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以客户为中心的第三代信息系统以客户为中心的第三代信息系统

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以客户为中心的第三代信息系统

目前信息系统的发展多集中在业务流程的执行效率上，而没有直接满足客户的需求。在客户化与个性化的浪潮中，我们需要一种新的思考方式，那就是将客户价值链中的各种组成要素进行连接(包括客户的需求、满足需求的客户化产品/服务、提供这些产品/服务的业务流程以及支撑业务流程的技术)，恰当地配置价值链中的组成要素以满足不断变化的客户需求，以客户为中心的信息系统，我们认为是第三代信息系统，其业务驱动力来自于客户价值(业务竞争力)，其系统发展的关键在于搭建客户价值链中的各种组成要素，来实现客户价值的不断提升。

以客户为中心的信息系统是根据客户的偏好与潜在需要进行设计，系统的拓展是一个动态过程。维基提供了一种结构化的平台，在这个平台上所有用户的使用决定了最终的产品，这种结构组织过程支撑了如此一种产品的发展，在这种信息系统中客户是系统发展的最基础的也是最关键的组成部分，他们的参与与满意使系统获得了价值。以客户为中心的信息系统必须包含四个要素——客户、流程、技术以及产品/服务，客户是系统的核心与驱动力，三个系统组成要素(流程、技术和产品/服务)的目的是服务第四个要素——客户，以客户为中心的观点使得系统的发展是“价值驱动”的，而不是成本驱动的，客户需求内在地驱动产品或服务的本质时，产品/服务又影响着流程与技术架构，实际上这四个组成要素之间互相作用，进而提供给客户更有竞争力的价值。