呼叫中心基础知识

最新推荐文章于 2024-11-06 11:17:40 发布

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《一步一步开发呼叫中心系列》

前言

我以前一直从事的是网站开发，虽然很早就对呼叫中心有了接触和一定的认识，可对呼叫中心的底层机制实在是谈不上了解。现在虽然费尽心力鼓捣了一个貌似还很稳定的呼叫中心出来，但是对呼叫中心的很多硬性知识仍然是一知半解。

本文仅从个人总结角度出发，对已知的呼叫中心知识进行总结。

什么是呼叫中心

呼叫中心（Call Center），摘自百度知道：就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

例如：10086等热线客服电话。

以电信电话为例，通常意义上的电话，是用一根电话线直接接到电话座机上面，这样就实现了电话的基本功能。但是，在企业业务实际运营过程中，可能需要用户呼入进来之后，播放一下欢迎语，让用户选择一下需要咨询的业务，然后再分配电话到相应的客服人员座机电话上。如果用普通的电话，是无法做到的。呼叫中心，实际上就是在这根电话线从电信出来，到电话座机之间，加入了一个软件处理节点，用来处理播放语音、通话录音、客服人员调配等等工作。

就目前的电子商务市场来说，几乎每个互联网公司都搭建了呼叫中心系统，比如中国东方航空公司热线电话：95530（中国东方航空公司热线电话）、腾讯客服电话：0755-83765566等等。

一个企业，如果要建立呼叫中心，一般有以下几种搭建方式：

通过呼叫中心第三方销售公司采购完整的呼叫中心系统。

这种方式优缺点都比较明显。

优点：前期投入生产的速度快，不需要自己招聘相关的专业员工，相对来说系统经过了市场的筛选比较稳定。

缺点：成本高，市面上的呼叫中心系统都是基于坐席数量进行收费，普通的一般是2000一个坐席，管理人员的一般到3-5K一个坐席，如果企业较大，这种方式成本特别高；另外，由于是购买的第三方的呼叫中心软件使用权，如果需要将呼叫中心与自己本身的业务相结合，基本除了定制外，没有其他的路可走，这种方案也不利于公司长期发展。

通过外包公司定制

这种方案的优劣势与上面一个差不多，区别在于，第一个方案是已有成品售卖，一般不会提供特殊定制，而外包公司定制这种，则是根据公司本身的需求进行呼叫中心功能定制，甚至还可以购买源码。

购买云呼叫中心

这个不是很了解，不予置评，不过据说去哪儿的呼叫中心就是用的北京一家公司提供的云呼叫中心。

自主研发呼叫中心系统

这种方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会做。毕竟不管定制还是购买，都无法完美嵌入本身企业的业务系统，毕竟，适合自己的才是最好的，与自己的业务系统越契合才是越好的。

前期投入的成本除人力成本和基本硬件成本外，基本为零。

缺点是需要公司养一些呼叫中心方面的技术人员。

呼叫中心的组成要素

下图表明了整个呼叫中的各个参与部分。

1.PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络）：通讯公司提供的电话网络。

2.PBX（Private Branch Exchange，用户级交换机）：即通讯公司安装在企业内部的局端用户级交换机，整个呼叫中心的出入口设备。

3.CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）：操作PBX与坐席端的互联调度系统。

4.ACD（Automatic Call Distribution，自动电话分配）：也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

5.IVR（Interactive Voice Response，互动/交互式语音应答）：根据用户的输入以及播放语音提示，完成用户的语音业务操作。

6.TSR（Telephone Service Representative，电话服务代表/坐席）：即各种客服人员终端。

7.数据库，存储呼叫中心数据的设备

8.录音服务器，存储呼叫中心的通话录音文件

9.业务服务器，自有业务系统服务器

10.CTILink，一般是双绞线，用于将电话信号输入到CTI服务器。

11.WebCall：网页呼叫中心处理系统，一般用户对呼叫中心进行管理，也可作为坐席软件存在。

12.IP远端坐席：用于银行等大型企业，这种企业在全国各地都有分支机构，这些分支机构之间相互拨打电话如果通过局端，则会无形中加大公司的成本，而且也不能用于用户呼入后的电话转接。IP远端坐席是将电话连接到互联网上，这样通话就是通过互联网，而不是通过通讯公司，不存在通讯费用。也可称为：网络电话。