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CRM 系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此建议CRM 系统的实施要分阶段、分步骤地进行

介绍了ETOM业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、 Level 2 、Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM的位置，我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM中的位置