最近在做内部知识库的整理，主要的目的是为了在客服过程中，以最快的方式给客户提供客户需要的文档、经验和答案等。
 
在整理思路的过程中，突然想起来前一段时间有个客户要建设服务台，除了强调工单管理外，还特别强调了知识库的建设，将知识库作为服务台的开始。这倒是很少见的，大多数的客户在选型的时候会将知识库作为其中的一部分，但并不会作为第一次实施的重点，现在多少理解了客户的想法，工单流程化可以解决职责、解决流程的问题，却不能解决能力和效率问题，这就是为什么客户将知识库作为服务台建设的重点之一了。
 
很多IT运维团队及其他类型的客户服务团队的人员流动性都很大，长时间的培训也不现实，支持人员都是从日常工作积累中成长起来的。然而客户服务是要质量的，不能因为是新员工就降低质量要求，所以企业需要积累，员工需要快速的学习，良好的指导，团队间需要分享，团队需要共同的生长，知识库此时就是企业能力建设和提高的基石。
 
我个人觉的，建设知识库的重点是实用。当需要知识时，能够快速的查找，方便的使用，对服务台人员、在线或者一线人员来说是最重要的。比如接到客户的报障后，知识库会自动分析提交事件的标题，查找统计，并分析可能最贴近的方案并推荐给支持人员，这将大大节省支持人员的时间，即使需要支持人员来手动搜索，内置的知识库，要比跳到另一个页面查找知识库方便的多。另一个很好的例子，如问题的解决方案，发布成已知错误作为知识，可以随时供事件处理时查找，参考了。
 
虽说人人都知道知识库的作用，当想建设好的知识库却不是容易，最近深有体会，要考虑方方面面。
 
1、知识可以分类分级，比如有业务类知识、与客户共享类的知识、公司规章制度等，不同类的知识的展现形式不一样，如业务类的知识，可以采用Wiki，不用下载的在线观看方式；而规章制度类的需要流程化的管理方式，重要的是审批和合规；而与客户共享的知识是最难管理的，考虑的重点是方便、实用和安全。
 
2、知识要定期管理更新，知识的产生来自各个部门，各个环节，需要专门的知识管理员，对知识进行查看，是否需要发到知识库中，发到什么位置，什么人可以查看到知识库，放到什么时候合适等等。
 
3.操作方便，可随时上传、审批、方便发布，方便查看。尤其在客服和IT服务中，知识库建设的好坏对客户质量起到直接的影响。解决一线解决率的瓶颈问题就是考好的知识库。
 
4、以前忽略的一个地方：关键字的管理。由于我们要采用自动化和智能分析的知识库，就要先为自动化和智能化铺路，那就是知识库索引和加快搜索速度的关键：关键字。每个知识条放几个关键字，多了性能受到影响，少了与事件的匹配度低，这需要在实践中逐步的完善。
 
今天先写到这里，以后有体会再继续更新。都是个人看法，有不当之处还请各位指正。
 
【作者：黄文彩】