【系统规划与管理师】【综合知识】备考知识点——第六章 IT服务运营管理

第六章 IT服务运营管理

人员要素管理

• 关键成功因素
• （1）是否具有成熟的知识管理体系；
• （2）岗位培训是否充足且适用；
• （3）团队能力的互备性；
• （4）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
• （5）人员考核结果应用是否真正落地有效。
• 人员储备与连续性管理
• 目标：

（1）保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求；

（2）保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持；

（3）保持供应商及第三方接口关系的连续性；

（4）保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

• 活动 1-预防性活动：

（1）服务能力规划；

（2）知识管理及培训；

（3）岗位互备及轮岗；

（4）识别能力发展曲线；

（5）明确岗位交接管理说明；

（6）与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。

• 活动 2-被动性活动：

（1）岗位交接及培训；

（2）面向客户及服务团队进行人员更换说明；

（3）面向供应商及相关第三方进行接口关系变更；

（4）人员连续性安全管理。

• 人员能力评价与管理
• 目标：建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息。
• 活动：

（1）建立岗位职责的能力需求说明书；

（2）建立人员能力现状评估和差异分析表。

• 人员绩效管理
• 目的：对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。
• 活动：

（1）绩效考核成果报告；

（2）绩效考核成果分析；

（3）基于绩效考核分析的改进

①管理改进；

②培训；

③激励；

④改变绩效方案。

• 人员培训计划执行
• 目标：确保有效执行人员计划并确保培训效果。
• 活动：

（1）按人员培训计划进行培训

①企业内训；

②外部培训；

③拓展训练。

（2）对培训结果进行评价

①收集培训反馈；

②对学员进行测试或评价

（3）培训机构与培训讲师管理

（4）人员培训回顾和改进过程

①人员培训回顾；

②人员培训改进。

资源要素管理

• 工具管理
• （1）工具运营

①保持稳定性，按生产系统管理；

②挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）；

③适时的改进。

• （2）工具淘汰

原因：

①技术过时落后，有新的工具可以替代；

②IT服务项目终止。

• 知识管理
• 目标：将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用。
• 知识提取和获取的方法和途径：

（1）分类方法

①根据知识的覆盖使用范围；

②根据知识评分；

③根据浏览量；

④知识地图。

（2）类型

①项目相关业务知识；

②项目相关已知问题（故障）解决方案；

③IT服务相关技术跟踪；

④其他知识（消防知识、逃生知识等）。

（3）提取途径

①内部提取；

②外部查找。

• 知识共享的方法和方式：

（1）对内共享

指要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工。

（2）对外共享

指与其他项目组或其他公司进行知识共享。

• 知识的保留、归档与入库：

知识分级角度：

①业务重要性角度；

②整合、完整性角度。

• 知识的评审：

（1）时效性

现阶段是否还有效。

（2）完整性

是否汇总完整，能否与其他知识条目合并。

（3）正确性

知识的内容是否正确。

• 知识管理关键成功因素：

（1）流程制度

①知识识别与分类是否准确；

②知识管理流程是否制订，是否合理。

（2）知识管理成熟度

①知识积累的数量；

②知识的利用率；

③知识的更新率；

④知识的完整性；

⑤各类知识的比重；

⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

• 知识管理可能存在的风险和控制：

（1）知识私有化观念（主动性）；

（2）知识共享的风险；

（3）知识管理工具使用风险；

（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）；

（5）隐形知识很难转化成显性知识。

• 服务台评价与管理
• 服务台职能：

（1）响应呼叫请求；

（2）发布信息；

（3）供应商联络；

（4）运营任务；

（5）基础设施监控。

• 备品备件管理
• （1）备件申请；
• （2）采购；
• （3）到货入库；
• （4）领用；
• （5）报废。

技术要素管理

• 目的

按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准的完成。

• 研发预算申请方法
• （1）增量预算；
• （2）零基预算。
• 技术成果培训与知识转移
• （1）知识性研发成果培训；
• （2）工具类研发成果培训；
• （3）应急预案与解决方案手册的知识转移。
• 技术成果内容演练或推演
• （1）演练

定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习，必要时需要所有相关方参加，并投入充足的资源；

• （2）推演

通过沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。

过程要素管理

• 1、服务级别管理
• （1）更新服务目录并管理服务级别变更；
• （2）监控服务级别协议执行情况；
• （3）对如下关键指标进行管理：

①服务目录定义的完整性；

②签订服务级别协议文件的规范性；

③服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

• 2、服务报告管理
• （1）建立、审批、分发服务报告；
• （2）对服务报告进行归档；
• （3）更新服务报告模板；
• （4）关键指标管理：

①服务报告过程的完整性；

②服务报告的及时性、准确性。

• 3、事件管理
• （1）对事件进行受理与处理；
• （2）对事件进展进行监控与跟踪；
• （3）对事件进行升级；
• （4）进行事件满意度调查；
• （5）完成事件报告；
• （6）关键指标管理：

①事件管理过程的完整性、有效性；

②事件解决评估机制的有效性。

• 4、问题管理
• （1）对问题管理进行受理；
• （2）采用并更新知识库；
• （3）完成问题报告；（问题报告一般定期制订）
• （4）关键指标管理：

①问题管理过程的完整性；

②问题解决评估机制的有效性。

• 5、配置管理
• （1）对配置项进行识别、记录、更新；
• （2）对配置数据库进行管理与维护；
• （3）对配置项进行审计；
• （4）对如下关键指标进行管理：

①配置管理过程的完整性；

②配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；

③配置项审计机制的有效性。

• 6、变更管理
• （1）受理变更请求；
• （2）对变更进行评估、审核；
• （3）对变更进行实施、确认和回顾等；
• （4）生成变更报告；
• （5）关键指标管理：

①变更管理过程的完整性；

②变更记录的完整性。

• 7、发布管理
• （1）执行发布计划，对发布进行测试；
• （2）发布失败时执行回退方案；
• （3）对发布进行记录，更新配置数据库；
• （4）生成发布报告；
• （5）关键指标管理：

①发布管理过程的完整性；

②发布过程记录的完整性、准确性。

• 8、安全管理
• （1）执行安全策略；
• （2）对违法安全策略的事件进行监控与跟踪；
• （3）关键指标管理：

①运维维护服务过程中信息的保密性；

②运行维护服务过程中信息的可用性；

③运维维护服务过程中信息的完整性。

• 9、连续性和可用性管理
• （1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足；
• （2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试；
• （3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响；
• （4）可用性必须被测量和记录；
• （5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用；
• （6）连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致；
• （7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。
• 10、容量管理
• （1）必须产生、维护一个能力计划；
• （2）容量管理必须满足业务需求，包括：

①当前的和未来的容量和性能需求；

②服务升级时间、阈值和成本；

③对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估；

④外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的；

⑤提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。

• （3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。