2月19日,抖音电商发布《平台治理这一年》数据报告(以下简称“报告”),全面盘点2023年度该平台的治理举措及成果。
报告显示,该平台致力于打造“好服务、好内容、好商品”健康生态,保护知识产权和隐私数据安全,持续提升消费者的购物体验,保障消费者的合法权益。
其中,针对发货时效、退换货保障、物流服务等消费者核心诉求,该平台进行了重点优化。同时,“新人保障”“晚到必赔”和家电“以旧换新”等服务升级举措,也为消费者提供了切实保障。
抖音电商表示,将始终秉持“认真做电商”初心,聚焦提升消费者体验,持续加强平台治理能力,打造高质量购物平台,满足消费者对美好生活的多元需求。
提升消费者购物体验,加强消费者权益保障
报告显示,抖音电商重视聆听消费者声音,积极响应其诉求,重点提升发货质量、现货比例、退款体验和物流效率。2023年,该平台整体发货时长同比缩短11小时,消费者针对发货问题的投诉量同比减少65%,平均物流速度提升了12.3%。商家的预售权限也受到严格管控,平台整体现货订单比例同比提升了9%。
为提升消费者退款体验,抖音电商全量推行“极速退”服务。截至年底,该服务已覆盖超82%的退款订单。
此外,该平台还重点加强对未成年消费者的保护,相关案例处理效率提升了28%。
报告披露,2023年抖音电商对多项服务权益进行升级,“新人保障”为新消费者提供主动服务,全程帮助其解决购物障碍。消费者在抖音超市购物,“晚到必赔”可保障其享受优质物流服务。该平台还推出大家电和3C产品全面“以旧换新”服务,并提供相应换新补贴,方便消费者以更低成本处理旧产品、购买新产品。
此外,抖音电商消费者服务保障资金全年累计支出超2.9亿元,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。
针对不同类型的消费者,抖音电商分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时,该平台还持续升级智能客服技术,帮助消费者更高效解决购物障碍。2023年,该平台为超3000万消费者提供了超7100万次的服务。
保障信息真实可信,打造优质内容生态
报告显示,抖音电商明确要求内容创作必须真实可信,坚决打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容。2023年,该平台累计下架低质短视频1797万条,封禁低质直播间148万个。
该平台对商品宣传从各层面都有严格要求。商品宣传用语方面,平台严禁创作者使用错字、变体字、不规范缩写等不规范用语。商品价格宣传方面,平台严禁价格信息弄虚作假,超6.7万名创作者因演戏炒作“砍价”受到严惩。商品功效宣传方面,平台严禁夸大虚假宣传商品功效,1173个创作者和5690个商家因虚假宣传“壮阳”“减肥”等功效被清退。
此外,882个创作者因使用违规营销手段诱导消费者下单,受到平台严惩。
加强商品质量管理,帮助商家合规经营
报告显示,抖音电商高度重视商品质量安全,通过升级质检规则和技术等措施,平台商品生态健康度得以不断优化。该平台加强商品全链路管控,覆盖19个高风险品类,消费者相关投诉量同比减少30%。
2023年,抖音电商累计投入超9000万元专项抽检资金,拦截不合格商品超15万件。针对鲜花、生蚝、大闸蟹等热销品类,该平台推出官方品控标准,进行前置驻仓验货,累计抽检商品超3000万件。该平台还严格把关儿童用品安全,封禁超2800件不合格商品,清退13个违规商家。
此外,该平台还对商城商品信息进行专项治理,重点打击不良暗示或引人不适的商品展示画风。
抖音电商通过技术升级,持续对商家进行严格管理,全年累计拦截低质量高风险新商家超7万个。该平台还全面提升旗舰店入驻门槛、建立旗舰店考核机制、上线旗舰店黑标权益,激励商家重视消费者体验、提升服务质量。2023年,8万个商家因不达标准被降级,消费者对平台旗舰店整体推荐度提升23%。
加强知识产权保护,助力行业良性发展
报告显示,2023年更多国内外知名品牌和新锐商家入驻抖音电商,货架供给和内容形式日趋丰富多样,带来更为复杂的知识产权风险场景。
面对新挑战,该平台高度重视提升主动治理能力,积极探索解决方案,及时预防潜在风险,以保障用户体验和商家增长,助力整个行业良性发展。
针对新型售假场景,该平台持续迭代监测和防控手段,上线多个主动识别模型,包括“品牌变异词识别”“售假团伙识别”“站外引流售假识别”等多项功能,整体处置准确率超99%。2023年,该平台主动删除涉假商品链接超80万条,清退涉假店铺超6万家。
报告披露,抖音电商头部创作者肖像被侵权的情况日益加剧,且背后夹杂售卖伪劣商品、引流欺诈等损害消费者权益行为。该平台及时开发了创作者肖像保护系统,截至年底,已处理侵权短视频超2万条,处置侵权商品超1万件,处罚侵权店铺超1300家。
该平台也非常重视保护版权。2023年,平台风控模型主动抽检出75个盗版图书高危目标,向警方推送有效线索12条,落案8起,抓捕犯罪嫌疑人25人,涉案金额1500余万元。平台主动识别并处理盗版短剧商品超1.5万条,清退违规商家超250个。
该平台还持续推动线下源头打假。2023年,平台协助有关部门完成刑事案件打击33起,抓捕犯罪嫌疑人136名,涉案金额3.88亿元。
加强数据隐私保护,保障消费者信息安全
随着信息买卖、数据窃取、敲诈勒索、虚假交易、非法引流等黑产日趋猖獗,电商行业面临严峻的信息安全风险。
报告披露,为保障消费者的隐私数据信息安全,2023年,抖音电商推动超800家软件服务商和物流服务商入云,以增强安全防护能力,降低三方数据泄露风险。该平台还上线了电子面单取号规范,以保障消费者数据在平台内闭环,降低了敏感数据的外发次数。
portant;">此外,该平台积极协助有关部门,对从外部窃取数据的违法行为进行打击。截至年底,相关案件落地13起,抓捕涉案团伙26个超200人。
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