卓越客户服务的七步骤
From The Joel on Software Translation Project
作者：周思博 (Joel Spolsky)
Monday, February 28, 2007
属于Joel on Software, http://www.joelonsoftware.com
Fog Creek刚成立的前几年实在养不起客服人员，所以Michael和我就自己来做。我们拿原本可以改善软件的时间来帮助客户，不过我们因而学到很多，现在也拥有更为优异的客服运作。
以下是我们所学到关于提供卓越客服的七件事。我刻意用了卓越(remarkable)这个字，目标是要提供好到让人们提及(remark)的客户服务。
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1. 每件事都用两种方法解决
几乎所有的技术支持问题都有两种解法。表相的立即解只是要排除客户的问题。不过当你再多想一点，通常能找到一个更深入的解：一种能让这个特定问题不再发生的方法。
有时候这表示要让软件或安裝程序多一点智慧；我们现在的安裝程序会检查很多特例。有时候只要改良某个错误讯息的用字。有时候没有好解法，就只能在知识库多加一篇文章留下经验。
我们像NTSB(美国国家运输安全委员会)处理飞机失事一样来对待每一个技术支持要求。每次当有飞机坠毀时，他们会派出调查员查出发生的状况，然后拟出一个新方针预防这种问题再度发生。这对飞行安全的作用非凡，所以美国极罕见的空难通通都是极不寻常的特殊状况。
这有两个暗示。
其一：让技术支持接近开发团队是很重要的。这表示技术支持不能外包出去：他们必须和开发人员待在同一个门牌內，才有办法把问题解决。很多软件公司仍然认为，把技术服务移到班加罗而(Bangalore，译：印度知名外包重鎮)或菲律宾，或是整个外包给另一家公司会比较「省钱」。是啊，单一事件的处理费用或许由50元变成10元，不过你会一再地付出10元。
当我们在纽约这里由合格人员处理一个技术支持事件，可能会是我们最后一次遇到该特定问题。所以我们透过一个50元的事件，消除了整个类别的问题。
不知道为什么，电话公司、有线电线公司和网络服务商就是无法了解这个公式。他们把技术服务外包到最便宜的任意厂商，然后一再重复付出10元去排除一模一样的问题，却不去修正原始程序代码把问题一次搞定。便宜的电话服务中心并没有修正问题的机制；事实上也没有动机去解决问题，因为他们的收入有赖于重覆事务，所以他们最喜欢的事，就是能一再面对相同问题并提出相同的答案。
每件事都用两种方法解决的第二个暗示，就是所有单纯常见的问题都会被解决掉，到最后只剩下非常疯狂而罕见的问题。这是好事，因为这种问题的数量少多了，而且少了反覆机械性的技术支持还能省下一大笔钱。不过坏处是再也没有反覆性的技术支持：有的只是严肃的除错和问题排除。对做支持的新进人员不能只教十种常见解法，你得教他们除错的方法。
对我们来说，「每件事都用两种方法解决」的信念确实有所回馈。我们只要两倍的技术支持成本就能让销售量增加十倍。
2. 建议吹掉灰尘
微软的Raymond Chen说了一个故事，说某个顾客抱怨键盘不会动。原因当然是因为没有接线。如果你问他们线线有没有接好，「他们会觉得被侮辱，气沖沖地说『当然接了！我像个白痴吗？』而不去检查。」
Chen的建议是「换一种说法『好，有时候接头会有点灰尘而松掉。你可以把接头拔下把灰吹掉再插回去吗？』」
「然后他们就会爬到桌子下，发现自己忘了接线(或是插错洞)，就会吹一吹插回去然后回答『嗯，耶，这样就好了，谢谢。』」
很多要求客户进行某些检查的动作都可以用这种方式表达。不要叫他们检查某个设定，而是要他们把设定改掉再改回去，目的「只是要确定软件有确实把设定存起来。」
3. 让客户成为粉丝
每当Fog Creek需要印有标志的衣服(logo gear)时，我都会去Lands’ End买。
为什么？
让我说个故事。某次商展我们需要一些衬衫，我打去Lands End订了两打，标志要和之前采买的背包用相同的设计。
送来的衬衫让我们很沮丧，因为标志根本看不清楚。
原来背包的颜色比衬衫要亮，所以线色在背包上很清楚，但在衬衫上就太暗了。
我打电话给Lands' End。和往常一样，有人在电话铃响之前就把它接起来了。我很确定他们一定有套系统，能让客服队伍中有人随时待命，好让客户在有人答话前连一声铃响也不用等。
我解释我把事情搞砸了。
他们说「别担心。你可以全额退货，我们会用不同颜色的线重做衬衫。」
我说「商展只剩两天了。」
他们说他们会用Fedex把新衬衫裝盒送来，我明天就会拿到。旧衬衫就等我方便再退回去。
他们付了两边的运费。我一分钱都没出。虽然他们不可能用到一堆标志不清的Fog Creek衬衫，却还是吸收了费用。
于是现在我会把这个故事告诉每个需要宣传赠品的人。事实上我们每次谈到电话选单系统或客户服务时，我都会讲这个故事。他们提供了卓越的客户服务，所以让我一再提起。
当客户有问题而你把它解决了，他们真的会比根本没遇到问题还要满意。
这一定和期望有关。以航空公司、电话公司、有线电视公司和网络服务供应商的技术支持和客户服务而言，大多数人的经验都会认为客户服务一般都很糟糕。烂到你根本懒得再打去，对吗？所以当某人打来Fog Creek，马上就有真人答话，没有语音邮件也没有电话选单，而且接听的人体贴友善而且真的解决了他们的问题。与没有机会接触我们并假设我们很普通的人相比，这些客户很容易给我们较高的评价，
我并不是说真的要弄些错误出来。
当某些事出问题，我们是会有机会展示优异的客户服务。不过很多客户并不会打电话；而是闷著生气。
不过当某人真的打电话来，要把它视为一个建立狂热忠诚客户的绝佳机会，让这个客户到处宣传你们做得有多么好。
4. 承受责备
某天早上我想要多打一套公寓的钥匙，于是在上班途中去了街角的锁店。
在纽约市的公寓住了13年，我学会绝对不要信任锁匠；他们打的备份钥匙有一半的机会不能用。所以我回家试试新钥匙，果然如我所料，有一只不能用。
我拿回去给锁匠。
他重打了一只。
我回家再试试新钥匙。
还是不能用。
于是我火了。头上冒出三条线。我上班已经迟到半小时，却还得去找锁匠第三次。我很想直接放弃算了。不过还是决定再给这个烂人一次机会。
我冲进店里正准备大发雷霆。
「还是不能用吗？」他问道「让我看看。」
他看著钥匙。
我咕哝著，尝试找个最好的方法表达整个早上被迫来来回回的怒气。
他说「噢，是我的错。」
突然间，我完全不生气了。
很神秘的，「是我的错」这句话让我怒气全消。就仅仅只是这句话。
他打了第三只钥匙。我不再生气，钥匙也能用了。
待在这个星球上四十年了，实在无法相信「是我的错」这四个字竟能在数秒內完成改变我的情绪。
大多数纽约市的锁匠都不是那种会承认错误的家伙。「是我的错」这种话跟他们完全不搭。不过他就是说了。
5. 背诵难以启齿的措辞(awkward phrases)
我想想既然早上泡汤了，最好去餐馆吃点早餐。
这是一家典型的纽约餐馆，就像Seinfeld影片里的那一家。菜单有三十页厚，厨房却和电话亭一样小。这实在很不可思议。他们一定有星舰级(Star Trek)的科技才能把这所有食材挤进这个小空间。或许他们能随时改变原子的排列吧。
我坐到收银机旁。
有个年长女性来结帐。她在付钱时对店主说「你知道我来这里用餐很多年了，而那个侍者真的对我很粗鲁。」
店主生气了。
「你什么意思？才不会呢！他是个好侍者！我从来没有听过别人抱怨他！」
客人简直不可置信。她这个忠实客户想帮忙店主，让他知道他有个侍者的礼貌有待改进，而店主竟然在和她吵架。
「好，这不打紧，不过我来这光顾好几年了，其他人对我都很好，只有这家伙很粗鲁」她耐心地解释。
「我才不在乎你是不是从开天辟地起就来这吃飯。我的侍者不粗鲁。」店主接下来对她大叫。「我没有麻烦。为什么你在制造麻烦？」
「等著瞧，如果你再这样对待我，我以后再也不来了。」
店主说「我不在乎！」在纽约拥有一家餐馆的好处之一，就是城里人实在太多了，多到可以得罪曾来用餐的每一个客人，客人还是多得是。「别回来了！我才不要你这个客人！」
我在想你真了不起。餐馆店主这个六十好几的老男人跟一个小老太太斗嘴斗嬴。你很光荣吗？你有必要这么威风吗？吵架嬴了让你比较爽吗？你真的得失去一个老顾客吗？
说一句「我很抱歉。我会跟他说的，好不好？」会让你觉得自己被阉了吗？
当有人在抱怨时是很容易被上冲的怒火淹没。
解决的方法是背诵一些重要的措辞，并且实际把他们说出来，那么就能在需要时忘记自己的睪丸激素并让客户快乐。
「抱歉，是我的错。」
「抱歉，我不能收你的钱。这一餐算我的。」
「真是糟糕，请把事情告诉我让我确保不会再发生。」
说不出「是我的错」是非常正常的。这就是人类。不过这四个字能让你愤怒的客户更加快乐。所以你必须要说。而且你要说得很认真。
所以开始练习吧。
每天早上淋浴时念「是我的错」一百遍，直到听起来开始想是无意义的音节为止。然后你就能在需要时说出来。
补充一点。你可能认为承认过失是会让自己吃上官司的大忌。这是无稽之谈。要避免被告的方法并不是让人们对你生气。最佳的作法是承认错误并且把该死的问题解决掉。
6. 练习偶戏
愤怒的餐馆店主显然把事情想得太个人了，而锁匠并没有那样子想。当生气的顾客在抱怨或发泄时，人很容易就会激起防卫心理。
这些争执你永远不可能嬴，另外如果你把它们想得太过针对个人，事情会变得比原先糟上百万倍。这时候你开始听到事业主说「我才不要你这种混蛋客人！」他们为自己得不偿失的胜利而兴奋。哇噢，很棒吧？当你身为为小企业的老板，你开始开除你的顾客。真是迷人。
结果这种事对企业并不好，甚至对你的情绪健康也没好处。当你靠开除客户来获得胜利，最后还是会觉得焦燥气恼，因为反正他们可以由信用卡公司那边把钱拿回来，而且还会告诉一打的朋友。就像Patrick McKenzie 所写的「和客户吵架永远不会嬴。」
只有一种方法能避免被愤怒的客户牵动情绪：你必须了解他们并不是对你这个人生气，而是对你的企业生气，而你只不过刚好是该企业很现成的一个代表。
由于他们把你视同一个木偶，真实企业的一个肖像替身，你必须也要把自己视作一个木偶。
假裝你是个木偶师。顾客正对著木偶大叫。他们并不是对你大叫。他们是对木偶在发脾气。
你的工作是要找出「唉！我要让木偶说些什么，才能让这个人成为快乐的客人呢？」
你只是个木偶师。你并不是争执的任一方。当顾客说「你的员工究竟有什么问题」，他们只是在扮演一个角色(在这个例子里，他们是在引述电影『上班一条虫(Office Space)』里Tom Smykowski的台词)。而你也得扮演一个角色。「我很抱歉。是我的错。」找出要让木偶做些什么才能让他们快乐，别在把事情想得如此对针对个人。
7. 贪婪让你一无所获
我最近和去年负责Fog Creek大部份客服事务的人谈话。我问他们发现处理愤怒顾客最有效的方法是什么。
「坦白地说，」他们说「我们的客户都相当好。我们真的没有遇过愤怒的客户。」
好吧，没错，我们的确有很好的客户，不过接了一年的电话都没遇到有人生气，实在不太寻常。我以为在电话服务中心工作的本质就是要整天面对愤怒的客户。
「不。我们的客户都很好。」
我是这样想的。我认为我们的顾客很好是因为他们不担心。他们不会担心是因为我们有个慷慨得离谱的退货政策：「如果不能让你非常地快乐，我们就不收你的钱。」
顾客知道没什么好怕的。他们在这段关系中拥有权力。所以他们不会被虐待。
不问原因的90天退款保证是我们在Fog Creek所曾做过的最佳决策。试试这个：使用Fog Creek Copilot整整24小时，过了三个月打电话来说「嗨，我需要五块钱去买杯咖啡。把那次Copilot一日通(day pass)的钱退给我。」我们就会退钱给你。试试在第91或92或是第203天打来。你还是可以把钱拿回去。如果不能让你满意，我们真的不要你的钱。我很有把握我们是外头唯一只因广告无效果就退钱的征才服务。这是前所未闻的，不过这表示我们的列的广告很多，因为不会有任何损失。
在过去大约六年间，让人们退回软件占了我们2%的成本。
2%。
而且你知道吗？大部份的客户都用信用卡付钱，如果我们不退钱，很多人就会打电话给银行。这叫做拒付(chargeback)。他们可以把钱拿回去，我们则要付一笔拒付费。如果这种事发生得太频繁，我们的信用卡处理费会增加。
知道Fog Creek这里的拒付比率是多少吗？
0%。
我没开玩笑。
如果我们对退款的立场更坚持，唯一可能的结果是惹火少数的客户，客户会生气地在自己的网志上抱怨。而我们再也拿不到他们的钱。
我知道有些软件公司在自己的网站上很明确地表示，不管任何状况都不能退款，不过实际上如果你打电话去，他们最后还是会把钱还给你。因为他们知道他们不退的话，你的信用卡公司会的。这实在是两面不讨好。到最后你还是得退款，也不能提供潜在客户那种知道不会有问题的温暖舒适感，于是他们不是在花钱之前犹豫不决，就是根本不花钱。
8. (红利!) 为客服人员提供一个职业路线(career path)
我们在Fog Creek这里所学到最后一个重要的课题，就是要有非常好的人与客户应对。Fog Creek的业务必须对软件开发过程有足够的经验，还要能说明FogBugz现目前方式运作的原因，而且能说出为什么这样能让软件开发团队表现更好。Fog Creek的技术支持人员不能靠常见问题的标准答案来应付，因为我们已经修正软件把常见的问题都消除掉了，所以这里的技术支持必须能真正的排除问题，而这通常表示要去除错。
很多合格的人会觉得前台客服工作很无聊，我觉得这是正常的。为了补偿这个问题，我在雇用这些职缺时一定会有明确的职业路线。在Fog Creek这里，客户支持只是三年期管理训练计画的第一年，整个计画包含哥伦比亚大学技术管理的硕士学位。这个作法能让我们找到有壮志而聪明的训练的技术者，在很棒的职业路线途中与客户应对并解决他们的问题。我们所付的酬劳是比这些职位的平均待遇要多一些(尤其是当你考虑到一年两万五千元的学费时)，不过我们由他们身上所获得的价值也比较多。
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