用Agentforce和Amazon Q构建AI代理

用Agentforce和Amazon Q构建AI代理

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， Agent Force， Trusted Assistant， Order Management， Data Sources Integration， Agent Customization， Security Guardrails]

导读

在这个闪电演讲中，了解如何通过在Salesforce Agentforce上构建AI代理并结合Amazon Q操作来改变工作方式。本次演讲由亚马逊云科技合作伙伴Salesforce为您带来。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在2024年亚马逊云科技 re:Invent活动上，Salesforce产品总监Barrow Martis就如何利用Agentforce和Amazon Q构建AI代理发表了富有洞见的演讲。他首先提醒观众根据当前可用的产品和服务做出购买决策。

Martis强调我们目前正处于第三波AI浪潮。第一波是预测性AI模型，可以计算流失率、购买倾向等。第二波是辅助系统，随着ChatGPT和其他大型语言模型的引入，推动了第二波浪潮。第三波，也是他演讲的重点，是代理AI。

Salesforce的代理平台Agentforce已经成为OpenTable等公司的强大支持工具。凭借Wily，Agentforce的性能比旧的聊天机器人高出40%，是一个显著的改进。另一家客户Bombardier也赞扬了Agentforce，称它将使他们的团队专注于最高价值的任务，从而实现更好的资源分配和提高生产力。

Martis强调需要AI和Agentforce等代理，这源于员工和客户面临的挑战。在员工方面，高达41%的时间被浪费在低价值和重复性任务上，导致生产力停滞、固定的能力限制和员工burnout。在客户方面，期望值很高，要求零等待时间、个性化和富有同情心的响应、专家协助以及即时安排任何需求。员工局限性和客户期望之间的鸿沟需要引入Agentforce来解决。

Agentforce通过创建可信赖、安全、可扩展、准确和可定制的代理来应对这些挑战，这些代理内置了AI功能。它与Salesforce的Customer 360无缝集成，可访问各种数据源，并提供统一的元数据平台和开放的生态系统，以便整合自定义模型。这种灵活性和集成使Agentforce能够增强员工、创造更好的客户体验，并最终带来更高的收入。

Martis强调Agentforce代表了客户关系管理的真正实现，这正是CRM的本意。由于AI的75%价值集中在前台，他质疑为什么要满足于辅助系统，而Agentforce提供了更先进、更强大的代理。

区分代理、辅助系统和聊天机器人，Martis解释说，代理对您的业务有更深入的理解，可以帮助规划和推理，并根据提供的指令和防护措施采取行动。代理可以在15分钟内创建，并可用于各种目的，如24/7支持(服务代理)、最大化销售线索(销售代理)、优化营销活动(营销代理)、购物顾问(商务代理)以及定制的特定需求代理(平台代理)。

Agentforce建立在强大的Salesforce平台之上，利用现有工具如Flow和自定义应用程序。它与Data Cloud集成，这是Salesforce的超大规模平台，支持从Amazon S3和Redshift等源零拷贝数据摄取。这些数据支持AI，并通过检索增强生成(RAG)创建定制体验，确保代理可以访问相关和上下文信息。

在使用Agentforce创建代理时，用户需要定义四个关键方面:代理的角色和指令、它可以访问的数据、它可以执行的操作(标准或自定义)以及它运行的渠道(聊天机器人、电子邮件、WhatsApp等)。标准代理如服务代理、销售代理和营销代理可直接使用，但用户也可以创建基于企业数据、Flow自动化、MuleSoft API访问和Apex编码的自定义代理，以执行自定义操作。

Martis通过一个示例说明了代理的工作原理。假设客户正在与一个为订单管理创建的代理交谈，代理会首先根据客户的查询“我的订单状态是什么?”将主题识别为订单管理。然后，代理会按照创建时提供的指令执行操作，例如在访问订单详情之前验证客户的电子邮件地址，并且在未经客户确认的情况下不更改订单详情。

接下来，代理将执行适当的操作和服务，包括查找订单、提供产品推荐、处理退货或换货，以及访问相关数据源。这些数据源可能包括现有的Salesforce CRM、Data Cloud(可从各种源摄取数据)、MuleSoft(用于API访问)以及作为上下文窗口一部分提供的任何用户输入。

最后，代理将根据收集的信息生成响应，例如“您的订单已发货，7天后可以收货。”整个过程由Salesforce的Einstein Trust层提供支持，确保数据安全、零数据保留和个人身份信息(PII)的保护。

Salesforce与IBM、Workday和亚马逊云科技等公司建立了合作伙伴关系，实现了零拷贝数据集成和自定义代理开发。这种合作关系允许无缝数据交换，Amazon S3和Redshift等源的数据可以无需创建副本地引入Salesforce的Data Cloud，反之亦然。此外，Salesforce还与实施合作伙伴合作，协助客户有效地创建和实施这些代理。

Martis重点介绍了Agentforce提供的两种标准代理:服务代理和销售代理。服务代理是客户体验的可信赖代理，可以通过自然响应在各个渠道24/7自主与客户互动。它通过从各种数据源获取相关信息，快速准确地解决案例。服务代理可以在几分钟内通过预构建模板进行设置和无代码定制，允许设置明确的安全防护措施，并在需要时无缝升级到人工代理。

另一方面，销售代理由两个组件组成:代理销售开发代表(SDR)和销售教练。代理销售开发代表可以24/7与潜在客户互动，管理任务如安排约会、回答问题和提供销售线索更新。销售教练则充当专门的虚拟助手，帮助培训和指导销售代表，回答他们的疑问，并在整个销售过程中提供指导。

除了这些标准代理，Agentforce还提供营销代理用于优化营销活动，以及商务代理用于创建和管理商店前台。但Agentforce的真正力量在于能够创建量身定制的代理以满足特定业务需求。用户可以利用企业数据、Flow自动化、MuleSoft API访问和Apex编码，开发与现有流程和系统无缝集成的代理。

总之，由Amazon Q提供支持的Agentforce代表了第三波AI浪潮——代理AI。它能够创建智能代理，这些代理了解业务、遵循指令、访问数据源、执行操作并在各种渠道运行。这些代理增强了员工、改善了客户体验并推动收入增长，真正体现了在先进人工智能时代客户关系管理的潜力。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

演讲者提醒观众在继续演讲之前，要根据目前可用的产品和服务做出购买决定。

介绍Agent Force来弥合员工因低价值任务而导致的疲劳和客户对个性化、即时服务的期望之间的差距。

亚马逊首席执行官推出了一款突破性的AI代理，它能够理解您的业务、规划、推理，并根据您的指示采取行动，彻底改变智能辅助。

Salesforce的Agent Force建立在他们的平台之上，与现有工具、Data Cloud以及RAG等AI功能无缝集成，提供定制体验。

AI代理根据给定主题的具体指令进行操作，确保对订单管理和常见问题解答等任务给出准确可靠的响应。

亚马逊推出了Service Agent，这是一款值得信赖的AI助手，可以全天候24/7自主与客户进行跨渠道互动，快速准确地解决案例，并在需要时无缝升级为人工代理。

亚马逊云科技展示了其AI代理，包括营销和商务代理，旨在简化各种业务流程，同时还允许用户创建自己的定制代理。

总结

人工智能革命已进入第三阶段——代理人工智能时代，在这个时代，智能代理可以理解上下文、遵循指令并采取行动来协助人类。Salesforce的Agent Force平台使企业能够创建安全、可扩展且可定制的人工智能代理，以满足其特定需求。这些代理利用Salesforce的Customer 360数据、统一的metadata平台以及开放的生态系统，为各种渠道提供个性化和富有同理心的支持。

Agent Force代理可以被训练来承担各种角色，从提供24/7客户服务和最大化销售渠道，到优化营销活动和增强电子商务体验。它们能够理解自然语言指令、访问相关数据源、执行预定义的操作并生成上下文响应，同时遵守严格的安全和隐私协议。

通过增强人类能力和自动化重复性任务，Agent Force旨在提高员工生产力、提供卓越的客户体验并推动收入增长。凭借与Salesforce生态系统的无缝集成以及与亚马逊云科技、IBM和Workday等行业领导者的合作关系，Agent Force为寻求利用代理人工智能潜力的企业提供了强大的解决方案。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。