线性回归

售后技术支持和服务的目标是为用户提供及时、高效、全方位的售后服务与技术支持，为本项目建立独立的售后服务和技术支持组织，提供该组织的分工安排、详细的人员组成情况等，服从招标人的统一调度与管理。
我公司售后服务和技术支持组织结构如下图所示：

售后服务原则
1、按照项目要求为用户提供及时、高效、全方位的售后服务与技术支持；
2、以热情、诚挚的态度，优质、过硬的技术服务于用户；
3、不但要理解用户提出的要求，还要力求预知用户潜在的要求；不仅要为用户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务；
4、以先进的管理提高服务的效率；以出色的服务态度建立良好的服务界面；以科学的方法为用户提供满意的服务；
5、通过对受理的服务请求进行归档整理，针对系统形成常见问题解决手册，为用户提供经验支持；
6、充分保护项目单位的投资和效益，充分满足项目单位的需要，充分减轻项目单位的负担；
7、在对用户的服务过程中，重视用户对服务质量的满意度。
售后服务流程图

保修服务
我公司为保证工程项目的质量，保证本公司的信誉，对客户提供服务，确保满足合同的要求，售后服务体系日超完善，均能按照质量管理体系执行，严格按照体系标准控制程序，为客户提供服务。
维护1、本着一切为客户服务的思想，处处要为客户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结，为使客户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为 客户提供方便，并做好下列工作。
2、向客户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。
3、保修期内，凡属于施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面的进行维修，做好修复记录，并经客户签字认可。
4、保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因，凡属于其它原因造成的质量问题，我公司可向客户解释，并积极参加配合修复。
5、适当邀请客户座谈，请客户对我公司的质量情况提出宝贵意见，以便今后不断改进。
6、为更好的服务于客户，及时解决工程施工遗留下来的缺陷，满足客户的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务。
保修制度
1、在保修期内，我公司提供免费的维修服务，维修部备足材料，并保证所有的维修工具质量好于或同于原有的材料。
2、在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修。
3、每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提出书面报告，此报告一式三分，供甲乙双方留存。
4、项目竣工后，我公司向客户提供书面的质量保证书，对客户产品提供完全产品质量保证。
服务应急响应机制在出现一般平台系统和模块故障的情况下，系统本身可以通过冗余设计继续提供服务。因此，本应急处理流程主要针对的是系统出现一些不可预测的异常情 况时，如何建立一个有效的故障响应机制，对故障进行快速响应，并采用最有效和合适的措施处理应急生产问题，保障项目的正常运行。
系统应急预案
我公司为客户提供软件实施服务、定制维保服务等专业系统技术服务的同时，建立了应急保障机制，提高对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下，系统保障和业务恢复工作的需要。当项目系统设施遭受异常破坏或其他特殊故障情况下，使用应急保障恢复该系统重点数据、重要局点等重要的模块，确保该项目平稳运行。
应急保障措施
针对交付项目，公司在项目交付期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急保障工作。
应急保障队伍，主要由公司技术专家组成。公司已经建立了应急保障流程和机制，确保能够及时处理各类突发故障。
应急技术工作流程
项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。
突发事件发生时，出现重大系统中断和异常网络设施损坏，立即将情况按照该投标项目技术流程上报客户和我方，公司项目组根据严重程度上报客户保障应急小组。
保障应急小组根据公司或客户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。需要客户进行协调的，立即上报客户。预案实施阶段，公司保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指 挥机构，并组织应急保障队伍迅速进行系统保障和业务恢复工作。遵循先核心、后区域，先重点、后一般的原则，通过备用资源的启用、应急保障措施的启用和应急故障专家紧急排除，完成系统应急故障处理。
应急保障工作任务完成后，由客户确定应急保障排除后，应急保障任务正式结束。
应急故障处理流程
突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。
为防止再次出现相同问题无法及时解决，我公司提出对现场人员进行技能加强性的培训。
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售后服务方案流程图