21-处理用户反馈和增长优化

21-处理用户反馈和增长优化

1 使用「兔小巢」处理用户反馈

管理用户反馈的产品很多，但大部分收费；介绍个腾讯出品的免费工具「兔小巢」。

该产品最大用户就是腾讯自己，原叫「吐个槽」，后来升级并更名为「兔小巢」：

• 用户端，支持微信和QQ登入，能及时推送回复通知
• 运营端，明显感受到这是一款看似简单，功能却相当强大的产品。如可设置移动端的展示方式；可适配大型产品和通用产品；默认发帖可隐藏，也就可以当做工单使用；甚至还配备团队博客和知识库
• 不足在于，提供的 API 较少，但也够在自己产品中展示用户反馈了

有了它，我觉得大部分情况下，就不用再去购买同类的付费产品。

分享一些整合细节供参考。

链接跳转

提供非常浅的整合，不管 Web 还是 APP 中，都是通过网页转向方式进行。通过设置，在反馈区上方可以显示一个链接，供用户返回到产品。

状态登入

通过链接跳转会遇到问题：我们的产品和兔小巢之间，用户的登录状态会丢失，我们就不知道那个反馈是哪一个用户提交的。

为此，兔小巢提供tucao.js，让我们可以在跳转时传递用户的登录态，从而实现用户统一。

反馈数据整合

默认，我们只能点击链接后，在单独的页面上才能看到反馈信息。但通过兔小巢提供的 API，可直接在产品中显示反馈内容。

2A3R漏斗和增长优化

啥是 2A3R 漏斗？

又叫 AARRR 漏斗，描述用户转化的结构。

一个五层结构，分别是：

1. 获客层
2. 激活层
3. 留存层
4. 推荐层
5. 付费层

用户由上至下逐步转化，直至完成付费。其中，留存层、推荐层和付费层可以是并列的，因为用户激活以后，立刻就可以付费、推荐好友。

使用 2A3R 漏斗进行业务优化

2A3R 漏斗的现实意义在于，它促使我们从结果出发，去反向优化前边各个环节的转化率。

如福利单词项目的销售额定为 1000 套，那么就是说最终到达付费层的用户有 1000 人。而在付费层上至少还有获客层、激活层。

把获客指标定义为「访问网站」；把激活指标定义为「用户登入」。假设每一层的转化率是 10%，那么访问我们产品的用户数需要达到：

优化方向包括：

1. 加大推广力度，让访问人数从十万变成一百万，这样就能卖掉一万套软件了。
2. 优化「用户登入」环节，在微信里边做成自动登录，这样把原来 10% 的激活转化提高为 30%，这样即使依然是 10 万访客，销售额也会变为 3000 套。
3. 强化「付费转化」环节，给第一次访问的用户一个限时折扣，比如 1 个小时内购买，买一送一。如果能拉升 10% 的支付转化，我们的销售也会上升。

留存层优化

主要用于一些基于高粘度增长引擎的业务，或者免费+付费模式的产品。在这些模式下，用户需要经过很长时间的使用，才会付费。如果留存做不好，用户熬不到付费那天。

对于福利单词而言，留存层优化可以通过推送通知、定时提醒等功能来做。因为背单词本来就是一个周期性行为，所以我们有足够的理由去召回用户。

推荐层优化

现在的流量已经是非常贵的了，所以我们必须珍惜每一滴流量。通过旧用户带来新用户，可以为我们提供免费流量；如果做得足够好，流量甚至能像滚雪球一样不断变大。这就是推荐层优化要做的事情。

在我们的应用中，我们可以选择几个用户情绪高涨的点来做分享触发：

1. 完成当天的背单词目标，比如背了 100 个单词
2. 完成有挑战的任务，比如连续 30 个单词不出错
3. 看到赏心悦目的图片，比如看到超级呆萌的猫

在这些时刻，我们都可以引导用户通过海报来分享他们的激动心情，同时为我们带来新的用户。

推荐阅读

增长优化推荐两本书:

• 肖恩·埃利斯的《增长黑客》，系统化地讲述了如果建立增长实验机制并从中受益
• 《病毒循环》，记录了众多流量传奇

它们中很多细节和技巧，都可以用到我们的副业当中。

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