人机交互 《About Face》数字产品的设计过程

1 产品行为恶劣的后果

1.1 数字产品粗鲁无礼

数字产品常常责怪用户犯了错，事实上错误不在用户，或者本不该发生。

显示的错误消息不停地弹出来，宣称用户又一次操作失败。

1.2 数字产品要求人们像计算机一样思考

微软Word中，需要重命名时，必须关闭文件后再改，要求人们改变自己的思维方式来迎合计算机。

1.3 数字产品马虎大意

DropBox的上下文菜单中，删除键位于下载和重命名之间，非常容易让人不小心误删原来为安全起见上传到云端的文件。

1.4 数字产品要求人来干重活

为了恰当地操作软件，人们被迫做大量的工作。

2 为何数字产品表现如此糟糕

为什么整个技术行业设计不好数字产品的交互部分呢？
原因有以下四点：
重点错置：产品管理和开发团队工作重点错置。
无视产品的真实用户：不了解哪些用户的基本需求能推动产品成功。
利益冲突：开发团队既要设计又要打造用户体验是存在利益冲突。
设计流程缺失：对客户需求进行收集、分析和利用，从而以此启动产品的终端体验。

2.1 重点错置

数字产品的问世，容易受到市场营销人员与开发人员这两个经常对立阵容的左右。
市场营销人员对产品设计过程的贡献通常仅限于一点需求列表而已。他们不过是根据市场调查（人们说自己想买什么）进行猜测罢了。
另一方面，开发人员负责产品的构造过程，决定构造什么样的产品。他们经常收到的指示往往不完整、缺乏原件、有时甚至相互矛盾，还要在极为紧迫的时间内或不了解人们将如何使用产品的情况下，被迫做出事关用户体验的重要决定。
因此，最直接负责创造数字产品的人员很少考虑到用户的目标、需求或动机。
缺乏产品远见的结果是，数字产品不但无法取悦用户，还惹人恼火，不能提高反而降低效率，午饭满足用户需求。为了确保产品真正满足用户需要，设计过程应当先于写代码和测试工作。

首先确定产品的性能、形式和行为。

2.2 无视产品的真实用户

大部分技术产品都是在不太了解用户的情况下制造出来的。用户处于那个细分市场，收入多少、周末怎么度过以及买什么车。我们无从知晓。
但是，我们也是有可能做到足够了解用户，从而打造出他们喜爱的产品。

2.3 利益冲突

开发者需要在易于编程和易于使用之间做出选择。由于程序员的业绩评估主要取决于其编程效率以及能否字啊极其紧张的时间内完成任务，大多数软件产品设计方向就显而易见了。

2.4 设计流程缺失

数字产品产业无法创造出设计精良的成果产品的最后一个原因是，缺少可靠的生产设计流程，或者说，是工程部门没有完整的设计流程可遵循。
现在许多公司认为让用户直接融入开发过程能够解决人类交互设计方面的问题。这是一个很严重的问题，将设计知识领域知识混为一谈。
原因：用户能够阐述交互中的问题，但往往想不出问题的解决办法。所以说，听一听用户反映的问题，远比直接从用户得到拟议解决方案更有价值。

3 规划并设计产品行为

引入设计，用以增强产品对用户的吸引力。
现代产品开发三原则：功用性、可行性和称许性。
创造成功的数字产品，开发成功的科技产品需要连续遵从3个主要过程，如下图。

提供完整的设计过程，从而更好地理解用户目标、需求和动机，我们称为“目标导向设计”。

4 识别用户目标

用户界面经常无法满足用户目标。这些问题经常是：

• 让用具感觉自己很愚蠢。
• 导致用户犯大错。
• 费很大力气才能有效操作。
• 无法带来愉快的体验。

4.1 目标vs 任务和活动

目标不等于任务或活动。
目标是对最终情况的预期，任务和活动只是达成一个或者一组目标的中间步骤。

活动由任务构成，任务由动作组成，动作由实操组成。

目标受人类动机驱使，因此随时间的推移变化很慢，甚至没有变化。
行动和任务则易于变化，因为几乎完全依赖手头的技术水平。

4.2 设计要满足情境中的目标

设计目标依赖于具体的情境——用户是谁、在做什么、目标是什么。
如何让用户更有效率，决定权在设计师手上。软件让用户完成任务，解决用户的目标，才可以提高效率。
虽然任务是用户的关注点，但设计者关注任务之外的问题，明确最重要的用户是谁，进而确定用户目标是什么，为什么是这个目标。

5 实现模型和心理模型

“计算机素养”一词，是为了迫使人力理解应用逻辑的内在工作原理。

5.1 实现模型

实现模型是指代机器和程序实际的运作方式。换句话说，软件如何工作的模型称作“实现模型”。

5.2 心理模型

用户认为必须用什么方式完成工作以及应用程序如何帮助用户完成工作的方式被称用户与软件交互的心理模型。这种模型基于用户自己对如何完成工作和计算机工作原理的理解。

5.3 力求完美：呈现模型

实现与呈现结果分离，产生了数字世界里的第三种模式，设计师的呈现模型，即设计师模型。

设计者的一个重要目标应当是努力让呈现模型尽可能地匹配用户的心理模型。

设计原则：用户界面应该基于用户心理模型，而不是现实模型。

6 目标导向设计概论

6.1 消除隔阂

作为产品定义的设计
设计对许多开发者和管理者来说知识装点一下实现模型的视觉效果而已。
设计不仅可以发现用户需求，还能规范产品的行为和外观。
设计在用户目标、业务需求和技术制约的基础上，提供了真正意义上的产品定义。

作为研究者的设计师
如果设计要定义产品，设计师就必须发挥更广泛的职责。
在开发过程中，研究者只负责研究，设计者只负责设计，如下图。

这种模式缺失了如何系统地把研究转化合成设计方案。解决这一问题的一个方法是让设计者学着成为研究者。
如果让设计者加入到研究过程中来，数据研究和设计方案之间的关联会更紧密。
设计师能够体会到他人所想的能力。
研究与蓝图之间：模型、需求和框架
需要一个明确而系统的过程，弥合研究与设计的差距。

6.2 设计过程概述

目标导向设计过程，如下图。

这一过程大致分为六个阶段：研究、建模、定义需求、定义框架、提炼和支持。

6.3 产品成功的关键是目标，不是特性

开发人员和市场销售人员把产品定义简化为一个特性和功能列表，而忽略了真正的机会——充分利用科技的力量，满足人类需求和目标。
成功的交互设计师始终将其注意力放在用户目标上。
用户目标是实践交互设计的前提和基石。
目标导向设计过程及其为设计决策提供的理论基础。确保正在考虑的设计不是凭空臆想。

设计原则：交互设计不是凭空猜测的。

目标导向设计师一个强有力的工具，能够回答定义和设计数字产品过程中出现的最重要的问题：

• 用户是谁？
• 用户在试图实现什么目标？
• 用户如何看待他们要实现的目标？
• 用户认为哪种体验具有吸引力并且值得的？
• 产品应当如何工作？
• 产品应该采用何种形式？
• 用户如何与产品实现交互？
• 产品功能如何能最有效地组织在一起？
• 产品以何种方式面向首次使用的用户？
• 产品如何早技术上实现易于理解、让人喜欢且易于操控？
• 产品如何处理用户遇到的问题？
• 产品如何帮助不常使用或者生手用户实现其目标？
• 产品如何为骨灰级用户提供足够的深度和力度？