AIOps探索 | 如何制定有效的告警处置规范与标准？

内容来源：布博士（擎创科技资深解决方案专家）

随着信息技术的不断进步，企业IT系统变得越来越复杂，随之而来的运维压力也逐渐增大。面对海量的系统告警信息，如何快速、准确地响应和处理，成为运维工作的核心挑战之一。尤其《“十四五”数字经济发展规划》强调，要提高数字经济发展的质量和效益，增强经济抗风险能力。这一政策指导下，企业需要通过数字化手段提升运维管理水平。

告警处置不当，可能导致小问题演变成大故障，甚至影响业务的正常运行。因此，制定一套有效的告警处置规范与标准显得尤为重要。

一、告警处置流程

1.告警分类和优先级设置

• 告警级别：分为紧急（Critical）、高（High）、中（Medium）、低（Low）四个级别。

• 告警分类：包括系统资源（CPU、内存、磁盘）、网络、应用程序、服务状态等。

• 优先级设置：根据业务影响、用户影响、潜在风险等因素进行优先级排序。

2.告警通知机制

• 通知方式：电子邮件、短信、即时通讯工具（如企业微信、钉钉）、自动语音电话等。可根据不同的告警级别进行通知渠道选择。

• 通知对象：根据告警类型和级别自动通知相应的责任人和团队。

3.告警响应时间

• SLA（服务级别协议）：明确各类告警的响应时间，如紧急告警需在15分钟内响应。具体级别由业务和应用负责人共同制定。

• 值班制度：设立7×24小时的值班制度，确保任何时候都有人员响应告警。

4.告警处理步骤

• 初步分析：值班人员收到告警后，进行初步分析，确认告警的真实性和影响范围。

• 快速处理：对已知问题或有预案的告警，进行快速处理，尽量减小影响。

• 升级处理：如无法在规定时间内解决，及时升级至高级工程师或相关部门。

5.事件记录

• 记录信息：告警时间、类型、影响范围、处理过程、处理结果、负责人员等。

• 日志管理：所有告警处理过程必须记录在案，便于日后审计和分析。

6.根因分析

• 问题定位：通过日志分析、系统监控、拓扑数据等手段，找出问题根本原因。

• 经验总结：对告警事件进行总结，形成案例库，为未来类似事件提供参考。

7.事后改进

• 改善措施：制定具体的改善计划，如配置优化、代码修复、硬件更换等。

• 复盘会议：定期召开复盘会议，分析告警处置中的不足，优化流程和策略。

二、告警处置的注意事项

1. 提高告警准确性： 避免误报和漏报，定期优化监控规则和阈值设置。

2. 确保团队协作：加强团队间的沟通与协作，确保信息共享和任务明确。

3. 保持学习和更新：定期培训和学习最新的技术和工具，提高团队整体的技术能力。

以上规范的实施，具体细节需要各司按自己的情况进行细化成不同的分册并执行。

三、告警分级定义的标准

1.紧急（Critical）：对核心业务和系统产生严重影响，可能导致服务中断或数据丢失。比如：

• 数据库服务宕机或无法访问

• 核心应用服务崩溃

• 重要网络设备（如防火墙、路由器）故障

• 存储设备出现物理损坏，无法进行数据读写

• 响应要求：立即响应，通常需要在10-15分钟内采取行动。

2.高（High）：对业务运行造成明显影响，但不影响核心功能的使用。比如：

• 某个节点的CPU使用率持续超过90%

• Web服务器响应时间异常延长

• 网络带宽使用率接近饱和

• 非核心服务宕机

• 响应要求：快速响应，通常需要在30分钟至1小时内采取行动。

3.中（Medium）：对部分功能或用户体验产生影响，但核心业务可正常运作。比如：

• 某台服务器内存使用率过高，但未达危险阈值

• 部分用户无法访问非关键业务功能

• 系统日志出现大量错误或警告信息

• 响应要求：正常响应，通常需要在2-4小时内进行处理。

4.低（Low）：对系统和业务影响较小，通常为信息提示或优化建议。比如：

• 硬盘剩余空间低于20%

• 日志文件大小接近设定阈值

• 服务已恢复但建议检查可能存在的隐患

• 响应要求：计划响应，通常在24小时内处理或在下个维护窗口进行处理。

四、告警优先级的定义标准

1.业务影响

• 高优先级：对业务运营和收入有直接影响。

• 低优先级：对业务运营影响较小，或可在短时间内自动恢复。

2.用户影响

• 高优先级：影响到大量用户或关键用户的体验。

• 低优先级：仅影响到少量用户或非关键用户。

3.系统健康

• 高优先级：系统关键资源（如CPU、内存、带宽）使用超过安全阈值。

• 低优先级：系统资源使用接近阈值，但无明显性能下降。

4.安全风险

• 高优先级：存在潜在的安全威胁，如入侵、数据泄露。

• 低优先级：安全日志中的可疑活动，但无实际影响。

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