呼叫中心数据分析

原创 浅谈呼叫中心结构化通均管控

通话均长是衡量呼叫中心运营效率的一项重要指标 ，很多呼叫中心想尽办法优化和降低通话均长以节省服务成本，但是一味降低通话均长带来的负面影响是降低客户满意度及增加员工的工作负荷，最终导致客户和员工的流失，因此，结构化通话均长管控显得尤为重要。目前，笔者有幸从事广东移动客户服务（东莞）中心（以下简称“东莞中心”）通话均长管控工作， 下面就结构化通均管控的实践和心得体会跟大家分享。 首