会“聆听”用户，用户反馈设计

原创： Kevin改变世界的点滴 Kevin改变世界的点滴

昨天

每个产品上线后，产品经理都会收集反馈做好下阶段版本优化。用户反馈，收集用户吐槽、用户不爽的点。

在浏览了部分解读后，将其用户反馈设计进行归纳分享给大家

用户反馈设计前，归纳5个问题需要注意：

1.用户反馈的目的是什么？

是解决业务问题，还是收集业务需求？

2.用户的反馈和场景的关联吗？

如果关联，则在相关场景添加入口，并且记录场景或页面或类型

3.业务方需要了解反馈问题的格式是什么？

比如终端、渠道、反馈时间、问题图片、用户联系方式、业务类型、场景

4.用户是否要知道反馈结果？

如果需要，时效是多久，什么方式反馈，涉及到那些回访工具？

5.用户反馈的问题统计报表是否需要？

在第一阶段是没必要做的

用户反馈交互设计

用户反馈的设计要根据自己的产品类型和产品形态进度独立考虑。比如web社区PMTalk产品经理社区就直接采用了发帖的广告位作为反馈渠道，不需要额外开发。

除了上述的交互设计方式外，还有7种用户反馈交互设计方式。这里我一一归纳

使用对话聊天

采取对话的方式是以让用户进入假设人工聊天的界面，用户感知24小时在线。设置自动回复的关键字，包括无规则的自动回答和有关键字匹配后的回答。采用对话模式的方式，不需要让用户填写个人基本账户信息，（邮箱、身份证等），并且要注意对话聊天的实现方式要注意用匿名的方式。

区分反馈类型

这样的方式有点类似给予问题打上tag，让进入不同的tag问题由对应的客服团队解决。并且对不同的tag打上优先级。但是要注意的是类型选择是对用户的一种认知负担，tag的文案显得十分重要，能不能让用户清楚的知道当前tag的意义，让用户感到选择不是阻碍。所以在设计中增加类型选择建议放在faq知识库成熟后再建立。以及客服的接单量等

反馈支持发送图片

在不同的app 中，我们都会发现一旦唤起系统截图，都会在app中自动弹出图片发送至反馈渠道的入口。很多问题类似订单、BUG等描述，用户是需要截图才能把问题描述清楚。

热门回答和紧急公告

将常见的问题公示，注意是公示不是以tag 进行分类。有效降低客服人员人工服务相同问题。紧急公告是突发临时的重要问题，例如对运营活动的解释、对奖品领取的说明，对严重BUG的解释。或者，也可以将热门问答或紧急公告做在对话窗口中。

历史反馈记录

保留历史反馈，让用户查看反馈记录和每个问题的解决状态。客服人员可以在后台直观的了解用户历史问题。

建立用户BUG社群

社群运营是维系用户关系的重要手段，小米论坛是个很成功的例子。QQ群是更低成本的手段，我想每个产品都应该有自己的核心用户QQ群。

问题知道有用与无用

没问题智能回答的问题，都需要给予用户点击反馈。产品人员或客服人员可以知道问题的解释文案是否描述清楚。

两种类型的反馈设计

用户在使用产品过程中，对产品的一些建议和吐槽，让用户感受到自己的重视感甚至虚荣等情感因素。

反馈设计分为两类：

• 系统反馈设计

  
  

• 互动反馈设计

互动反馈设计：

在面向C端用户产品中，最常见的是是互动反馈设计。包括点赞、评论、分享、转发，在产品使用的过程中，通过产品使用行为与其他用户产生互动，增强在使用产品感的参与感，从而持续的使用产品。

系统反馈设计：

用户在使用产品中，等待加载页面的情况，因为加载不到结果页面的场景多种且复杂，良好的系统反馈设计和文案可以有效的降低用户的焦急心理。

比如使用卡通、全局统一的反馈交互等。

意见反馈的核心是解决用户反馈后的结果，如果意见被采纳或者不采纳都应该有机制的反馈或激励用户。有时候你又会觉得：这个页面真的很简单

实际上呢，你觉得简单吗？

好啦，今天的分享就在这里。我会坚持每周原创两篇～

参考文献：

https://www.pmcaff.com/discuss/index/1000000000167704

https://www.pmcaff.com/discuss/index/256181896647744

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