[原创]ITIL/ISO20000实施项目流程checklist----事件管理

ITIL/ISO20000实施项目流程checklist----事件管理

 

a.流程概述及范围

 

流程的目的将事件对业务的影响最小化
重大事件的定义及处理、汇报流程
对IT服务/流程进行推广
对所有事件都有记录
所有事件通过一个单一的联络点
服务人员所支持的业务过程中具备相应的知识和培训?

 

b.流程活动

 

所有事件处理人员都有访问知识库的权限
用户得到事件最新处理情况的通知
对所有事件作记录
划分事件优先级
事件业务影响度定义
事件紧急度定义
事件内容更新
事件分派
事件升级
事件解决(业务恢复、工时确认)
事件关闭(状态="关闭")
如果已认可服务承诺不能达到，提前联络用户并给一个认可的动作。
事件处理过程中检查配置的准确性
所有事件在系统中有记录
事件接收来源(电话、邮件、告警、公文、WEB)

 

c.控制、报告、审计

 

按质量计划规定，及时提供服务报告(日、周、月报)
事件倾向与趋势的分析报告
重大事件报告文档管理(每周、每月)