24、ITIL 服务持续改进与认证全解析

ITIL 服务持续改进与认证全解析

1. 七步改进流程概述

在服务持续改进（CSI）生命周期阶段，有一个核心的七步改进流程。该流程基于 PDCA 循环，并源自 CSI 方法。这七个步骤还遵循知识管理的数据 - 信息 - 知识 - 智慧模型，即知识螺旋，因为这些活动是循环进行的。CSI 贯穿其他四个生命周期阶段，可在任何阶段触发以识别和实施改进。

以下是七步改进流程的详细步骤：
1. 确定改进策略 ：组织领导需提供愿景、使命和目标，以识别并在整个生命周期中实施改进。他们可以为战略、设计、过渡和运营等领域设定具体目标。不过，在大多数组织中，CSI 仅在设计、过渡和运营生命周期阶段实施，战略通常不在范围内，可能是因为负责 CSI 活动的资源有限。
2. 定义测量内容 ：确定范围并记录目标后，就能明确需要测量哪些活动，以衡量与目标相比的改进情况。在服务战略阶段确定愿景、使命、目标和目的，而关键成功因素（CSF）、关键绩效指标（KPI）、指标和测量则在服务设计阶段定义和设计。
3. 收集数据 ：根据目标，通过各种来源收集数据，如事件管理工具、服务报告、客户反馈、供应商反馈、政府法规等。此步骤仅专注于获取和整理数据，不涉及分析。
4. 处理数据 ：数据来自不同来源且格式多样，需要进行标准化处理，以方便后续分析活动。数据处理和发布必须根据 CSFs 和 KPIs 按周期或严格的时间表进行。
5. 分析数据 ：在此步骤中进行数据分析并记录结论。开始分析“谁、什么、何时、何地以及如