IT 服务管理标准介绍

ITS（IT Service Management，IT 服务管理）标准的 IT 管理系统通常包含多个功能模块，各模块之间相互协作，共同实现高效的 IT 服务管理。以下是常见的功能模块及其关系：

一、服务台模块

服务台是 IT 管理系统的核心模块之一，它作为用户与 IT 部门之间的单一联系点。

• 功能：接收用户的服务请求、故障报告和咨询；对事件进行记录、分类和初步诊断；协调解决问题的过程；向用户反馈问题处理进度和结果。
• 与其他模块的关系：将事件和问题传递给事件管理、问题管理等模块进行进一步处理；从配置管理数据库（CMDB）获取相关配置信息，以更好地了解用户环境和问题背景；向变更管理模块提交变更请求，以解决某些问题或满足用户需求。

二、事件管理模块

负责对 IT 服务中的突发事件进行快速响应和处理。

• 功能：及时记录事件信息，包括事件发生时间、症状、影响范围等；对事件进行分类和优先级排序；分配资源进行事件处理；跟踪事件处理进度，确保事件在规定时间内得到解决。
• 与其他模块的关系：从服务台接收事件报告；在处理事件过程中，可能需要查询 CMDB 以获取相关配置信息；如果事件反复出现，可能触发问题管理模块进行深入分析；事件解决后，向服务台反馈结果，以便向用户通报。

三、问题管理模块

旨在找出事件的根本原因，防止问题再次发生。

• 功能：对问题进行记录、分类和分析；进行问题诊断，找出根本原因；制定解决方案和预防措施；跟踪问题解决进度。
• 与其他模块的关系：从事件管理模块接收反复出现的事件或重大事件，进行深入分析；可能向变更管理模块提交变更请求，以实施解决方案；将问题的解决方案和预防措施反馈给事件管理模块，提高事件处理效率。

四、变更管理模块

对 IT 环境中的变更进行控制和管理。

• 功能：评估变更的风险和影响；审批变更请求；协调变更的实施过程；确保变更符合 IT 服务管理的目标和要求。
• 与其他模块的关系：接收来自服务台、问题管理等模块的变更请求；在变更实施前，查询 CMDB 以了解变更对象的配置信息；变更实施后，通知事件管理和问题管理模块，以便监测可能出现的问题。

五、配置管理模块

对 IT 基础设施和服务的配置项进行管理。

• 功能：建立和维护配置管理数据库（CMDB），记录配置项的详细信息；跟踪配置项的状态变化；确保配置信息的准确性和完整性。
• 与其他模块的关系：为服务台、事件管理、问题管理和变更管理等模块提供配置信息，帮助这些模块更好地理解问题背景和进行决策；在变更管理过程中，更新配置信息以反映变更的结果。

六、发布管理模块

负责对 IT 服务的新发布和版本升级进行管理。

• 功能：规划和安排发布活动；确保发布的质量和稳定性；协调发布过程中的各个环节；通知相关方关于发布的信息。
• 与其他模块的关系：与变更管理模块紧密合作，确保发布是经过审批的变更的一部分；在发布前，从配置管理模块获取相关配置信息；发布后，通知事件管理模块关注可能出现的问题。