小能智能云客服助力海尔家电构建全场景服务系统

 

近年来，互联网的发展对实体产业的影响正在凸显，互联网主体已经逐渐渗透到企业和全产业链条、全生命周期，产业互联网时代已经到来。家电行业是我国的传统行业，在互联网消费思维过度消费的背景下，如何把自己从互联网的冲击者转变为互联网的创业者，是传统企业需面临的转型大课题。

海尔作为国内传统家电行业龙头企业，通过对战略、产品、技术、品牌、服务等多维度的创新和改革，成功改写了传统家电行业的竞争格局。在海尔一系列的变革和转型中，小能智能云客服服务可谓贯彻始终。

 

牵手小能科技   构建智能服务体系

从“全场景覆盖服务”到“全场景用户体验提升计划”，小能智能云客服基于海尔的生态服务布局，打造了一整套贯穿售前、售中、售后全过程的智能化、生态化和平台化的智慧服务平台。整合36个以上的平台媒体渠道，30000多商户店铺自由加入，统一接入小能智能云客服交互平台，打通各媒体平台壁垒，使其客服不再受平台、技术、设备、时间、人员和地点等的限制，随时随地人人都是在线客服。对一些简单问题，完全可实现在线技术指导服务，快速直接解决客户问题，减少过去必须上门才能解决问题产生的时间和成本浪费。同时，其智能客服的应用，对电话语音咨询和多媒体语音文字咨询，自动进行智能分析，提供准确解决方案，大大减轻人工客服的工作量。不止如此，智能云客服还可通过大数据完善用户画像，结合海尔的个性化服务和用户群体提供个性化服务，形成一个完整的智能生态服务体系。

 

构建多重场景 打造服务产品解决方案

对用户而言，小能智能云客服系统整合接入海尔WEB、WAP、APP、微信、 Callcenter等36个渠道，多渠道、多系统的对接让访客的服务请求不再受场景的束缚。引入智能机器人提供7*24h不间断服务，且可自动识别对话场景，理解用户会话意图，人机交互、智能切换，使得访客可随时随地享受售前咨询、商品推荐、智能导购、订单查询、售后等一站式服务。考虑到海尔在世界范围内的业务布局，此系统还支持多种语言沟通，大大提升了海尔用户的品牌好感度。

对客服人员来说，小能智能云客服中的智能机器人应用场景十分常见，可有效识别用户咨询，可抵挡70%的常见问题，有效释放客服坐席资源，针对机器人无法解决的疑难问题和重点核心问题，则可以精准转接对应人工客服，使得整套客服系统工作效率更高、更有序。

对管理而言，智能客服系统中的智能报表功能可通过访客管理、运营管理、绩效管理等功能提供多方面的数据沉淀。智能报表通过对海尔用户画像洞悉分析方面成熟的应用场景，对用户画像信息数据进行有效分析挖掘，全方位洞察用户需求，从而提高服务的准确度，为海尔建构出更契合用户所需的服务模式提供数据支撑。

同时，报表功能对客服工作还起着整体的把控和监督作用。报表可以清晰展现一个客服在自定义时间段的工作情况，直观反映客服工作饱和度，并为企业KPI考核提供数据参考和决策支撑。对客服人员与用户之间互动轨迹的数据记录和整体反馈，海尔还可以整体把控服务质量，监测其“全场景用户体验提升计划”实施情况，以便制定有效的后续改进策略。

 

在海尔的应用中，小能智能云客服有效融合阿里云技术优势，有效解决知识库的升级、优化问题，把最先进的智能应用场景与客服系统相结合，助力海尔“全场景用户体验提升计划”的顺利进行，有效提升海尔的客服服务效率和服务质量，牢固树立海尔全球物联网第一生态品牌形象。

 

目前，小能智能云客服系统已进驻阿里云旗下软件交易与交付第一平台——云市场，用户可在阿里云官网直接购买“0元试用”。云市场为用户提供“不满意退款”、“全程担保交易”、“软件交付全程监管”、“6道关卡筛选优质商家与商品”等四个100%承诺，同时也是小能入驻云市场遵循和坚守的服务准则。

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