（注：本文成于2004年，近日偶然看到，记录这里）
自开始工作以来，我所从事的工作基本都与客户服务相关。虽然近年来在书店里有关于客户服务的教材，我也阅读了其中的一些，总感觉大道理多于可操作的实务。所以就结合自己的经验，总结出一些简短的客户服务心得并不断补充，以便可以在以后工作中更好地实践。
      
客户服务规范 <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

在客户服务的起始阶段，通过制定和执行客户服务规范可以有效地提高客户服务的质量。其客户服务质量主要取决于：
1.         客户服务规范自身的质量；
2.         客户服务规范实际执行的规范程度；

 

客户服务规范自身的质量主要由以下几项评测 :
1.         户服务规范是否符合实际需求；
2.         客户服务规范是否全面和细致；
3.         客户服务规范是否具备良好的可行性；

 

客户服务规范的制订者必须依次考虑以下原则：
1.         制订客户服务规范是为了更好地进行客户服务，给客户最大的方便是首要原则；
2.         客户服务规范必须来源自实践，客户服务规范的制订者最好参与客户服务实践；
3.         客户服务规范应该尽可能全面细致，涵盖客户服务全过程的方方面面，并应包含针对不可预见情况的应急预案；
4.         客户服务规范的制订应考虑执行者的工作环境、素质、性格、行为习惯和工作团队文化倾向等多重因素，以引导规范工作程序为宜，尽量减少避免刚性限制；
5.         应该理解执行客户服务规范是一项漫长的工程，客户服务规范的内容也需要由简到繁，由浅入深的一个过程。客户服务规范制订时应该设计不同阶段的梯次进展版本；

 

客户服务规范实际执行中需要长期的监督和检验：
1.         客户服务规范执行时需要每天对其执行过程进行监督和检验；
2.         客户服务规范的执行从开始到完善不是短期可以完成的，其监督和检验必须作为客户服务规范的一个附件同时进行；
3.         形式灵活的培训和指导，有助于执行者对客户服务规范的理解和执行；
4.         客户服务管理人员严于律己的示范作用是执行客户服务规范的最好榜样；

 

 

客户服务管理人员的职责

 

客户服务管理人员对客户服务的质量负有 80% 的责任；

 

客户服务工作必须具有主动性：
1.         客户服务主动性首先体现在自我提升客服质量，对待客服质量应采闭环控制；
2.         对待客服过程中的意外应主动通知客户并提出相应的替代方案供客户选择；
3.         客户服务应该每日复检服务过程的质量，主动地发现失误及时弥补，避免产生累积错误，并在服务流程上进行调整防止系统误差的再次发生；
4.         客户服务的主动性还在于与客户的有效沟通，理解客户的真实需求，实现客户服务的市场功能；统计分析各种反馈数据并得出结论，实现客户服务的质量控制功能；

 

客户服务管理人员必须掌握客服人员的心理动态：
1.         作为直接与客户打交道的一线人员本身如果没有好的情绪，很难指望其客户获得良好的服务；掌握并调动客服人员的情绪是客户服务管理人员的基本要求；
2.         客户服务是要用心完成的，只有标准化的服务流程没有感情就只是一部机器。如何传输用心服务的理念，并体现于工作中是客户服务管理人员的一项任务；
3.         在大多数公司中客服人员往往感到不受公司重视，客户服务管理人员应该设法提升客服人员的自尊自信；

 

实现客户服务的市场功能和质量控制功能：
1.         客户服务人员直接与客户接触，是一条可能获得客户需求的通道；
2.         客户服务的品质可以帮助树立公司良好的市场形象；
3.         客户服务获得的反馈，经过统计分析得出结论对公司的质量控制和提高客户满意度提供帮助；

 

对待投诉：
1.         对待投诉必须首先明确客户的当前需求，并着重满足其当前需求。道歉或追究责任不是第一重要的事情；
2.         对待投诉必须给客户及时地反馈，避免拖沓造成客户情绪失控；
3.         无论原因如何，为客户提供帮助都是客服的责任；
4.         对待投诉必须进行事后的分析，并从客户服务流程上进行调整避免同样事情再次发生；