对于培训机构而言,获客是头等大戏,但是客在手、如何分级与经营更是个值得学习的基本功。客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。客户分级的本质是提高客户管理效率,精准高效服务客户以创造更大的客户价值。教育培训机构怎么进行客户管理呢?
S级客户管理
听起来段位很高的感觉,它就是课程顾问每天必须跟进的客户,可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算,在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后,一定要进行逼单。但是在此之前必须先把拦路虎铲除,例如竞品,只有把竞品排除了,客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。除非客户是急性子,不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。但是针对那些可能要走,或者直接说晚点再考虑的客户,我们就一定要争取和他们谈判的机会,不要让客户走掉。
基本功1:对于S级客户家长一定不能放弃,直到战败或者成交。
A级客户管理
在对待这类客户时,我们一定是以邀约或者上门的方式,目的是让客户和我们见到面。A级客户有时候也可以逼单,但是尺度一定要把握好,不然很容易引起客户的反感。
在客户处于A级的时候,咨询顾问还要明白的一点就是,要详细了解客户的诉求和痛点,关注客户对比竞品的原因是什么?是课程体系、老师、价格还是距离。只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点,我们才能做到有的放矢。
在和客户沟通的时候,一定要及时打消客户的顾虑,让客户专注于我们的教学体系和价值。这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。
基本功2:打消A级家长顾虑,由他由A级向S级转化。
B级客户管理
相对于A级,面对B级客户,我们最应该做好的就是让B级客户升级。这里我们必须注意以下几点:
1、见面以后要以聊天为主,以了解客户需求为主,不要一味地推荐课程;
2、不要强逼客户。过度强逼客户,可能导致下次连客户的面都见不了;
3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课,实际感受我们的教学体系和教学特色;
4、如果在跟进客户的过程中,正好赶上校区有大型活动,有大力度的活动折扣,可以尝试通过价格进行必要的逼单。
基本功3:面对B级客户家长,以了解需求为主,不紧逼、重体验。
C级客户管理
便是来了,也咨询了,但是购买决策的时间相对要长的客户。
对于C级客户,我们需要思考的东西会少一点,客户处于这个阶段的时候,咨询顾问应该抓住每一个机会充分了解客户的需求,让客户到访机构去直观的感知我们的课程和服务。
我们和客户电话沟通的时候也不能表现得太强势,基本的原则应该是无声胜有声,让客户潜移默化接受我们的影响。
针对这个阶段的客户,我们千万不要进行逼单,这样很容易谈崩一个单子。
这时我们最应该做的就是把我们平常的社交和客户渗透在一起,先和客户建立一个友情基础。然后,多推送一些客户需要的家庭教育、育儿知识,多分享一些学员案例给客户,拉近客情关系。
基本功4:用自我社交打通C级客户家长,争取感情分。
D级客户
相对于前面分享的需要管理的4类客户,D级客户有点不一样,在哪呢?
不是管理,而是要持续性“跟进”。
D类级别的客户,可能因为孩子还小,或者其他情况,近期都没有购买课程的需要,但是又想先行了解一下各个机构的教学产品。这个时候,我们的咨询顾问还是要礼貌接待,及时回访,回访的间隔时间相对来说可以安排的长一些。对于D级客户绝对不要向他们进行推销。
基本功5:以“跟进”的思路对待D类客户家长,重在了解。
S级客户管理
听起来段位很高的感觉,它就是课程顾问每天必须跟进的客户,可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算,在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后,一定要进行逼单。但是在此之前必须先把拦路虎铲除,例如竞品,只有把竞品排除了,客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。除非客户是急性子,不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。但是针对那些可能要走,或者直接说晚点再考虑的客户,我们就一定要争取和他们谈判的机会,不要让客户走掉。
基本功1:对于S级客户家长一定不能放弃,直到战败或者成交。
A级客户管理
在对待这类客户时,我们一定是以邀约或者上门的方式,目的是让客户和我们见到面。A级客户有时候也可以逼单,但是尺度一定要把握好,不然很容易引起客户的反感。
在客户处于A级的时候,咨询顾问还要明白的一点就是,要详细了解客户的诉求和痛点,关注客户对比竞品的原因是什么?是课程体系、老师、价格还是距离。只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点,我们才能做到有的放矢。
在和客户沟通的时候,一定要及时打消客户的顾虑,让客户专注于我们的教学体系和价值。这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。
基本功2:打消A级家长顾虑,由他由A级向S级转化。
B级客户管理
相对于A级,面对B级客户,我们最应该做好的就是让B级客户升级。这里我们必须注意以下几点:
1、见面以后要以聊天为主,以了解客户需求为主,不要一味地推荐课程;
2、不要强逼客户。过度强逼客户,可能导致下次连客户的面都见不了;
3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课,实际感受我们的教学体系和教学特色;
4、如果在跟进客户的过程中,正好赶上校区有大型活动,有大力度的活动折扣,可以尝试通过价格进行必要的逼单。
基本功3:面对B级客户家长,以了解需求为主,不紧逼、重体验。
C级客户管理
便是来了,也咨询了,但是购买决策的时间相对要长的客户。
对于C级客户,我们需要思考的东西会少一点,客户处于这个阶段的时候,咨询顾问应该抓住每一个机会充分了解客户的需求,让客户到访机构去直观的感知我们的课程和服务。
我们和客户电话沟通的时候也不能表现得太强势,基本的原则应该是无声胜有声,让客户潜移默化接受我们的影响。
针对这个阶段的客户,我们千万不要进行逼单,这样很容易谈崩一个单子。
这时我们最应该做的就是把我们平常的社交和客户渗透在一起,先和客户建立一个友情基础。然后,多推送一些客户需要的家庭教育、育儿知识,多分享一些学员案例给客户,拉近客情关系。
基本功4:用自我社交打通C级客户家长,争取感情分。
D级客户
相对于前面分享的需要管理的4类客户,D级客户有点不一样,在哪呢?
不是管理,而是要持续性“跟进”。
D类级别的客户,可能因为孩子还小,或者其他情况,近期都没有购买课程的需要,但是又想先行了解一下各个机构的教学产品。这个时候,我们的咨询顾问还是要礼貌接待,及时回访,回访的间隔时间相对来说可以安排的长一些。对于D级客户绝对不要向他们进行推销。
基本功5:以“跟进”的思路对待D类客户家长,重在了解。