山东科技大学经济管理学院《管理沟通》复习整理

管理沟通

一、名词解释

管理沟通

是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。

非语言沟通

解释一：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
解释二：建立在一定的文化背景基础上的，不通过语言符号而进行的信息传递。

倾听

倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

冲突

在内部沟通中，难免会发生人与人之间的摩擦，即人际冲突。
人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间紧张、不和谐、敌对，甚至抗争的状态。

跨文化沟通

跨文化沟通是在不同文化背景下的群体之间进行的传递消息、交流知识和理解情感的行为和过程，是在一定的时间和空间内，不同文化之间发生接触、碰撞，彼此冲突、融合，从而不断发展的文化现象。

二、简答题

管理沟通的要素

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发送者、编码、渠道、接受者、编码、信息、噪声和反馈。

管理沟通的一般过程（可能不重要）

1. 编码与解码
   编码是发送者将其思想组织、编制成文字等语言符号及其他形式符号的过程；
   解码则是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其内涵的过程。
   编码与解码是沟通过程中最易出现偏差、最需要技巧的两个环节，也是沟通过程中最为关键的两个环节。
2. 背景
   （1）心理背景是指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：
   其一是沟通者的情绪，处于兴奋或激动状态下与处于悲伤或焦虑状态下，沟通的结果是截然不同的；
   其二是沟通者对对方的态度，如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而使双方都较难准确地理解对方的思想。
   （2）物理背景是指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。在一个上百人的会议上演讲与在自己办公室里慷慨陈词，其沟通的气氛和过程是大相径庭的。
   （3）社会背景包括两方面的含义。
   一方面是指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色关系下有着不同的沟通模式，对应于每一种社会角色关系。例如，上级和下级沟通。
   另一方面是指沟通情境中对沟通发生影响、但不直接参加沟通的其他人。例如，配偶在场的异性沟通。
   （4）文化背景是指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、心理结构、思维模式的总和。其已转变为人们精神的核心部分，是人们思考、行动的内在依据，因此，人们通常体会不到文化对沟通的影响。
3. 渠道
   渠道是信息发送者用于传递信息的媒介载体，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、网络等，传递不同的信息内容要使用不同的渠道，有时可以使用两种或两种以上的渠道。例如，双方可先口头达成一个协议，然后再予以书面认可。
4. 噪声
   （1）影响信息发送的因素
   噪声是妨碍信息沟通的主要因素，存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。
   a.逻辑混乱、表达能力不佳、词不达意
   b.“信息符号系统”差异
   c.知识经验的局限
   d.形象因素
   （2）影响信息传递的因素
   a.沟通漏斗
   b.外界干扰
   c.沟通渠道条件限制
   （3）影响信息接收和理解的因素
   a.选择性知觉
   b.信息的过滤和加工
5. 反馈
   在沟通中，反馈是指信息接收者把对信息的理解反馈给信息发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈是沟通体系中的一个重要方面，如果没有反馈，就无法构成沟通过程的闭环。在没有得到反馈之前，我们无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码。

横向沟通中存在哪些障碍以及如何提高横向沟通的效果

横向沟通中存在的障碍：

1. 部门的本位主义
工作业绩评估体系是组织中鼓励员工的必要手段，但也是造成部门本位主义盛行、部门员工短视行为的主要原因。
2. 对公司组织结构有偏见
有些部门对其他部门先入为主的偏见会影响横向沟通的顺利进行。
3. 沟通者的个人特点

横向沟通的策略：

1. 设立沟通专员
2. 选择正确的沟通方式
3. 组织整体的文化熏陶
4. 掌握横向沟通的技巧

组织内部沟通的种类

依据信息传递的方向，分为：
1. 纵向沟通（上行和下行）
2. 横向沟通
3. 斜向沟通

组织内部团队决策的流程

1. 全员参与
2. 统一团队目标
3. 发现问题
4. 找出备选方案
5. 收集正确的信息
6. 正确对待所有问题
7. 确定最佳备选方案
8. 找出解决方案
9. 以发展的眼光看决策
10. 保持团队士气

招聘面试核心程序

招聘面试作为企业招聘与录用的重要环节，其前提条件是进行人力资源规划和岗位分析。
1. 岗位需求分析
2. 明确面试目的
3. 明确面试形式
4. 制定评价标准
5. 面试者的选择

情景模拟

重要手段

1. 通用文件模拟处理模块
2. 工作活动模块
3. 角色扮演法
4. 现场作业法
5. 模拟回忆法

评测维度

1. 评测目的
2. 评测岗位
3. 评测对象
4. 评测工具及方法

评测要素

1. 组织协调能力
2. 语言表达能力
3. 辩论能力
4. 说服能力
5. 人际沟通能力
6. 情绪稳定性
7. 非语言沟通能力

无领导小组讨论

由面试者给一组应聘者一个与工作相关的问题，让应聘者临时组成小组，并在没有指定负责人的情况下，在规定的时间内展开讨论、形成解决问题的方案。

建设性沟通的内涵及特征

在不损害甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
特征：
1. 建设性沟通目标是为了解决现实问题
2. 实现信息的准确传递
3. 沟通有利于改善或巩固双方的人际关系
本质是换位思考。
运用：
1. 运用信息组织、合理定位和尊重他人三方面把建设性沟通的本质用于管理沟通
2. 能在实际工作中有意识地运用建设性沟通技巧

管理沟通主客体

人与人
人与组织
组织与组织

书面沟通的心理障碍以及如何克服

特点

1. 书面沟通比口头沟通更加严谨，它具有更高的准确性、规范性和权威性
2. 书面沟通更适合把相关信息进行存档、查阅和引用
3. 书面沟通可以有效减少面对面沟通中可能出现的摩擦

心理障碍

1. 语气障碍
发文者的语气、重点、表达特色易被忽略，从而使理解有误
2. 写作障碍；
发文者选择的格式或时机不当
3. 不同个体障碍
信息及其含义会随着个人观点、收发着地位及外界影响的变化而变化

克服

1. 语气的正确运用
语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。
2. 克服书面沟通的心理障碍
要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。
3. 对不同个体进行分析
在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。

自身特点分析如何在管理沟通中发挥优势