【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务知识管理

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）知识管理流程；
（2）知识管理关键成功因素，并结合你所做的项目，给出项目知识管理指标项及其说明；
（3）知识管理可能存在的风险和控制方法；
（4）你是如何进行知识管理的，包括具体做法和经验教训。

IT服务知识管理

（IT服务知识管理）目标

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。

（IT服务知识管理）流程

• 流程
  知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

• 1、知识提取和获取的方法及途径

• 【需要获取哪些知识？】
  系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，IT服务项目常见知识分类如下：
  （1）项目相关业务知识；
  （2）项目相关已知问题（故障）解决方案；
  （3）IT服务相关技术跟踪；
  （4）其他知识（消防知识、逃生知识等）。

• 【获取的途径？】
  IT服务项目知识的提取和获取一般是在项目内部和项目外部两方面进行的。
  （1）内部提取
  日常运维故障典型解决方案的总结、积累，如在建立流程体系时规定必须从已知问题的解决方案中提取知识。
  （2）外部查找
  与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。

• 2、知识共享的方法和方式

• （1）对内共享
  对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工。

• （2）对外共享
  对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。

• 知识具有保密性的要求，系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。

• 3、知识的保留、归档与入库

• 【入库时】
  （1）在知识保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级工作，从以下两个角度进行知识分级，具体的级别可根据实际情况自行定义：
  ①业务重要性角度；
  ②整合、完整性角度。
  （2）知识的归档与入库建议采用统一的知识管理工具，市场上常见的ITSM管理工具都有知识管理的功能，也可以使用其他开源工具来管理。
  （3）知识入库时应按照分类进行保存，如可按IT服务运维对象（网络、主机、数据库、应用）进行分类，也可按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统（如银行核心系统、卡系统）等。
  （4）知识入库时要进行审核性工作，以保证知识质量，做到有用的知识才会进入知识库。

• 【入库后】
  （1）知识入库后要定期进行知识的评审，看看哪些知识需要更新和整合，哪些知识已经过期，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。

• 系统规划与管理师在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。

• 4、知识的评审
  系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审的内容涉及以下3方面：
  （1）时效性：现阶段是否还有效。
  （2）完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并。
  （3）正确性：知识的内容是否正确。评审后应出具《知识评审报告》，并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。

（IT服务知识管理）关键成功因素

• （1）在知识管理中，一方面应从流程制度考虑：
  ①知识识别与分类是否准确；
  ②知识管理流程是否制订，是否合理。

• （2）另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：
  ①知识积累的数量；
  ②知识的利用率；
  ③知识的更新率；
  ④知识的完整性；
  ⑤各类知识的比重；
  ⑥知识新增的数量与事件、问题发生数量的对比关系。

（IT服务知识管理）可能存在的风险与控制

• （1）知识私有化观念（主动性）
  在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。此时，系统规划与管理师应该考虑采取措施，提高员工提交知识的积极性，如对积极提交完整性高、核心知识的员工进行奖励，激励员工共享自己所拥有的知识，也可将知识提交、共享与绩效考核挂钩；最好建立起良好的团队文化氛围，保持员工的警惕性。
• （2）知识共享的风险
  在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露，所以应做好知识（信息资产）的保密性工作，建立共享安全制度、另外，也会存在其他部门、项目组不愿意共享知识的现象，系统规划与管理师应积极与对方进行沟通。
• （3）知识管理工具使用风险
  知识管理工具上线运行后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而很难保证知识管理系统中知识的数量和质量，在“恶性循环”中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。所以，在管理工具的建设期，系统规划与管理师要考虑工具的易用性。
• （4）持续性风险（知识的有效性、时效性）
  在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败。因此，系统规划与管理师要重视知识的定期评审工作，保证知识的可用性和准确性。
• （5）隐形知识很难转化成显性知识