ErlangC 最佳人力效益指标

ErlangC 最佳人力效益指标

以平均服务时间(AHT)180秒，顾客来电量每15分钟150通以及服务目标时间在20秒内为例子说明最佳人力效益指标。此假设条件下由Erlang C模拟器的结果如下图，

假设我希望客服中心的期望服务水准能在80％以上，那我需要多少的人力或席位数呢？？由上图的结果可发现，当席次数大于等于40人时服务水准皆能满足我预定的80％以上的条件。但在成本资源的考量下，并不希望客服人员过于闲置而浪费人力成本，所以考虑系统负载率指标(客服人员忙碌的机率)，并希望负载率也能大于80%，因此当席位数为40 ~43人时，这两个条件都是可以被满足的。但第二个问题来了，到底应该选择哪个席位数呢才能达到最佳人力效益呢??这就是最佳人力效益指标想呈现给决策者的一种人力决策指标。

在说明此指标之前，我先展示期望服务水准与负载率的关系，

上图可发现负载率随着席次数增加减少，而服务水准则随着席次数的增加呈现指数递增的情形。因此这两个指标都是最大值应会落在它们的交点处，但若要以方程式求解N(席次数)是一件因难的事，于是我建立以下的公式：

                  人力效益指标=Min|系统负载率-期望服务水准|

找出各席次数所对应的负载率和期望服务水准，相减后取绝对值，找出最小人力效益指标，也就是负载率与服务水准都是最大值的位置。将Erlang C模拟器中人力效益指标由小到大排序即可获得最佳的席次数。

posted on 2013-06-28 15:10 YangMark 阅读( ...) 评论( ...) 编辑 收藏

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