我眼中的排队（一）

      本人自2005年初进入排队机这个行业，做过安装，技术支持，最终依靠着自学的软件开发得以安身立命。目睹排队行业的变化和发展，大小公司的血拼竞争，对这个行业的认识日益成长，在此谈谈自己对排队机这个行业的一点认识和感受，没啥主题，想哪儿就说哪儿了。也许多年以后，我进入另外的行业，但是在排队这个行业的经历是我工作经历中最重要的篇章。

      有人的地方就有江湖，人多的地方就得排队。经常有人跟我说，排队行业没落啦，没搞头啦，我口头上应和两句，心里不以为然。以中国目前人口密集程度（大城市）和国民综合素质，要想象某些国家那样，银行医院里面稀稀拉拉几个人，大家自觉排队，天生就是一个舒适悠闲的办事环境，没几十年的进化，不好说。除了某些新开的小银行或者偏僻网点除外，稍微繁华点的地方，银行医院里面都是人头浮动，摩肩接踵，没有一套公平有效的排队手段（不一定是排队机），不打起来才怪呢，加三插队的也都得是偷偷摸摸，这年头，群众的眼里可放不进沙子。排队机这个行业应运而生，就我的感觉，绝对是有中国特色的排队行业。

      其实排队机的普及没多久，截至现在很多小城市的办事机构没有排队系统很正常，今年春节回老家（小城市），去了两个工行里面都没有排队设备。但网上一查，排队机的制造销售厂商已经乌泱泱好几百家了。很多公司都宣称自己制造了中国第一台排队机，有的说是89年，有的说是94年，反正差不多就那几年的事情，其实真正为大家所接收估计是2000之后的事情，流行起来要到2004年了。到现在，排队机基本上已经成为银行网点（除了银行很多办事机构都需要，但银行具有代表性，下面就只提银行了）现场维持秩序的标配设备了，随着各大总行的集采招标，那些没有安装排队机的小网点也陆陆续续，争先恐后的开始安装，毕竟要算考核的嘛。

      最早的排队，就是大家站成一队，等候在办事窗口前。为防止队伍过长过乱或插队现象，有些场所会按顺序分发写着序号的号牌或纸条，有些有条件的网点设置了座椅，办事人可以坐着等候，服务人员通过喊话等手段通知对应序号的人前去办理业务。但是业务窗口太多的时候，这种人为的操作模式就很容易发生混乱，并且需要投入人力资源来维持现场秩序。自助排队系统作为排队解决方案应运而生。 办事人通过点击排队机触摸界面选择要受理的业务，设备根据业务受理数量产生一个排队序号，将序号打印在一张凭条上，办事人持凭条于等候区坐等。 网点柜面人员通过柜面呼叫设备（大小近似于密码键盘）发出呼叫指令，排队系统自动发出语音提示，并通过显示屏显示信息，提醒相应的客户到指定柜台办理业务。

      排队系统实现了客户自助取号，号码按顺序呼叫，通过语音、显示屏等设备直观的提醒客户到指定窗口办理业务，不但提高客户服务质量，而且节省了现场维持秩序的人力资源，使得客户拥有排队凭证（号票）后，可安心等候，极大的提高了客户体验。

      但是排队系统无法解决办事机构资源紧张的问题，换句话说，无法提高网点的服务效率，因为现有的银行、医院基本都是满负荷工作，不管再怎么安排排队秩序，也不可能通过排队系统来增加窗口业务人员受理的业务数量。提高机构办事效率得通过增加受理窗口及改善业务流程来实现。

      人口密集区域，银行或医院总是人满为患，办事的人通过排队系统取号后，往往发现前面的等候人数有几十个，小网点的现场等候区座椅也往往不够用，很多人不得不站立等候，即使先离开办其他事情也不敢走远。客户体验由于人数超出了网点负荷而变得恶劣。由于等候时间过长而造成的现场纠纷时有发生。目前的排队系统主要的作用就是维持现场秩序，并通过贵宾队列优先受理等手段使得重点优质客户能够得到更好的客户体验（在牺牲了普通客户的权益下）。

      随着行业发展，排队系统的职能悄悄的发生了变化，也可以说是得到了扩展。让我们先看看排队系统能拿到那些信息吧。用银行来举例。当前的排队，为了区分客户类型（找出贵宾客户来），开始流行取号前先刷卡，或者刷身份证。那么一进门，客户的身份其实就得到了确认，客户的姓名、生日、资产等信息先从银行的信息库里面调了出来（当然所有信息只有银行业务人员能看到，本地泄露的风险不大），客户取号了，算是准备办业务了（进来溜达一圈，号都没取就走了的，银行也就不关注了），于是取号时间被记录下来，客户听到语音提示可以去窗口受理了，呼叫时间被记录下来，两个时间之差就是客户的等候时间了，客户业务办理完成了，结束时间被记录下来，于是从呼叫到结束之间的时间就是业务的实际受理时间。基本上，具体到某种业务，某一个柜员，某一个窗口，某一个网点，某一段日期内的时间数据就能反映出网点的业务办理速度。另外，受理人数按时间的分布，就能反映出网点的流量高峰。有评价设备的，客户于服务结束后针对柜员的服务做出评价，就能反映出客户对服务的满意程度。排队系统已经不仅仅是排队了，对银行来说，分析这些数据就能找到能够辅助决策柜台资源的分配，对员工能力进行考核，对贵宾的业务习惯进行追踪，并有效地营销，这些数据对银行的价值应该超过了现场秩序维持的价值。可惜的是，这些数据的深层次分析，往往被客户忽视，也可以说被厂商忽视了，目前行业中数据分析系统做的优秀的，几乎没有。从目前的发展趋势上来说，银行已经越来越重视这些数据的准确性了。

 

    （未完待续）

 

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