淘宝双十一大促准备，商家如何做好用户运营

今年的双十一，在消费者的运营方面，商家有了非常好的两个机会点：
1、两拨预售+两次爆发
2、两次爆发间隔7-10天，对于大多数的品类而言，都在回购高峰期，需要商家重点把握活动期内的复购。
在整个活动期，基本还是要围绕着“拉新、促活、转化、唤醒”的来运营消费者，但是在不同的时期，运营的重点会有一些不同：
1、全波段做拉新；
2、蓄水期做些提前锁客和唤醒的动作；
3、预售预热重点做互动，及有节奏的用户触达；
4、爆发期做好催付及未购高价值客户的召回；
5、活动后做好客户维护工作。

一、全波段拉新
时间段：日常+活动期持续做
拉新的核心目的是为了增加可以运营的用户池基数，也是为了跟消费者建立更多的有效沟通渠道，形成会员心智，加深消费者对店铺的记忆深度。在拉新阶段需要建立的关系有3大类：会员关系、专属客服关系、淘宝群关系（Tips：开通0元入会及专属客服的会员融入，消费者入会即绑定专属客服）。
这里最主要的还是建立会员关系。有效的拉新，需要注重拉新的利益点和透出的链路。
1、好的入会利益点是基础
入会的权益一般有3种：

1. 优惠券，最有效的权益，但是利润空间小或品牌定位较高的店铺不适用；
2. 礼品，适合有试用装的店铺，如美妆、食品、奶粉、辅食等，消费者有尝试的机会，也更容易做购买引导；
3. 积分，从会员维护的角度来说最推荐，但是在淘内可能是效果最不好的权益，适合希望重点做积分、没有其他合适权益的商家。
   2、全链路透出，更好的建立用户的会员心智
   店铺的用户触点很多，如果你只在店铺首页做了会员心智的透出，那么你就失去了大批的顾客。首页、头图、详情、旺旺对话框、购后链路、直播间、微淘、包裹…所有能接触到消费者的链路都是需要去透出心智的。

二、提前唤醒及锁定高意向客户
时间段：9月-10月
锁定高意向客户：高意向客户指的是在双十一购买意愿较高的人，包含9-10月进店的访客，以及9-10月有购买的顾客。
9-10月的进店访客：兴趣人群，适合给点利益点，提前锁定到双十一购买，比如0.01元提前锁定双十一特权，用比较低的价格让消费者提前锁定双十一的专属券或者专属加赠。
9-10月有购买的消费者：这类消费者，在体验完产品之后对于品牌的记忆度和好感度还在比较好的状态，是最适合引导复购的，可以在包裹卡上设置玩法，引导双十一的复购。
提前唤醒优质客户：这里核心要唤醒的是一些高价值客户，原本贡献比较多，但是有一段时间没有回来的顾客。可以用偏情感的方式唤醒，比如给用户的一封信、电话唤醒等。

三、持续活跃进店客户
时间段：10.21-11.10
双十一消费者逛店的频次会很高，怎么让消费者更好的留在你的店铺，增加加购量，就靠这个时期的互动活动了。可以设置一些活动让消费者进店：
1、连续进店类：签到活动、集卡活动、小游戏；
2、互动玩法类：微淘互动话题、盖楼等活动；
3、引导加购：晒购物车，加购抽奖（三方设置）等。
另外这个时期也是用户触达的黄金时期，所以要做好用户触达的节奏。个性化人群的触达渠道分别为短信和专属客服，1对多的渠道为淘宝群。
（1）短信触达
可以结合自己的业绩拆分和预售商品做人群触达数量的拆解，样式可以参考如下：
Tips：虽然现在看短信的客户越来越少了，但是大概还有30%的打开率，而且这是唯一可以全量触达用户的渠道，所以商家们还是要珍惜。11.10-11号不要忘了对第一波的客户做复购引导。客户运营平台在10月份也会上线复购券，助力大促期间的复购。
（2）专属客服触达
1、日常下行：间隔168个小时下行一次；
2、级别的奖励，如果说专属客服到了四级，那么可以享受到的是大促的额外几次下行的机会；
3、会员日额外下行机会：如果说在整个双11期间，你有跟着官方的节奏去报会员日的话，那么在每场的会员日会获得额外的下行的机会，官方具体节奏如下:
（3）淘宝群触达
有建立淘宝群的商家，可以结合活动节奏安排，做好淘宝群的蓄水、触达和转化。有做店铺自播的商家，可以多放点精力在淘宝群，做淘宝群和直播的闭环。

四、爆发期
催付，基础客服的下单催付，订单的短信催付，每隔两小时可以再做一次定时催付，提升下单支付率，销售额还是能提升不少的。这3个形式的催付都可以实现人群精准划分，让催付效率更高。
倒计时召回，活动快结束肯定还有一些高意向的顾客没回来，可以再追加一波触达，营造倒计时的紧迫感，可以适当给些权益刺激转化。

五、活动结束后
大促结束，店铺运营端的工作算是告了一个段落，但是消费者运营端的工作进入了新一轮的开启。大促是客户数激增的时刻，对于大量涌入的订单和客户。做好评价管理以及客户的体感记忆度管理，让这些顾客在双十二还能第一时间想到你的店铺。所以活动后还是要关注体验。
订单环节是最直接的体验，哪怕是大促，消费者能接受的也只是原本应该隔天到的快递变成了第三天才到，所以，如果发货有异常，或者物流有异常，提前干预，给用户打预防针；到货后，给到好了售后体验。在顾客使用一段时间产品之后，可以适当互动一下，留下印象。
总结来说，持续的蓄水拉新，提前的锁客和优质客户唤醒；预售预热期设置直播、互动活动等，让顾客能持续入店，保持活跃度；分节奏分人群做活动消息的触达；爆发期做好催付和最后的召回工作；活动结束的时候考虑好所有的体验触点，管理用户的评价和店铺记忆度。