【系统规划与管理师】【综合知识】备考知识点——第十章团队建设与管理

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第十章团队建设与管理

IT服务团队的特征

（1）人员的岗位结构；
（2）需要较高的服务意识；
（3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等；
（4）工作具有周期性和重复性，注重流程化与规范化；
（5）注重知识的积累和转移，以便主动发现问题及解决问题。

IT服务团队建设周期

（1）组建期
①了解现状；
②稳定核心成员；

1）最难面对的两种人：

a.原来与自己一起实施项目、一起成长的同事，在自己被提拔后，如何面对他们；

b.在团队中资历很深的老员工。

2）系统规划与管理师应做好的印象：

a.以后会多征求他们的意见，因为他们毕竟是老员工，经验比年轻人和系统规划与管理师更丰富；

b.他们喜欢干什么，只要对这个团队有帮助，系统规划与管理师都会尽可能地支持他们去做；

c.了解他们对你的期望和看法，只要他们愿意说，就是你最初的胜利。

③确定目标

1）是否符合SMART原则：

a.团队目标是否与组织的大方向相一致；

b.在把目标分解到个人时，先征求老员工和核心人员的意见；

c.目标的分解要考虑到实际情况，要与激励相联系；

d.每个人的目标确定最好以纸面的形式确定，而非口头表达；

e.对于目标的监控，一定在一开始就建立好定期检查机制，让大家一开始对目标就有一个限期完成的概念。

2）系统规划与管理师在团队形成初期制订目标时切忌好高骛远，要争取做到合适：

a.目标太高，会影响团队成员的积极性；

b.目标太低，不利于整个团队的快速发展。

3）如果上级或客户提出的目标较高，此事建议系统规划与管理师采取“可以，但是”的句型，即先承诺完成，但是需要上级或客户提供相应的资源，否则无法完成。

④建立团队价值观。
（2）风暴期
①完成关键指标

1）对自己的部门非常重要，对鼓舞团队的士气非常重要，对关键客户的影响非常重要；

2）关键指标的完成往往都有一定的难度，需要领导的大力支持。

②人员沟通

1）牢牢把握关键指标这个方向；

2）定期检查，确保按时完成。

③建立信任

1）A（Accept）：让员工接受你；

2）R（Respect）：让员工尊敬你；

3）T（Trust）：在系统规划与管理师和员工之间建立起信任关系。

④强化团队价值观。
（3）规范期
①团队建设；
②信任与尊重；
③激励与鼓舞；

1）公正性；

2）及时性；

3）格外注意激励的场合、时间和形式，以免不当，反而会挫伤一些人的积极性或增加他们的顾虑；

4）要真诚，确保给予员工的激励和鼓舞是发自内心的，是众望所归的，而非走形式。

④共享愿景。
（4）表现期
①自我管理；
②授权工作；
③追求卓越；
④梯队建设。

IT服务团队管理

目标管理 1-目标分解
分解考虑因素：

（1）必须把团队的目标转化为员工是日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；

（2）考虑现有资源情况和人力情况；

（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标；

（4）个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整；

（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

优先级考虑因素：

（1）对于本部门目标的重要程度；

（2）上级对本部门的绩效考核标准；

（3）实现目标所需资源的现实性及到位的速度；

（4）当该目标执行滞后时所带来的损害；

（5）竞争对手的影响；

（6）客户的期望。

项目目标类型：

（1）一类是公司或组织内部制定的，目标相对变化较小，时间相对可控，期望值也相对可控；

（2）目标相对变化较大，时间随着客户的项目支持时间而定，相对不可控，而且客户的期望值也不尽相同。

系统规划与管理师任务目标：

（1）项目实施中，确保团队人力资源机必要的物力和财力；

（2）协调上级和同级之间的关系；

（3）定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题；

（4）持续鼓舞和激励；

（5）监控目标完成的情况。

目标管理 2-目标监控

主要对象：人

（1）面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工

措施：在目标监控过程中，首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么，然后在发现偏差时及时纠正，严把质量关。

（2）面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工

措施：在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给予他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。

（3）面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工

措施：在目标监控过程中，应从他们的主观意愿出发，通过与他们的非正式沟通，关心他们的家人以及工作之外的需要，给他们更多的尊重，以情动人，而并非要以理服人。

（4）面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工

措施：在目标监控过程中，要放手让他们去解决目标偏差，给予他们更多的信任与授权，而非事事都自己出马解决。

目标管理 3-目标完成

当团队成员无法完成任务时，一般是因为以下4种情况：

（1）对目标没有正确理解

措施：可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。

（2）没有能力去做

措施：可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。

（3）没有条件去做

措施：可以想方设法创造条件。

（4）没有意愿去做

措施：只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。

激励管理
（1）团队激励

特点：让大家集体参与、共同感受，让大家实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪。

措施：

①高层表扬；

②团队奖金；

③请高层领导做经验分享；

④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；

⑤请业绩优秀的员工做经验分享；

⑥不定期开展团队活动。

（2）个人激励

①物质方面；

②精神方面。

执行管理
（1）建立执行的文化

①是否认清了来自内外部的挑战；

②建立信念；

③建立行动准则。

（2）提高执行的效率

①充分理解目标及流程规范；

②对目标及流程规范保持合理化建议；

③确保目标及流程规范的执行跟踪。

人员发展管理
（1）组织发展管理

①要树立人力资源是第一资源的管理理念；

②要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系；

③确定实施职业生涯发展规划的对象；

④设计职业通道；

⑤设立多种发展员工职业生涯的方法；

⑥处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策。

（2）自我发展管理

①职业需求

1）通过日常的专业维护，防患于未然，保证IT系统的安全性、稳定性和正常运行；

2）及时处理意外和事故，最大限度地降低对业务系统的影响程度；

3）通过总结分析系统的运行情况，对系统的功能和可用性进行持续的改进和完善。

②职业规划

1）分析自己的性格和偏好；

2）分析自己掌握的知识、技能；

3）分析自己掌握的或能够调配的资源；

4）确认自己的职业发展目标；

5）坚持不懈走下去。

③职业发展

1）能力储备

a.项目管理知识体系；

b.应用领域知识、标准、规章制度和法律；

c.通用的管理知识与技能；

d.人际关系处理等软技能。

2）系统规划与管理师需做好什么？

a.学习相关知识；

b.做好角色转变；

c.理论结合实践；

d.良好的职业道德；

e.通过资格认证。

课后习题（含答案）：

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