基于SOA的思想建设呼叫中心呢?   我认为核心在于根据稳定性和灵活性的要求提供呼叫中心需要的服务

2011-09-11 13:40:08

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第五代呼叫中心之SOA(三)

前面谈了很多SOA的基本概念,但是,作为呼叫中心的研发人员来说,我们关心的是SOA概念如何在呼叫中心中建立,而第五代呼叫中心中的SOA主要解决的问题就是这个。   回顾一下前面所说的SOA的基本概念,第五代呼叫中心如何建立SOA,难点还是在如何提供合理的服务。合理的服务必须

2011-09-11 13:34:07

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第五代呼叫中心之SOA(二)

SOA的解决之道   SOA面对的难题和梦想是:第一、软件复用与成本摊薄;第二、需求满足与变化适应;第三、软件整合与软件立旧。那么SOA的解决之道是什么?   在说明这个问题之前,我们先看看古人的一个故事,很有意思。 秦国的兵工业   纵览两千

2011-09-11 13:32:54

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第五代呼叫中心之SOA(一)

第五代呼叫中心概念在呼叫中心行业已经被大众熟知。基于此概念,第五代电视购物呼叫中心,第五代12345的概念也在悄然兴起。   第五代呼叫中心总结下来,在四个方面不同于第四代呼叫中心,通信,基于UC;计算,基于SOA;管理,具备JIT管理思想;业务,作为全业务支撑平台TSP。

2011-09-11 13:28:47

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