移动端浏览☞【系统规划与管理师】第十章 团队建设与管理
第十章 团队建设与管理
IT服务团队的特征
- (1)人员的岗位结构;
- (2)需要较高的服务意识;
- (3)为了提高服务的质量,会使用专用工具,如IT服务管理工具、监控工具等;
- (4)工作具有周期性和重复性,注重流程化与规范化;
- (5)注重知识的积累和转移,以便主动发现问题及解决问题。
IT服务团队建设周期
- (1)组建期
- ①了解现状;
- ②稳定核心成员;
1)最难面对的两种人:
a.原来与自己一起实施项目、一起成长的同事,在自己被提拔后,如何面对他们;
b.在团队中资历很深的老员工。
2)系统规划与管理师应做好的印象:
a.以后会多征求他们的意见,因为他们毕竟是老员工,经验比年轻人和系统规划与管理师更丰富;
b.他们喜欢干什么,只要对这个团队有帮助,系统规划与管理师都会尽可能地支持他们去做;
c.了解他们对你的期望和看法,只要他们愿意说,就是你最初的胜利。
- ③确定目标
1)是否符合SMART原则:
a.团队目标是否与组织的大方向相一致;
b.在把目标分解到个人时,先征求老员工和核心人员的意见;
c.目标的分解要考虑到实际情况,要与激励相联系;
d.每个人的目标确定最好以纸面的形式确定,而非口头表达;
e.对于目标的监控,一定在一开始就建立好定期检查机制,让大家一开始对目标就有一个限期完成的概念。
2)系统规划与管理师在团队形成初期制订目标时切忌好高骛远,要争取做到合适:
a.目标太高,会影响团队成员的积极性;
b.目标太低,不利于整个团队的快速发展。
3)如果上级或客户提出的目标较高,此事建议系统规划与管理师采取“可以,但是”的句型,即先承诺完成,但是需要上级或客户提供相应的资源,否则无法完成。
- ④建立团队价值观。
- (2)风暴期
- ①完成关键指标
1)对自己的部门非常重要,对鼓舞团队的士气非常重要,对关键客户的影响非常重要;
2)关键指标的完成往往都有一定的难度,需要领导的大力支持。
- ②人员沟通
1)牢牢把握关键指标这个方向;
2)定期检查,确保按时完成。
- ③建立信任
1)A(Accept):让员工接受你;
2)R(Respect):让员工尊敬你;
3)T(Trust):在系统规划与管理师和员工之间建立起信任关系。
- ④强化团队价值观。
- (3)规范期
- ①团队建设;
- ②信任与尊重;
- ③激励与鼓舞;
1)公正性;
2)及时性;
3)格外注意激励的场合、时间和形式,以免不当,反而会挫伤一些人的积极性或增加他们的顾虑;
4)要真诚,确保给予员工的激励和鼓舞是发自内心的,是众望所归的,而非走形式。
- ④共享愿景。
- (4)表现期
- ①自我管理;
- ②授权工作;
- ③追求卓越;
- ④梯队建设。
IT服务团队管理
- 目标管理 1-目标分解
- 分解考虑因素:
(1)必须把团队的目标转化为员工是日常思想与行动,与员工的绩效考核挂钩;
(2)考虑现有资源情况和人力情况;
(3)分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标;
(4)个人目标应符合SMART原则,当发现执行过程有偏差时,应在整个团队范围内及时调整;
(5)一般短期目标以周、月目标为主,长期目标是指半年或一年以上,长短期目标必须平衡。
- 优先级考虑因素:
(1)对于本部门目标的重要程度;
(2)上级对本部门的绩效考核标准;
(3)实现目标所需资源的现实性及到位的速度;
(4)当该目标执行滞后时所带来的损害;
(5)竞争对手的影响;
(6)客户的期望。
- 项目目标类型:
(1)一类是公司或组织内部制定的,目标相对变化较小,时间相对可控,期望值也相对可控;
(2)目标相对变化较大,时间随着客户的项目支持时间而定,相对不可控,而且客户的期望值也不尽相同。
- 系统规划与管理师任务目标:
(1)项目实施中,确保团队人力资源机必要的物力和财力;
(2)协调上级和同级之间的关系;
(3)定期与团队成员或关键成员沟通,及时发现、解决问题;
(4)持续鼓舞和激励;
(5)监控目标完成的情况。
- 目标管理 2-目标监控
主要对象:人
- (1)面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工
措施:在目标监控过程中,首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么,然后在发现偏差时及时纠正,严把质量关。
- (2)面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工
措施:在目标监控过程中,要确保他们的工作热情,发生偏差后要给予他们相应的指导,帮助并引导他们完成目标,而非命令或直接告诉他们该如何做。
- (3)面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工
措施:在目标监控过程中,应从他们的主观意愿出发,通过与他们的非正式沟通,关心他们的家人以及工作之外的需要,给他们更多的尊重,以情动人,而并非要以理服人。
- (4)面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工
措施:在目标监控过程中,要放手让他们去解决目标偏差,给予他们更多的信任与授权,而非事事都自己出马解决。
- 目标管理 3-目标完成
当团队成员无法完成任务时,一般是因为以下4种情况:
- (1)对目标没有正确理解
措施:可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。
- (2)没有能力去做
措施:可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。
- (3)没有条件去做
措施:可以想方设法创造条件。
- (4)没有意愿去做
措施:只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通,仔细聆听该员工目前遇到的问题,无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通,仍不能达到要求,则需要尽快从全局角度出发,协调相关资源,以确保目标最终完成。
- 激励管理
- (1)团队激励
特点:让大家集体参与、共同感受,让大家实时感觉这个团队的存在,为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪。
措施:
①高层表扬;
②团队奖金;
③请高层领导做经验分享;
④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识;
⑤请业绩优秀的员工做经验分享;
⑥不定期开展团队活动。
- (2)个人激励
①物质方面;
②精神方面。
- 执行管理
- (1)建立执行的文化
①是否认清了来自内外部的挑战;
②建立信念;
③建立行动准则。
- (2)提高执行的效率
①充分理解目标及流程规范;
②对目标及流程规范保持合理化建议;
③确保目标及流程规范的执行跟踪。
- 人员发展管理
- (1)组织发展管理
①要树立人力资源是第一资源的管理理念;
②要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系;
③确定实施职业生涯发展规划的对象;
④设计职业通道;
⑤设立多种发展员工职业生涯的方法;
⑥处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策。
- (2)自我发展管理
①职业需求
1)通过日常的专业维护,防患于未然,保证IT系统的安全性、稳定性和正常运行;
2)及时处理意外和事故,最大限度地降低对业务系统的影响程度;
3)通过总结分析系统的运行情况,对系统的功能和可用性进行持续的改进和完善。
②职业规划
1)分析自己的性格和偏好;
2)分析自己掌握的知识、技能;
3)分析自己掌握的或能够调配的资源;
4)确认自己的职业发展目标;
5)坚持不懈走下去。
③职业发展
1)能力储备
a.项目管理知识体系;
b.应用领域知识、标准、规章制度和法律;
c.通用的管理知识与技能;
d.人际关系处理等软技能。
2)系统规划与管理师需做好什么?
a.学习相关知识;
b.做好角色转变;
c.理论结合实践;
d.良好的职业道德;
e.通过资格认证。
课后习题(含答案):