【精品毕设推荐】基于Java的CRM客户关系管理系统的设计与实现

摘  要

随着互联网的高速发展，市场经济的信息化，让企业之间的竞争变得，为解决快速把握客户的需求变化，增加客户和企业的互动，降低企业的服务成本，把信息的分析和加工成为企业脱颖而出的创新点等问题。那么客户关系管理孕育而生。客户关系管理系统的目的就是通过全新的管理理念整合客户信息资源，了解和满足客户的动态需求，从而提高企业效益。

论文的主要工作有：首先简单介绍研究CRM客户关系管理系统的背景。其次，简单介绍下该系统需要用的技术和框架--SSH和JSP。然后由需求分析决定的系统设计方案，再到系统详细设计，从系统的构架，功能模块，关键的技术点进行对CRM的开发。在采用Myesclipe作为开发工具，MySql作为数据库支持，结合SSH框架实现。

最后：完成测试阶段。

关键词：客户关系管理、SSH、MySql、B\S、JSP

ABSTRACT

With the rapid development of Internet, the information of market economy, make the competition between enterprises becomes, in order to solve quickly grasp the changing needs of customers, increase customer and enterprise interaction, reduce the service cost of enterprises, the analysis and processing of information has become the enterprise talent shows itself innovation and other issues. So customer relationship management is born. Customers the relationship between management system is designed by a new management concept to integrate customer information resources to understand and meet the dynamic needs of customers, so as to improve the efficiency of enterprises.

    The main work of this paper is:First, a brief introduction of the background of the CRM customer relationship management system。Secondly a brief introduction of the system requires the use of technology and framework --SSH and JSP.Then, analysis of system design scheme is decided by the demand to the detailed design of the system, from the system architecture, function modules, key technical points for the development of CRM. In the use of Myesclipe as a development tool, MySql as database support, combined with the SSH framework.Finally complete the test phase.

Key words: customer relationship management, SSH, MySql, BS, JSP

第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 企业管理信息化

随着信息的快速发展，企业在传统的摸索上融合现代化信息科技，是时代进步的选择。企业信息化是企业在生产产品，销售产品，产品跟踪上更加科学，更加有效，更加透明。这样做带有的结果就是一方面让企业内部更加干净，有积极性，一方面为企业带收益，客户都看到企业的努力，形成更多的客户资源，增强企业竞争的过程。

设计信息化，生产信息化，管理信息化，决策科学化构成了企业的信息化。

企业管理信息化的意义

1. 由以经验累积占主导，参照以往的类似做法，独断性的决策思想和做法慢慢的以科学为依据，数据为参照的现代信息做法，总结的说，这个转型是现代科技增强的后果，慢慢的在加强对整体的了解和更大化的公开公司的决策。
2. 让数据库代替纸张，以历史数据为例，以全局的客观的分析为榜样，大大加强其科学性。

1.1.2 CRM的概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），顾名思义，就是客户与企业关系利益的管理，他的中心乃至核心思想思路就是客户价值至上，以信息化技术为手段，对录入的客户材料信息进行深刻剖析，满足客户需求，打造优质服务的基础上吸引广大的客户资源，同时把他们发展成为企业公司的潜在客户资源，在提高客户对企业的满意度评价的时候也把企业的市场的竞争力势头给扩大了。

该论文的CRM以2个基本内容块组成：

    1. 客户信息分析(Customer)包括客户的详细信息，爱好等；

    2. 产品信息分析(Product)包括产品设计，产品信息等；

CRM中的管理理念

    1. 客户是企业的一项重要资产

    这客户与资产的相对变化，标志着在随着社会发展的企业的思想都在变化，企业公司的客户资源价值取代原本的有形的产品资源成为中心，把客户资源当做无形的资产，打破传统的有形资产的理念，多方式赢得客户的满意。所以’客户是上帝’，’客户的利益高于一切’的理念在悄无声息的推广。

    2. 客户生命周期价值

    在商品活动的早期，收入的增长来源于新客户的获取，随着时间推移，新客户的获取变得困难且成本昂贵。保证现有客户的忠诚度上，并提高竞争能力，生命周期价值就体现了他的独特。

    客户生命周期价值（CLV）的研究是针对长期客户关系，是指客户或潜在客户在一段时间内用目前货币价值来计算的预期价值。长期合作关系能给双方带来明显的利益，同时可以降低交易的不确定，降低交易资本，赢得交易市场。

1.1.3 CRM客户管理系统的意义

    CRM系统始终关心的是客户的多少、产品的销售多少，当服务多了，客户具有权利对产品和服务的质量去比较然后选择，以最适合的服务来服务客户的每个时间段千奇百怪，显个性化的需求。所以CRM的作用主要为企业提供了对客户及所需产品的统计。所以CRM系统的开发有如下的意义：

    1. 提高效率

    提高效率的说法是和传统的管理行业相比较的。CRM信息化的技术手段首先带动的就是效益问题，相比传统的电子表格和管理，是更灵活了，工作带有的成本也低下去了。其次就是CRM业务的操作在操作手册上就有描述，少去了巨额的培训费等东西。在如今的时代，抓住每一个机会，抓住每一个需求就是一种效益。

    2. 拓展市场

    拓宽市场是每一个企业发展路上的必经路口，但是呢，盲目的口号和没有实质性效益的动作都是只会走反路，CRM系统拥有客户信息资源，产品信息资源，活动跟进调查，财务金融等一系列的有目的性和风险性的分析技术，为每一个营销活动保驾护航。

    3. 保留客户

    保留客户的最好，最有效的方法就是在交易的过程中让客户得到更多的关怀和照顾，只要有网络的地方就可通过访问固定的网址登陆到CRM客户关系管理系统上使用现有比较简单的方式方法，例如说：电话，网络查询等手段，让广大的客户朋友们享受到公司企业对他们推送最为快捷的一对一的高质量服务，这让客户对公司就有个好的印象留在心底。这也就为后期的发展潜在客户或保存旧客户提供者不错的捷径。

1.2 国内外研究

在国外早些年，客户关系管理理论(Customer Relationship Management)就被人研究并初步提出来了，同时也经历时间的磨练才完成看今天的比较成熟的理论，CRM是一种集合理论和技术的营销策略。首先对在企业这边来说，中心文化技术以客户资源为企业价值，推送适合的服务为客户，而在客户这边呢，就为企业对自己的服务进行评级满意度，最终的想法就是实现客户和公司企业的双向满意。

目前针对CRM的研究主要集中在以下几个方面

1. CRM应该注入的观念是：以客户为本。首先呢，转变传统的看得见的资产才叫资产的观念，把客户的信息资源当做企业的依靠的动力，满足好客户的特殊化需求，建立起和加深好客企两者之间的那种微弱的关系，从而独树一帜。
2. 对CRM客户关系管理系统的信息化技术的摸索和探究。我国的软件it行业自从1999年对CRM投入了关注的目光以后，随着我们信息化技术的波浪般推动，在一定程度上，为CRM的推广铺下了一层科技的土壤，数据库理论的建设，自动化数据信息，互联网的发展，都在为软件行业的发行推波助燃。而且我国的产业结构也需要软件信息来加快节奏，加快步伐，例如提到的金融业，电信产业等都需要CRM的支撑才能更高一层楼。在特色性上，我国的CRM还很孱弱，需要企业面对CRM敢吃也不敢吃的纠结，CRM带来的效益是好的，但是部署的效果往往差强人意。所以CRM客户关系管理系统更应该在新时代去探索。

1.3 论文结构

该论文的中心思想就是基于java的CRM客户关系管理系统的设计和实现，提出了开发该系统所要面对的困难和应对方案，本文的工作内容有

第一章，对CRM这个研究的背景信息以及研究意义进行阐述。

第二章，CRM客户关系管理系统的关键技术的概说。

第三章，CRM的系统分析,包括可行性报告和需求分析

第四章，数据库设计，对数据库中表字段进行设计和创建，并给出E-R图。

第五章，系统实现过程，包括登录和客户信息添加功能的实现。

第六章，系统测设阶段。

第七章，整个系统的总结和对未来的展望。

1.4 本章小结

本章主要介绍了 CRM 研究背景。

第二章 相关技术介绍

2.1 后台介绍

2.1.1 B/S平台模式

B/S 平台模式。在客户端上装置浏览器（Browser），如360、Firefox，服务器端就需要安装数据库，例如Oracle数据库、Mysql数据库、SqlServer2008或者SqlServer2010。浏览器经过 Web服务和Web服务器进行数据流转，服务器再和数据库进行数据的对接。B/S 平台模式中，第一层的是客户端，第二层的是Web服务层,可以由一台或多台服务器构成，可以动态的根据应用的需要增加或者减少服务器的个数，因此Web服务层是动态变化的，第三层的是数据层，组成部分是数据库系统和持久化层。系统维护时只需要对服务器进行升级或者其他操作，但是对浏览器就不需要做出巨大维护变动。这样客户端可以变“瘦”,而服务器端则越来越“胖”，但是更加的安全便捷。如图2-1所示。

2.1.2 MVC

    MVC 三层架构设计模式分为三个部分，M（模型），V（视图），C（控制），每个部分都有应该有的功能和任务，然而他们又是一个整体，共同解析用户的请求并返结果。层与层之间的代码、逻辑的拆开使得系统的整体性更清晰。如图2-2 所示为三层结构的基本构架。

    视图（View）：视图是最先也是唯一一个和用户面对面交流的层次，也就是用户能用肉眼看到的。在Web 应用程序中，应用程序的界面的处理和设计变得多样化。视图层没有对传递的数据进行处理的功能，就是对数据提供不同形式的呈现输出方式。

    模型(Model)：经过了模型处理的数据可以通过定义好的视图去呈现结果，说到具体的模型，模型就是明确定义了一对业务规则的数据。模型的另一个优点就是支撑模型的代码可以被多个视图重用使用，减少了代码的冗余度。

    控制器(Controller)：用一个形象的比喻，控制器就是一个人的大脑，起到的是关键的调度作用，他的过程是这样的：当用户的请求被发出后，控制器接纳申请内容但是对申请不做处理，然后就转发请求信息给相应的模型和视图去处理和呈现数据结果。

2.1.3 Spring

    Spring框架采用分层架构，如图2-3

1. Spring Core：BeanFactory是SpringCore最基础的组成，工厂模式的设计方式的使用就是希望每次调用对象的时候就去创建，浪费资源，把应用程序的代码和配置信息分离开来，达到互不干扰的目的。
2. Spring AOP：Spring中的切面功能。
3. Spring DAO：数据访问层就是dao，这个模块的最强大的作用就是操作Hibernate下的持久化对象。
4. Spring ORM:：目的是通过Spring 映射，让 Hibernate 和SQL 或者HQL的集成使用。
5. Spring Web容器：web容器存在的目的是为该系统程序访问上下文信息。
6. LOC：控制反转(依赖注入)，在使用控制反转的程序中，对象不会被直接创建，而是规定怎样去创建它们。在配置文件是用来描述组件和功能怎么样进行合理的组合。对象由容器所创建，对象的必要属性也能通过容器进行设置，最后容器通过配置管理将各部分联系在一起，并调用方法。表2-1所示是控制反转的类型，一般来说loC容器由采用后两种实现模式。

2.1.4 Hibernate

   Hibernate 框架使用的非常妙的地方是运用了数据库到java类的反射体系，通过对关系映射文档进行 XML 解析，然后就可以通过一系列的层次对象操作数据库数据，它和JDBC有很大的不同，也有很多相同之处，相同之处就在于Hibernate框架和JDBC 都是与数据经常操作，查询数据库数据返回前台或者就是前台数据存储在数据库里面。

1.ORM：Object Relation Mapping，从字面上理解及时对象关系映射，这个功能就很有用处了，定义了需要的持久化对象后，还需要对实体对象和数据库的表名进行一一对应的联系。

2.Hibernate 的API

    Hibernate 框架基本组成是有Session、SessionFactory、Transaction、Query、Criteria 、Configuration等六个核心接口。下面就逐一对这几个接口说明下我自己的理解。

1. Session 接口：Session 接口与持久层中java对象的持久化有关，这个接口下的crud方法可以完成持久化。
2. SessionFactory 接口：这个会话工厂接口需要完成的工作就是读入Hibernate配置文件里的Sessionfactory内容，构架出sessionfactory并且要完成对Hibernate进行初始赋值的任务。
3. Configuration 接口：Configuration这个接口主要在配置上有大用处，当Hibernate框架开启的时候，需要首先创建一个会话工厂对象，这需要Hibernate框架需要调度Session接口和Sessionfactory接口完成对factory工厂类的构建，然而这些都是需要configuration接口去完成一系列的操作的。
4. Transaction 接口：控制事物的接口，是对数据的原子性，一致性的保证。

5.  Query 和 Criteria 接口：这两个接口在Hibernate框架里扮演着和数据库打交道的角色和地位，通过query或者criteria接口根据请求信息操纵数据库信息，达到预料的目的，同时他们也都对应着HQL和SQL的操作方式。

2.1.5 Struts

1. Struts 概述

    Struts 框架在开发中算是比较经典了，特别是在结合了像MVC三层架构这样的观念思想后就更为大家所接受。Struts框架的简单原理就是这样的：Struts预先就定义好了Controller，也就是用于控制的控制器。首先就是去配置文件里面读取相关的配置信息要求，值得注意的是该文件的名称可以struts-config.xml，也可以用其他的形式命名。当用户的请求进入系统之后，首先对用户所要提交的数据进行打包，经过模型层和视图层的流转和相关处理，进入数据库。值得一提的是各个层次之间相互分开，都有各自的功能，在理解层次上更清晰。Struts 框架可以这样说，是更加紧密的把三层架构思想联系在一起。图 2-4 表现的Struts框架的各个组成部分具有相应的功能特点和各自的联系情况。

（1）从视图角度（View）

站在视图的视野上，也就是前台页面呈现的观点上，JSP页面的形成得益于这个Struts 结构的tagLib等库的运用进来，例如说Taglib标签库可以快速简单的调用标签然后去形成页面。

（2）从模型角度（Model）

模型主要是表示一个系统业务规则的状态体现。

（3）从控制器角度（Controller）

在理解中到的Struts框架语法里，Controller层站在控制的角度上就是对的是业务逻辑的实现进行管制，最主要也就是Action组件的控制，由于Action组件是系统的逻辑业务的最终完成层和承担者，例如：ActionForword就定义了业务逻辑根据不同的需求进行流转。

2. Struts 工作流程

Struts框架的使用很广，在大型前端应用程序的应用更为经典，例如说web系统，下面简单的说明下：web应用程序的启动就要去Struts的配置文件里读取配置信息，之后会把创建配置对象存放配置信息的内容，而后加载和构建ActionServlet对象等配置对象，执行如下流程步骤：

①首先判断ActionServlet是否存在。当不存在的时候，返回的信息就应该为无效的，这时候就有必要执行第二步。

②当判断出ActionServlet不存在时就需要把客户提交的表单数据保存在另外一个对象里，所以需要需要创建ActionFom对象。

③对接收的表单数据按照配置信息所要求的进行规则验证。

④验证成功的表现：当执行完ActionForm.validate()方法后得到的结论有两种状况：一种情况是返回空（NULL），另一种情况是不包括ActionMessage的ActionErrors 对象。

⑤ActionServlet把请求信息转发给相应的Action层，那么Action层的具体实例对象就可以调用exexcute()方法，假定action的对象载体没有构建，就需要立马构建一个。

⑥ Action对象载体带有的方法调度完成后就会得出一个成果，那么ActionServlet就会把这个结果转发给相应的JSP页面。

⑦ JSP技术中带有的组件动态的生成页面展现出现。

2.2 前端介绍

2.2.1 JSP网页技术

    JSP网页技术，Java Server Page顾名思义是把Java代码嵌在服务页面的开发技术 。它的组成部分有Java代码，html的语法规则，Jsp标签。JSP的大致变化是这样的，首先通过表单来获取用户数据并提交给系统，系统再把结果返回通过JSP组件动态的创建页面显示。JSP页面的执行过程如图2.6。

1. 客户端登录上浏览器上访问特定的网址，由资源的路径信息的请求发出，服务器接收请求并解析路径信息，找到被请求的资源。
2. 找到资源后就开始加载JSP或和html页面文件。
3. JSP文件在JSP组件的处理下被以Servlet代码保存。
4. 产生的servlet代码就可以进行编写译为Class代码文件。
5. Class文件就是一被服务器的组件所识别然后执行。
6. 系统执行的结果会在被浏览器所展示。

2.3 开发工具

软硬件环境需求

浏览器采用IE，360，GooGle。

系统JVM为JDK1.6或更高版本。

系统数据库使用MySql配合图形化界面HeidiSql

系统的集成幵发环境MyEclipse2012。

Web容器Tomcat7.0

系统的技术架构:Struts2.0+Spring4.0+Hibernate3.0

2.4 本章小结

   本章对完成论文的理论基础及需要的关键技术进行了论述，系统决定使用的是的B/S 平台开发然后，分别介绍了 SSH等框架和JSP前端技术。最后说明了完成该系统的软硬件要求。

第三章 系统分析

3.1 可行性分析

3.1.1 技术可行性

首先CRM客户关系管理系统的技术核心是SSH框架的使用和典型三层架构的层次模型的开发思想。简单的说说三层的明确职能和任务：表现层与客户打交道；中间层spring+Hibernate框架的配合使用负责数据访问和接收表现层的功能请求，最主要的技术就是能够将应用程序的java类与数据库的表结构对应设计的ORM映射能力。数据层就是实体对象的构建设计，是最基础的层次。然后数据的流向是从web层，service服务层，action动作层，dao数据访问层，db数据库，再把结果逐级往上提交。

    采用流行的SSH框架提高了开发效率，增加了系统的内聚性，降低了耦合性，方便以后程序的扩张。

3.1.2 经济可行性

对于销售型的中小企业来说，以有限的资源和较少的成本，去吸引和留住更多的客户。CRM 是解决这一问题的有效手段，但不同于大型企业，中小企业没有足够的时间和资金来构建功能完善、成熟高效的 CRM 系统。

相对于大型 CRM 系统来说，本系统是一个功能精简的、具有实验性质的，以满足企业日常客户关系管理的基础业务为目标的小型 CRM 系统，按照软件工程的开发思想，开发的周期包括需求分析，数据库分析设计，功能模块的实现测试和系统部署，系统维护，开发周期可以以月计算，人力成本、硬件成本和开发成本等费用，总计成本可以以万计算。无论是时间成本，还是投入资金，对企业都没有造成巨大的负担。与此相反，当系统成功部署运行后，不管是对公司企业还是对客户来说，工作的时间和速度都相应的在改变，提高了服务的质量意味着企业的效益在增加。

综上所述，设计和实现CRM客户关系管理系统在经济上是完全可以接受的。

3.1.3 操作可行性

就企业而言，很大程度上企业员工未使用过客户关系管理系统，但得益于企业近些年的信息化建设，几乎所有员工都能够运用办公自动化系统进行日常工作，这使得员工快速掌握客户关系管理系统的操作成为可能。此外，依照客户关系管理系统的体系构造和业务性能，制定一份功能完善而且易于理解的“帮助文档”是极其必要的，它有利于用户快速掌握系统的使用；同时，在界面实现阶段，开发人员应在业务功能的操作界面上设置相应的操作提示，便于用户理解系统功能，使得用户能够准确地运用系统开展工作。

由此可以初步可见。客户关系管理系统的开发在操作上是可能的。