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不想失去客户,最简单的办法,自然是就不要犯错,但没办法,有时候,意外确实难以避免。
就拿我之前遇到的朋友来说吧,也是因为各种原因,眼看着就快要失去一个优质客户,我们先看看他的问题:
毅冰老师您好,想请教您一个问题。
我今年刚出来SOHO,有个老客户在我告知他我的情况后,他第一时间就给了我一个订单。
当时我特别高兴,因为客户这么信任我,所以这单我跟的也很用心,想着第一次单独跟他合作特别重要,所以一定要好好表现。
可是没想到货还是出了问题,工厂的交期也是拖了很久。
现在客人好像特别无奈和失望,给他发邮件,再也没回过了。
这个客户有种被我做死掉了的感觉,我好像真的快要失去这个客户了!
因为这个客户人非常好,订单量一直都不错。
我当初也是花了快一年的时间才拿下他,要是失去他真的是一笔很大的损失。
冰大,像这种情况,我应该怎样才能挽回他呢?北大总裁班
给出继续的理由
客户已经做死了,原因在哪里?
无非就是过去的合作出了问题,而且问题还不小。
对方也不是傻子,为了自己的利益,自然也想要选择更加稳妥的供应商。
因为你的问题,让他遭受了损失,他不高兴,也能理解。
如果你要起死回生,按照下面的思路走。
过去出的问题,如何改进?
你们的整改思路和方案怎么样?
要给出对方详细的可行性报告,来证明你不是空口白话,你真的有诚意和能力来解决问题。
过去遗留的问题,让客人咽不下那口气的问题,如何解决?
如何让对方咽下那口气,跟你相逢一笑泯恩仇?
最重要的,给出客户一个跟你继续合作的理由。
比如说,你给出更有竞争力的价格,更优厚的付款方式,更全面的配合,更低的起订量,找到重新开启合作的切入点。
但是并不代表后续就没有一丁点机会。
如果你可以做好方案,如何在未来的订单中改进这些问题,如何一步步去实现,还是可以激起客人的信心的。
拿出你的诚意!
我再举个例子。
我2011年的时候,在东京买了件衬衫,穿了一次,居然袖口裂开了。
我当时就在想,品质这么烂,以后无论如何绝对不会再买这个牌子的衣服了!
但是没过几天,跟同事又去那个shopping mall闲逛,正好到了那家店附近。
我就特意过去,跟他们的员工抱怨,他们衬衫超级烂,穿了一次就破。
对方的营业员很惊讶,连忙把我请到里面坐下,咖啡泡上,然后叫他们经理过来处理我的问题。
但是因为那个时候,我的衣服都破了,就直接被我扔在酒店垃圾筒里,可能老早被清洁的员工打扫掉了。
而且当时我也没有保留消费凭证和刷卡记录。
但是你看看,那个经理是怎么处理问题的?
他首先跟我道歉,表示会调查这个问题。
如果真的是品质原因,他需要联系厂方改进,并且做好对于消费者的退款或者换货服务。
当我表示,我已经找不到保存的单据,破的衣服也已经扔掉。
我以为这个经理估计不太会相信我的话,因为毕竟我没有证据。
但让我没想到的是,这个经理连忙表示没关系,他相信我不会说谎,也不会污蔑他们。
他只需要我告诉他,大致什么时候购买,一次购买了多少商品,大概有多少金额。
后来他系统里一查,的确有对的上的消费,就给了我3个方案。
第一:3倍赔偿现金,直接拿cash;
第二:3.5倍赔偿,但是付款到我信用卡,一周内到账;
第三:给我4倍的代金券,可以直接在店里消费。
我选择了第一个方案,拿了现金走。虽然我没有继续消费,但是我记住了这家店和这个经理。
这个经历,我后来也经常跟一些朋友讲起,就是赞美他们的处事方式和手法。
本来它做死了我这个客户,但是它的负责人的态度,重新让我这个客户起死回生。
后来这么多年,我买了他们不少商品,还是经常光顾。
这家店的名字,叫优衣库。
我不止一次说过,其实客户需要的永远是能解决他的问题的专业业务员。
让客户起死回生,就必须解决他的问题,付出更多,远远不是打一个巴掌给一颗糖这么容易。
尽一切努力展示你解决问题的诚意和能力,一切还是有可能。
毕竟,世界上本就没有永远的敌人,只有永远的利益。