基于H.323网守的呼叫中心模型设计

1　前言
　　呼叫中心（CallCenter）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是企业提高服务质量。降低运作费用。优化全局管理的有效途径。最初的呼叫中心类似于现在的热线电话，由若干个人工座席（业务代表）通过电话处理用户的咨询和请求。当前呼叫中心已经发展成为一个面向用户的综合性“客户服务中心”。从应用状况来看，呼叫中心已经由最初的电信客户服务中心 （114、112、121等）发展到现在的寻呼系统、电话银行服务中心、证券电话委托交易系统、航空铁路电话订票系统，以及各个大小公司自己的24小时客户服务系统等。
　　H.323被认为是分组网络特别是IP网上的最有潜力的工业标准之一，它充分利用了IP网的廉价和计算机的灵活特点，为未来多媒体通信提供了一个性能价格比最优的平台。而网守作为H.323系统的中央控制器，可以提供呼叫选路、许可控制等基本的管理功能，所以被人们认为是H.323网络的必选组件。

2　典型的呼叫中心系统结构
　　呼叫中心通常由自动呼叫分布（ACD，Automatic Call Distribution）交换机、交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Response）系统、CTI系统、座席代表、数据库服务器，以及实现Web呼叫中心的Web服务器、资源服务器等构成。
　　ACD交换机即通常所谓排队机，它按照一定的规则自动地分配呼叫路由。它是呼叫中心前端设备的核心，因为它决定着呼叫中心的规模，也对服务质量和系统灵活性有着重要作用。
　　IVR系统是呼叫中。心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并可以通过和ACD的联合实现对客户请求的服务选路。
　　CTI系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。它将电话技术和计算机系统充分地集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。例如 ACD需要借助于 CTI实现根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路；IVR系统需要借助于CTI实现电话语音的录放；传真服务器也要借助于CTI技术实现传真文档的收发。
　　首先ACD交换机的结构太复杂，它必须支持呼叫接入和呼叫分配的实现，所以不仅要提供所有的PBX能力和中继能力，而且还必须有局域网（LAN）接口，还要提供类似于智能网的呼叫控制功能；其次系统的成本高，硬件的接口复杂导致设备通常都介于两种不同的网络中，如话务员座席。ACD交换机等；再次，系统的功能单一，设备利用率低，一个114 的呼叫中心通常不能同时实现121或112等其它功能，而114、121、112等的体系结构其实是基本相同的。这样的系统在灵活性、网络规模上也不是很理想，整个系统通常是物理地 集中在一个地方；另外这种结构虽借助了IP网络实现了部分功能，但也没有有效地利用它（如多媒体功能），系统中只有虚线以下的部分才是单纯构建在LAN上。因此有必要参照一下H.323网络的体系结构，通过分离接入服务和呼叫分配来提高接入能力和增强选路能力，同时借助单一的网络平台和多种类的资源服务器来提供更多的CTI业务。

3　H.323及其网守的基本特性
　　H.323提出了一个多媒体通信系统的框架性建议，涵盖了终端设备、媒体流传输、信令处理、会议控制、网络桥接和安全等方面的内容。它为局域网、广域网、Intranet和 Internet上的多媒体业务提供了技术基础保障。H.323包括一系列的子协议，其中有用于媒体控制的H.245，用于网络维护和呼叫控制的H.225.0，用于补充业务的H.450，及有关安全的H.235，等等。
　　H.323为分组网络（PBN，Packet BasedNetwork）的多媒体通信定义了4个组件：终 端、网关、网守、多点控制单元（MCU，MultipointControl Unit），并将除网守外的组件统称为端点（Endpoint）。H.323通过网关实现信令协议的转换和媒体流（音频和视频）的编解码工作，通过网守实现对端点呼叫的控制和管理。一方面这使得H.323的节点设备 功能相对独立，复杂程度大大降低；另一方面借助于分组网络低廉的成本优势和计算机的灵活控制能力，H.323系统可以由此提供更多更实用的业务和服务。
　　同时，通过单独设立的网关实现异质网络间的转换，H.323协议使得网络的设计和维护可以完全集中在一个纯IP的网络上。网守的地位之所以越来越受到人们的重视，是因为它在网络管理维护中的突出作用。
　　H.323以区（Zone）为单位来组织和管理网络，网守通过对区内瑞点的地址解析实现呼叫选路，这其实很类似于呼叫中心中ACD的功能。H.323的区可以独立于网络拓扑结构， 这使得接入H.323网络端点的物理位置不再受到限制，不像传统呼叫中。已采用集中的人工座席。

4　基于H.323构建呼叫中心
　　利用H.323网络实现像Web呼叫中心一类的业务似乎是得天独厚，但是H.323网络完全有潜力实现功能更强大的服务中心，构建一个基于H.323的呼叫中心，可以先做以下几点设想：①让节点的功能相对独立，减少边缘跨网络设备，将呼叫接入和呼叫分配从物理上分割；②网络的设计和维护主要在IP网络内部，节点之间的通信也通过同一IP网络； ③通过H.323网守实现呼叫选路以代替ACD交换机，网守成为网络的核心。
　　除网关外，所有节点都是在一个纯的IP网上，甚至话务员座席也以一个H.323终端的形式实现。很容易看出，这种系统实现一个800号的后端客户服务中心很适合，同时实现114和112等呼叫中心也应该没有任何问题，因为网络节点的物理位置不再受到限制，无疑网络的成本大大减少，在用户接入网络的途径没有改变的前提下，提供的业务却又可以大大扩展。
　　H.323网关和网守的引入实际上实现了呼叫接入和呼叫选路的分离，其实现的关键是 对H.323网守的扩展。H.323的网守地址翻译功能为ACD的实现提供了可能，但是要使一个网守实现多服务的综合需要对其结构做适当的扩展。借鉴智能网中SCP的概念，可以将网守从功能上设计成两层，一层实现H.323定义的网守基本服务和呼叫过程中的缺省操作，并为这些服务和操作提供控制人口；另一层在其之上，由一系列称为外部插件的附加模块通过注册号（如前缀电话号码）加载到系统中，并定义特定业务底层服务和操作实现的策略。这样呼叫分配的具体操作是由网守核心模块执行，分配策略可由外部插件和核 心模块共同决定。
　　H.323网守基本模块就如同一个业务交换点（SSP），执行具体的呼叫连接能力；外部插件就像一个业务控制点（SCP），实现对各类客户请求的分别控制。不同于SCP和SSP 的是，某一种业务的外部插件并不需要对所有的事件定义处理过程，与本业务无关的事 件可以采用网守的缺省操作。一个800号的后端服务中心，网守核心模块要完成的是路由800的呼叫到外部插件上，并将用户请求提交到对应的事件处理句桶上，外部插件则要分别处理各种用户请求（如传真资料／回电子邮件／技术支持／订货处理等）；而对于人工寻呼一类的服务，一旦外部插件通过前缀号码（如126／191）注册到核心模块后，就主要是二者配合在用户和话务员间接续呼叫。
　　网守核心模块通过标准的H.323协议栈提供H.323基本的网守服务。外部插件阵列用以提供一系列的服务，如114、112、人工寻呼服务、某800号的后端服务等。
　　每个外部插件至少需要一个事件句柄处理呼叫进入，因为它还必须对特定业务进行呼叫排队。假设呼入流量和服务强度服从泊松分布，排队系统是一个M／M／n／m的模型， 其中n是座席数，m是系统的容量。若以ρ（＜l）表示系统负荷，po表示0状态概率，则相对通过能力Q=1－p损=1一Pm=1－（nnρmPo／n!）。当座席数n一定，在用户的可接受 等待范围内，适当提高队列容量（m－n）可以提高实际吞吐能力。对需要等候或超过排队容量准备拒绝的用户，外部插件可以通过IVR系统以语音的形式通告。
　　一个较为明显的改进将是系统中几乎所有的设备得到了简化，网守不需要处理电话信令，网关只需要负责网络桥接，录音服务器不再进行模拟电话的录音（省去了昂贵语 音卡）而只需要截获座席终端音频数据包即可。人工座席终端结构将大大简化，功能却得到增强，只要带宽满足综合音频／视频的多媒体座席完全可以实现。话务员还能够直接处理用户的许多其它请求：如通过传真服务器向用户发送文档，将请求转接到更专业的业务代表座席上去等，而这种根据用户呼叫请求的类别转接呼叫的功能，也可以由外部插件和网守的路由功能联合自动实现。
　　可以看出这种模型的优点在于对网络资源的高效利用和对业务的综合支持，以及灵活的扩展性，所有的服务部主要在一个统一的IP网络环境下共享网络资源。有了外部插件，新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软件结构和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接入、会议功能等都可能在这种基于H.323网守的呼叫中心上实现。

5　结束语
　　庞大的电话用户群无疑预示着呼叫中心广阔的应用前景，爆炸式发展的Internet更显示着IP网的强大生命力。计算机技术和电话系统的集成是呼叫中心的根本体现，而多媒体和Internet将是呼叫中心的基本方向所在。构建基于H.323网守的呼叫中心正是要充分地融合计算机技术和电话网资源，融合多媒体丰富的特点和Internet信息处理的优势， 实现电信网络和计算机网络相统一的客户服务网络。