外包呼叫中心优缺点分析

全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。随着市场竞争的加剧，商家对外包呼叫中心的需求越来越大，一些没有能力自建呼叫中心的中小企业会选择外包，这也是最佳的途径之一。

外包呼叫中心优点：

1) 能拓展企业市场，成倍增加企业的销售业绩。外包呼叫中心的智能拨号功能以及客户资料分组在这里显示很强大的威力，因为客服人员可以把不同客户的资料整理分组，而智能拨号功能则可以拨打给潜在客户，在营销期间还可以录音，这样便于了解营销是否有效。

2) 维护客户关系。外包呼叫中心的CRM系统可帮助企业管理者轻易了解到企业客户的详细信息资料，姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日，以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况，最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。

3) 规范企业内部服务流程。外包呼叫中心的的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话时，已经对客户的大致需求有了一定的了解。

4) 考核员工绩效。外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业创始人有效针对企业内部人员开展绩效考核。

外包呼叫中心缺点：

1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。
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