用户需求管理 - KANO模型

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系

 

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

基本（必备）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

兴奋（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以将 'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。

前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素

 

魅力型需求：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

期望型需求：提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

必备型需求：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

无差异型需求：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

反向型需求：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

 

平时做产品时必须做好必备型需求，拓展期望型需求，努力做好魅力型需求，避免无差异型需求和反向型需求。

 

KANO模型解释来自百度百科