当CSDN客服的2小时

背景

今天我有幸下到一线客服岗位与我们的用户“零距离”接触2小时，共处理了13个咨询，获得了2个非常满意和1个满意评价。过程比较忙碌，但对自己的工作还算满意。

处理的问题

1.发布文章编辑器无法使用：如标题、加粗、颜色等功能无法使用。【偶现，可能是网络问题】
2.个人中心进不去QQ浏览器 10.9.1 【已回复，不支持】
3.每日一练勋章如何获取？没有获取规则。【勋章逻辑很乱，没有任何人知道具体的规则，用户也无法知道已跟进】
4.博客被抄袭，举报按钮无效 【已手动下架抄袭者的博客】
5.付费专栏想退款 【告知先联系 作者解决，如果不满意再退款】
6.文章一直在审核，没通过 【已手动审核通过】
7.购买会员却看不了付费专栏，解决:退款【用户不懂 超级会员与VIP的区别】
8.付费专栏被购买，想联系购买者给他后续服务解决：看不到购买者【告知等待购买者联系他】
9.询问CSDN 一千积分活动是不是没有了
10.买会员 为什么使用不了会员权限，需要速度解决不然举报诈骗。 【查询发现充值号码与他用的微信号不一致，已退款，并告知后续买会员需要核对账号，给了非常满意评价。。】
11.商务沟通【未详细回复，暂时不管】
12.博文审核未通过【告知更多的信息，教他如何通过审核】
13.gitcode项目设为公共失败 设置之后还是私有 【已反馈，后续需要发私信回复】

本次活动的感触

从客服角度来看，

1. 客服的回复和解决问题的速度对客户来说很重要，客服解决问题也是很需要技巧的，一念之间可能就决定了用户对CSDN的口碑。
2. 产品越拉跨和越不合理就越会给客服带来工作负担

从产品角度上看，

1. 关于审核不通过的问题，用户多次修改自己的文章审核仍然不通过，审核为什么不给予更明确的信息呢？
2. 会员种类繁多，VIP 会员和超级会员等，每个会员的定义并不明确，用户充了会员还得不到自己想要付费看的东西，最后只能退款，在设计产品的时候清晰明了而不是繁乱反而给用户带来负担。最起码应该支持升级，可以从VIP升级至超级会员，而不是现在只能退款。目前看到的这类问题很多。
3. 勋章的逻辑很乱，用户看不到获取规则，说下就下说上就上，没有统一规划，比如每日一练
4. 博客被抄袭，举报的按钮后，没有反应最后还是找到人工客服去解决，为什么举报按钮没反应？

        从整体来看，

        很有意义的体验。暴露的问题越多，说明这次活动越有价值。或许CSDN在很多方面做的不够好，但知错能改善莫大焉，用心改进！用心打造高质量的社区网站~~~