呼叫中心知识(一)

最近公司在做呼叫中心系统，我刚好在做crm这一块，把有关的知识跟大家分享一下，也让再做这个工作的兄弟姐妹们少走点弯路。如果涉及到公司机密不方便说的还请大家见谅啊。

一、什么是呼叫中心？

先摘抄百度百科的东东：

 

Code
　　英文：call centre（英国), call center（美国）
　　英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。
　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
　　UCALL 多媒体呼叫中心深圳市擎旗信息技术有限公司(www.qqtech.com)提供的第五代WEB呼叫中心也叫（多媒体呼叫中心）是集中即时通讯、短信、EMAIL、电话、视频、WEB方式等多种沟通手段，实现专用座席、座席的不间断、全地域支持、24小时为客户提供服务的基于电子商务时代的最权威的WEB呼叫中心。
　　VICIDIAL是一基于Asterisk开源PBX电话系统的比较完善的呼入/呼出型呼叫中心软件包，它是完全基于软件和PC服务器的呼叫中心系统。基于VICIDIAL建立呼叫中心系统，无需支付软件授权费用，仅需要向服务商购买支持、二次开发和顾问、培训服务。

 

其实呼叫中心就是类似10086之类的东西，如果你们公司电话业务很多，那就可以考虑上呼叫中心了，它对于提高公司效率还是很好的。

 

二、目前呼叫中心的分类
目前呼叫中心分为自建的和托管的。所谓自建的就是自己买所有硬件（交换机、板卡等）和软件（license、cti、录音等）安装使用。自建型的好处就是一次投入永久受益，而且将来升级也方便（如果公司用电信或联通的电话系统他们可能还赠交换机）。所谓托管型就是第三方已经建好了这些软硬件，你只需要提供自己公司的crm或者也可以用他们的，然后有台电脑就可以用了，费用一般是每个座席每年多少钱。这种的好处就是方便，初期投入小。坏处就是所有电话号码都会存在第三方的服务器上，而且每年都得交钱。

三、目前使用比较广泛的呼叫中心交换机是什么？
据我所知使用比较广泛的应该是avaya、贝尔阿尔卡特、西门子、华为

四、我想建呼叫中心，有什么建议？
目前自己建呼叫中心一般都会分别买交换机和中间件。当然前面说的avaya和阿卡之类的交换机也有自己的配套软件（这里指cti软件，也就是电话分配软件），但是价格不菲。如果你公司的电话分配业务比较繁琐（比如vip客户分给小组一，普通客户的电话分给小组二等），建议大家使用软排队，这就需要配套软件了（反之使用交换机的硬排队功能，它一般是根据最小等待时长来分配电话），这种在呼叫中心交换机上一层跟用户crm接口的叫中间件。目前国内有几家中间件厂商还是很不错的，大家多多支持！

我不是专门搞这个的，所以写的有点肤浅有点乱，只是觉得呼叫中心这个东西一般都没接触过，给想搞这个的抛砖引玉而已，真正要做你还有很多事情要学的。记住一点：多找几家厂家见面，让他们给你讲他们的方案，这样你才能慢慢比对，慢慢了解。

以后我还会把我做crm中的一些小技巧和问题将给大家，希望共勉。

 

 

 

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