开源节流之售后培训篇

本篇主要讨论关于技术方面的培训，针对企业已实施客户的售后技术培训，至于售前商务方面的培训暂时不予涉及，因为我也不太懂。就不在此胡说八道了。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

    有件事曾经困惑我很长时间，工程施工完毕，各种验收报告都签了，而且都有客户验收签字，当时电话回访客户满意度还挺高。但是过不了多久，短则一个月，长则半年，工程总有问题，甚至还有施工人员前脚走，后脚就出问题的。追究施工人员的责任，它是一肚子的牢骚，我是严格按照施工流程做的呀，并且都经过了测试验收。证明我当时做的没有问题。客户自己弄坏了，我有什么责任？？？凭什么批评我？？？

客户更是不满，你们什么产品，刚运行几天，我们什么都没动，就坏了。质量这么差。客户有错吗？没有。是呀，人家花钱上的项目，刚运行就坏了，人家还没处说理去？

    问题在哪里？到底在哪里？？
我被这个问题困扰了很久。有问题是正常的，但是问题多了就非常不正常。

    施工管理做的相当的严格。施工计划，作业流程，问题分析，问题总结，操作说明书，说明文文件，验收流程，施工报告等等。当时把所有的重点放在了施工的过程管理，努力把过程管理做到了极致。但我在过程管理中迷失了自我。迟迟不能跳出来思考问题的真正原因。

    客户为什么第一时间找我们？？大多人会不假思索说：不找你们找谁？？

    我要问的是为什么客户不在第一时间自己解决问题？是不会？不愿意？不敢？还是什么其他原因？为什么会这样？

    难道是客户不愿意自己做，就愿意叫我们过去？耍我们玩？或是愿意听我们支持人员不耐烦地声音？
    抑或是客户不会，为什么不会，不是培训过吗？是谁给了他们不会的借口/理由？
还是不敢自己操作？是谁谋杀了他们学习新知识的勇气？
到底什么原因导致客户对我们如此的依赖？
    有一点非常清楚，我们每接一次电话，每远程支持一次，都在占用公司资源，消耗公司利润。更不要说去现场维护，那样利润流失更严重。即使他们什么都不做，待在公司也在消耗的公司的资源。人力，物力都在一点一点地消耗。

售后费用开支是相当大的，由于这种费用不是一次性提取，而是每天都在发生，企业的利润就这样不知不觉地流失。等到年终总结时，才发现利润流失严重，所剩无几。

困惑了好久，后来拓展思路，从公司整个运作流程上考虑，才发现问题的根源。
    问题在我们身上，在客户培训上出了大问题。原来做法：在施工时工程师只顾埋头施工，不让客户参与，更不要说给客户讲解。施工完毕，告诉客户不准乱动设备，更改设置，否则弄坏了不管。然后简单培训一下，告诉客户怎么使用操作。验收走人。

问题的关键就在这，搞得客户感觉这个系统特神秘，什么都不敢动。就会使用操作，一旦遇到问题，哪怕是很简单的问题，都如临大敌，马上向我们求助，由于客户对整个系统不了解，所描述的问题往往不准确，客服解决起来也很费劲，一来二去，搞得大家都很窝火。

找到了原因，就开始在培训方面作些改革。
培训目标

    首先搞清楚我们培训的目标是什么？
    作任何事情都要有一个终极目标。那么我们进行技术培训的终极目标是什么？
    是技术推广，为客户培养人才？
    是宣传我们产品？
    是有利于工程的验收？
    是有利于客户对系统的使用？
    是有利于客户对系统的维护？
都是，又都不是。是为企业创造利润（或减少利润的无谓消耗）。

培训对象及内容

  再看看我们培训的客户，其实客户分很多类型的。 简单一点，从职务上分，高级领导，中层领导，操作员，技术人员（维护人员）。每一种客户培训内容和方法都是不同的。

高级领导和部分中层领导，他们的培训是最简单的。

1、  系统是干么的（原理）？前期早有商务人士讲过了。略掉
2、  讲一下最主要的几个操作，越简单越好，最好控制在5个操作左右。就像人员定位系统，领导就看人数对不对，人数正确就ok。其他的下面有人处理。至于深入一点的问题，不是他们所关心的，也不是他们应该关心的。领导忙呀！！！
操作人员

1、  系统原理，整体系统结构， 太复杂了，他们不关心的，等于对牛弹琴，略过。
2、  如何操作才是他们所关心的。重点讲解，熟练操作。
3、  确保每个人都会正确的操作。
部分中层领导和维护人员

这一部分对象是我们重点培训的目标。他们对系统理解的越深入越好。掌握得越多越好。
因为售后人员面对的就是他们。他们越能干，我们事越少。事少，费用支出就少。
1、  系统工作原理，整个工程的系统结构，运行模式。基础性的东西一定要掌握，明白。
2、  每一件设备的作用，功能，设置。都要明白，并能够正确地进行设置。当然不同的设备掌握重点程度会有所不同。也不能一概而论。
3、  主要的操作功能，要非常清楚。操作注意事项，禁止那些危险操作。
4、  系统维护，常见故障分析。
尽可能让这些人在没有我们人员说明的情况下能够独自具备尽可能多的维护能力。
培训流程

刚刚介绍了不同的对象要不同培训的内容和不同的培训目标。现在讨论一下培训流程的方面。
第一阶段  施工阶段

第一阶段在施工的同时开始。主要针对的是将来的系统维护人员。所有的操作都要尽可能叫客户维护人员亲自做一遍，达到能够独立操作的程度。因为将来我们人员不可能天天在现场，很多意外情况要他们第一时间独自处理。

如何做呢？说服客户人员协助我们一起施工，从头跟到尾。培训合格标准：客户能够独立施工。

第二阶段 系统调试阶段

培训的对象还是将来的系统维护人员，调试阶段也要让客户参与，由于调试可能会出现一些问题，让用户参与进来，会加深用户对整个系统的理解。对将来的系统维护说明极大。
这两个阶段都是一边施工一边学习，为了保证培训的质量，可以制定一个表格。参考格式如下

 
项目 1
项目 2
             。。。。。。
项目 n
张三

 

 

 

 

 

 

王五

 

 

 

 

 

 

。。。

 

 

 

 

 

 

 

每天一张表格。用户每掌握一个项目，就让对应的人员打勾确认。定期把这个表格回馈回客户领导。明确告诉他们，他们领导将来要对他们针对这些项目进行考核。

第三阶段

传统意义上的培训
培训对象包括操作员和维护人员和客户领导。工具主要ppt文檔，word文檔等。由于培训对象不同，培训的内容，要求掌握的东西不同。

注意要点：
1、 文檔

文档准备一定要充分。操作使用文档要简洁，通俗，多用图示，尽量少用大段的文字说明。维护文文件可以针对系统维护人员，要提供详细的faq文档，这一部分要稍微专业一点。

2、 形式

在会议室进行培训。（如果项目简单，人员比较少的话，可以直接在现场讲解，方式灵活多变，可根据实际情况灵活把握）。
同样也要有上面的表格。参与培训人员必须签字确认。使用表格的好处：
      1、通过客户的回馈，能够知道培训的不足之处 ，有利于我们工作的改进。
      2、要求签字，客户会感觉比较正式，培训就会比较认真对待。
      3、同时作为考核的一个依据。
3、考试

这一点至关重要，是培训质量得到保证的关键。也是对我们培训质量的一个验证。
考试有几个要点需要注意:
1、  取得对方领导的大力支持。把考核结果和他们当月工资挂钩。（提前通知）
2、  采用严格的闭卷考试。根据实际项目可以增加动手操作。
3、  考核内容一定要在培训范围之内。要有严格的评分制度，做到公平。
4、  不管结果如何糟糕，不要把分评的太难看，不然客户领导面子上过不去，他会把责任推倒我们头上。
到这里培训基本上就结束了。
 工程验收以后，一定不要忘记把工程相关详细数据给客户售后各一份。