【渝粤教育】广东开放大学 客户服务管理 形成性考核 (39)

选择题
题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出
题目：下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）
题目：Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）
题目：（ ）越大，客户满意度就越高。
题目：客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）
题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）
题目：客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）
题目：当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）
题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）
题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）
题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）
题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）
题目：目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）
题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
题目：客户信息的收集有利于企业（ ）。
题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）
题目：服务质量差距模型的核心差距是（ ）
题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
题目：客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）
题目：个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）
题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
题目：下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）
题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）
题目：企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）
题目：渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）
题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）
题目：对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）
题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）
题目：在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
题目：顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）
题目：提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）
题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）
题目：常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）
题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（    ）
题目：下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（   ）
题目：下列属于不属于客户价值的是（    ）
题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（   ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（    ）
题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（        ）
题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（    ）
题目：以下对于价值的理解，准确的是（    ）
题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（    ）
题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。
题目：对于客户的选择的说法，正确的是（ ）
题目：下列属于狭义客户概念是（     ）。
题目：从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（    ）
题目：以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（    ）
题目：（  ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
题目：下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（  ）
题目：（    ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
题目：下列对好客户的描述，正确的是（  ）。
题目：客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。
题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（  ）
题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（  ）
题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（        ）
题目：从客户价值的角度来理解，（    ）是企业的真正意义上的“老板”？
题目：（    ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
题目：从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
题目：（    ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（    ）
题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 (   )。
题目：（        ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
题目：在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（    ）
题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（     ）。
题目：建立客户资料库的基本形式是（   ）
题目：作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（    ）
题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（     ）。
题目：客户的预期服务质量，来源于（        ）
题目：（     ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。
题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（    ）
题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（   ）
题目：（     ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
题目：企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（    ）。
题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（    ）
题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（    ）
题目：客户信息收集的方法（   ）
题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（   ）
题目：客户档案的基本形式是（    ）
题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（    ）
题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（   ）
题目：客户信息管理是以（     ）为重点和导向。
题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（    ）
题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（    ）
题目：个人客户基本资料包括（     ）。
题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（    ）
题目：客户信息的收集有利于企业（     ）。
题目：客户信息管理的（     ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
题目：个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（     ）。
题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（   ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
题目：下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（    ）
题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（    ）
题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（    ）
题目：热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（    ）
题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（    ）
题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（    ）
题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（    ）
题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（    ）
题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（    ）
题目：客户服务的（     ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（    ）
题目：售中服务不包括（   ）。
题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（    ）
题目：建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（   ）
题目：（     ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
题目：企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（     ）。
题目：保证信息采集的价值是（     ）。
题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（    ）
题目：客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（  ）
题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（    ）
题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（    ）
题目：下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（   ）
题目：下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（    ）
题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（    ）
题目：捆绑销售策略是利用（    ）来控制终端渠道客户的策略。
题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（    ）
题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（    ）
题目：完整的客户满意度测评体系，应包含（    ）两个方面
题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（    ）
题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（    ）
题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（    ）
题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（    ）
题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（    ）
题目：考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（    ）
题目：下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（    ）
题目：客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（    ）
题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（    ）
题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（    ）
题目：在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（    ）
题目：下面哪一项属于特殊渠道客户（    ）
题目：通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（  ）
题目：经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（    ）
题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（    ）
题目：关于大客户管理，表述的正确是（     ）
题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（    ）
题目：下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（    ）
题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（    ）
题目：客户内部的一种角色——（    ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（    ）
题目：根据研究发现，利用（    ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
题目：在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户(    )的一般问题。
题目：外部列表Email营销是由(    )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
题目：关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（   ）
题目：围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（     ）
题目：要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（     ）
题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（    ）
题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（    ）
题目：借助（    ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。
题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（    ）
题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（    ）
题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（    ）
题目：（   ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（   ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
题目：在互联网时代，(    )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户 关系管理的最前沿。
题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（    ）进行不同的策略选择。
题目：在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在(    )。
题目：利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（    ）
题目：要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（     ）
题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（    ）
题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（    ）
题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（    ）
题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（    ）
题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（  ）效应。
题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（    ）
题目：“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（    ）
题目：现代的CRM是一种以（  ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。
题目：逆向营销是（     ）。
题目：关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（  ）为核心。
题目：呼叫中心可以很好地推进（    ）的联系
题目：（  ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
题目：在CRM应用中，数据处理主要集中于（  ）。
题目：实施一对一营销的第一步是（    ）
题目：数据库营销的核心是（   ）。
题目：关系营销中，（   ）处于核心地位。
题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（    ）
题目：下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（   ）
题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（    ）
题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（    ）
答案：
A、发布建立网络社区的信息
B、鼓励客户在社区里加强交流
C、构建尽可能多元化的社区价值观
D、增强客户的社区自豪感