信用卡评测系列：优化用户旅程，打造信用卡业务极致体验

易观分析：数字时代，客户需求行为加速向线上化演变，营业网点到客数日趋下降，促使商业银行信用卡逐渐转变经营理念。随着客户多样化、个性化的需求，信用卡业务模式及产品服务随之不断创新，与此同时，商业银行更是把以用户旅程为视角的用户体验作为信用卡业务经营的出发点和落脚点，将金融产品全方位、无缝融入用户旅程全流程相关场景，将精细化经营贯彻至用户生命周期的各个环节，不断优化升级信用卡APP及服务，为用户提供更个性化的体验，实现服务“无处不在”。

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优化用户旅程对银行信用卡业务的重要性

近年来，部分商业银行探索开展端到端的用户旅程优化改造，全面提升用户体验，打破银行部门割裂，助力银行实现“以客户为中心”的数字化运营转型发展。研究表明，与以往只注重接触点的局部体验改善不同，从用户旅程的角度看，用户对银行信用卡业务的服务评价不在局限于一个或几个单独触点，而是注重端到端的整体体验，从而可以更加清晰看到银行信用卡业务在场景服务诸多方面存在的问题。例如，近年来银行大力推广信用卡分期业务，但利率的高低并不一定是用户关注的重点，全线上化自助申请、便捷的操作等无障碍的使用体验才是真正改善用户旅程，吸引用户的关键。

易观分析认为，优化用户旅程对银行信用卡业务的重要性体现在以下两方面：一方面，洞察用户需求，助力银行打造差异化竞争力。目前，用户与银行在信用卡场景中的接触点少且接受的服务趋同，很难让用户感受到银行的差异化服务。从用户旅程的角度看，就可以发现提供给用户的服务不能局限于少数的接触点，应从全局出发去审视用户的完整经历，挖