慧锐蓝广平:挖掘数据价值 倾听客户心声

文章讲的是 慧锐蓝广平:挖掘数据价值 倾听客户心声， 在慧锐(Verint)公司对客户数据的分析过程中，发现这样一个有趣的现象：电话销售的成功率取决于消费者听到的第一句话。“现在正好有一个针对老客户的优惠活动”和“能占用您一点时间吗”，前者的销售成功率竟为后者的30倍。这一结论是基于客户大量语音数据的分析得出的，数据提升营业额的同时，也提升了客户体验。

　　近日，IT168记者采访了慧锐大中国区总经理蓝广平和慧锐高级顾问代志刚，共同探讨了企业如何通过客户心声解决方案提升服务质量、满足客户需求。

▲慧锐大中国区总经理蓝广平（左）和慧锐高级顾问代志刚（右）

　　消费者更看重服务而非价格

　　慧锐(Verint)是一家在美国上市的行动智能(Actionable Intelligence)解决方案供应商，拥有近500项专利，其客户遍布150个国家和地区，超过85%的财富100强公司使用慧锐的解决方案。据慧锐大中国区总经理蓝广平介绍，慧锐去年的营业额超过8亿美金，预计今年将突破10亿美金。

　　近日，慧锐委托全球市场调查机构Ipsos进行的一项关于亚太区客户服务现状的消费者洞察研究的调查结果，调查采用在线调查的形式，覆盖中国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚等六个国家的5800多名消费者。

　　蓝广平将调查报告的结论归纳为以下四个方面，一是亚太区消费者认为服务比价格更重要，尤其中国客户更加认可服务的价值，有56%的中国受访者称愿意为更好的服务支付更高的价格。二是客户服务水平普遍较低，每个行业超过半数的消费者都经历过糟糕的服务体验。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务(67%)、公用事业(57%)、酒店和旅游(69%)、零售(74%)和电信(56%)。三是消费者对服务的期望值很低，能够接受较低的服务水平。四是消费者体验正在通过微博、微信等社交媒体快速传播，调查结果显示，53%的消费者会在社交媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上发表评论。

　　谈到导致糟糕服务体验的原因，蓝广平认为主要是在第一次接触中未能解决问题、等待服务的时间过长、服务人员态度粗鲁或不友好、员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助，以及程序不够灵活这五个方面。

　　大数据分析：把握客户真实心声

　　通过消费者调查报告可以看出，国内企业在服务方面还有很多改进的空间，对于这些企业而言是一个巨大的商机。然而，企业在提升服务质量的同时仍然面临诸多挑战，慧锐高级顾问代志刚认为其中之一就是信息不对称。客户的信息和评价来自于不同的渠道，尤其是如何利用来自社交媒体的海量信息，是企业把握客户心声、提升服务的关键。

　　第二个挑战是大数据。企业与客户的交互过程中会产生大量语音、文本等非结构化数据。据调查，93%的企业高管认为非结构化数据很重要，而42%的高管认为非结构化数据的处理是一个很大的难题，但是如果不能迎难而上，企业将每年损失超过14%的收入。

　　如何利用大数据，而不是在大数据的海洋中迷失，就需要将多个信息渠道整合起来，以解决信息不对称的问题。另外，慧锐的客户心声解决方案通过语音分析引擎、文本分析引擎和客户之声引擎将非结构化数据结构化，再通过根源分析和趋势分析，从中挖掘出客户的真实心声。

　　代志刚表示，通过对已有的结构化数据和从非结构化信息中提取出来的价值的整合，形成了企业策略调整的有力支持。通过慧锐客户心声解决方案，企业能够针对不同的客户提供相应的产品，由此提升客户体验、提高企业竞争力。

　　除了软硬件产品，客户心声解决方案最核心的是分析师和咨询师。慧锐提供专业的分析师帮助企业做分析，或者培训企业中的分析师，帮助企业完成数据分析工作。

　　相对于其他数据分析厂商而言，蓝广平总结了慧锐的三大优势，一是自有技术和产品深度。慧锐通过自有的聚类方式，从语音、文本等非结构化数据中找到共性，找出问题的根源和解决方法。二是对中国文化的沉淀。慧锐进入中国近十年，第七年才推出产品，积累了大量方言的识别经验。三是全面的产品线。慧锐的产品线包括录音、质检、语音分析、文本分析甚至后台的流程优化，这些产品形成一个统一的平台，便于企业对数据的管理和整合。他表示，慧锐未来还会将产品和服务放在云端，满足中小企业的需求。

作者:王玉圆

来源：IT168

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