电商人技能

随着互联网技术的发展，电商也成为一大新型行业，我们可以足不出户就在网络上购买到心仪的产品。那么作为一名合格的电商人需要具备哪些技能呢？

前言

随着互联网技术的发展，电商也成为一大新型行业，我们可以依靠网络足不出户就能买到心仪的产品，不仅十分方便，甚至能够获得比线下实体店更大的优惠。越来越多的人对于电商平台的依赖也日渐增强，因为除了购物，还能实现一些别的需求，比如预约上门服务（美甲、按摩等）、购买瑜伽教程等。基本上网络已经实现了“只有你想不到，没有我做不到”的美好愿景，那么电商行业的火热，背后必有一群冲锋陷阵的电商人，作为一名合格的电商人，需要具备哪些技能呢？

一、跟进催付技能

有一些客单价高的行业，比如：家具行业、数码产品行业等，每天都有一部分客户来咨询相关产品，但是咨询过后却未付款。对于这部分客户，店铺都会建立客户ID的表格，安排后续员工跟进催付，以此完成这部分客户的转化率，提高销售额。

比如，家具行业客单价高，往往购买家具需要夫妻双方共同拍板，而且往往会逛很多家具店进行咨询，也许跟进不及时，就会取消订单，所以这种客户转化周期都比较长，也许经过几个月才能决定付款。其实，商家可以将整个销售过程分解，首先在客户咨询的时候，想办法让客户拍下，拍下后，就能够获取客户的联系信息，可以交由催付部门的员工继续跟进，慢慢完成付款行为。

因此，作为客单价高的行业，要想提高店铺销售额，可以将客户的付款行为“解剖”为两部分，一部分是客服的工作，主要任务就是提高咨询拍下率；另一部分就是催付员工的工作，主要任务就是提高拍下付款率。

很多时候，电商能否成交，在于客服的及时跟进与催付，而这一过程，需要客服人员具有一定的话术能力，客服人员可以以经验来总结一些常见的客户咨询问题，并将回复话术提前编辑好，可以多想一些回复话术，尽量做到百密不疏，有效与客户周旋。

二、快捷回复技能

上面也说到了，客单价高的行业每天最不缺客户的咨询，而客户咨询的问题绝大多数是重复的，如果客服人员遇到重复问题时挨个打字去回复，未免太浪费时间，影响工作效率。这时候，快捷回复就显得极其重要，绝对是客服人员的好帮手。

我们可以将总结好的话术添加到知识库中，既能够让客服少打字且一键发送，又可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量；解放客服人员辛苦打字的双手，也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

总结

使用智能回复，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩。