浅析呼叫中心排班基本原则

高程度拟合的班表是呼叫中心高速运转的秘密。排班师将人力资源与话务量的涨幅进行精准匹配，可以做到客户与员工的双赢。既可以让客户不必花费长时间进行线路排队等待被服务，也可以让坐席代表在工作时一直处于一种平衡状态的工作环境，不会因为较多的客户排班而紧张，也不会因为线路空闲而无聊。另外，排班除了能让客户与员工受益的同时，还能对企业以及管理人员有所收益。

人性化的排班还可以让呼叫中心在更深层次上收益，例如降低员工流失等。对于很多坐席代表来说，班次的开始时间的优先级要远远高于薪资、假期等因素。有很多的坐席代表宁愿选择一个技能难的业务，只是为了这个业务的班时更为稳定，是常白班，班次更贴近于他们的时间偏好。我还见到过很多坐席代表从呼叫中心离职，然后接受了一份薪资较低的工作，也是只为了有更舒适的上班时间。由此可见，班次的安排是员工工作、生活的平衡支点。班次的优化与设计是值得排班师付出更多时间去做的。

还有一个点，我们的坐席代表不仅仅是高效班表的唯一受益人，现场运营的管理者也会从中受益。当班时设计的合理时，管理者会有更多的时间去处理业务上的问题，去处理员工技能、状态的问题，而不是一直处于业务线路的救火状态，甚至是不需要临时调度职能岗支撑。

说了这么多排班的意义以及好处，接下来我们重点说几个排班中需要注意的点。无论是刚开始排班，还是需要进行优化，都需遵循以下几点基本原则：

1、排班的前置条件

承接目标：班次的安排一定要最大程度上与客户的来电需求相匹配。毕竟，这是呼叫中心存在的根本意义。

深入沟通：要照顾好坐席代表，当坐席代表们有合理的意见时，要注意收集，注意倾听，当有较多的人都对此有需求时，我们要考虑进行实现。

提前计划：尽量提前完成排班表，留出足够的时间让管理人员进行审核，让员工进行协调和计划。

2、话量预测

话量预测是排班的前提。班表的编排相当于砌墙，每一堵墙就相当于全天中的每一个时段，每个坐席代表相当于每个砖块。我们只有提前知道每堵墙的高度之后，才能决定我们每堵墙砌多少块砖;同理，我们需要知道每个时段有多少电话之后，才能决定每个时段安排多少人，然后将各个前后相邻的8个时段的坐席代表连起来，变成一个人或一个组的班表，最后把小组或个人的名字填上去，一张班表就这样诞生了。

3、工时损耗

排班中有一个常见的陷阱，就是计划内外的工时损耗。

计划内的损耗通常是由专门人员收集并提报到排班，例如提前预计的请假与离职、技能培训等，这些人员在特殊的时间点将会抛出在班表之外;而计划外的损耗通常是取一段时间的历史数据比例作为参考，直接加入到需求人力的算法中，例如业务遵时率、临时的下线、坐席代表的小休等。

加入了计划外的损耗考虑，会增加全天或时段上的需求人力。例如原本今天只需要100人上班便足够，但由于业务每天都会有5%的员工请假，那考虑上这段时间遵时数据的历史值95%的话，今天就需要额外安排5个人，即安排105人上班。虽然会增加坐席代表的工时或减少坐席代表的休息，但承接目标毕竟是第一位，损耗的考虑让全天或时段的在线员工数量变得更加合理。

4、班时传递

关心员工的方式之一就是尽可能让他们上自己所喜欢的班次。

首先我们需要做3个点：1、收集员工偏好;2、对于班次偏好排序;3、在员工选择的基础上优化班表。但不幸的是，尽管流程相当简单，但还是非常耗费时间，及时是使用排班软件的情况下也是相当复杂。我们应该知道，排班是一种动态的每周需要更新优化的工作，并不是一成不变的项目。对于某些大公司几十条业务线，几千坐席代表的需求调研如果想要一一了解基本是不可能的事，但员工需求又不能弃之不顾，那如何才能设计一个稳妥的方法呢?

基于以上情况，很多企业对于班表下发的方式做出了改变，由原来的排班师直接安排外，多了一种班表下发的形式：员工自助选班。既然无法做到每个员工的需求都一一了解，但员工又对班时不满意，那便开发所有班时的选择入口，让员工自己主宰自己，自己安排自己的时间规划。所谓没有最好的制度，只有最合适的制度。两种方法也是各有优缺点。

对于指定班时，有以下优点：1、第一天的下班时间与第二天的上班时间，排班师心中会有一个底线值，让员工有充足的时间休息;2、在员工休班之前尽可能安排早班，休班之后安排一个晚班，让员工的休息时间可以足够长。

但同样也有以下缺点：1、由于休班过于固定，导致在周一休班的员工会一直在周一休班，周日休班的员工会一直在周日休班;2、住所离公司较远的员工，2天之间间隔时间是不够的。他们有更个性化的需求但却无法考虑。

对于自主选择班时，也有一些优点：1、在一定程度上，员工的班时较为自主，相当一部分人可以选择到自己需要的休班时间。

但同样也有一些缺点：排班师无法左右员工与员工、员工与自己的班时差异，比如全月上的晚班多了，第一天上了晚班第二天上早班之类的情况。

所谓鱼与熊掌不可兼得，自由与公平本身就是相互矛盾，至于执行哪一种方案，主要还是看员工本身的需求情况来进行评判，我们的目标，还是在保障客户服务的情况下，尽量做出让员工满意的班时。

5、沟通优化

让每一位员工都选择他们喜欢的班次总是不可能的。即便是让每一位员工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是，跟员工充分沟通呼叫中心的排班原理与需求。让他们理解总是有轻松时期和繁忙时期。在繁忙时期，他们需要能够主动承担必要的工作安排。而在轻松时期，应该最大限度地允许他们选择他们喜欢的班次，以取得某种程度的平衡，也更能够得到他们的理解和支持。

由于种种原因，排班师也许无法做到与各个员工进行沟通，但又有一部分员工不喜欢他们的班次，那就需要排班师额外关注这部分群体的员工。要保证每次班时沟通的内容以及方案的定制，都会贯彻到这部分员工。一段时间后再与这部分员工进行重点了解，往往会产生比较大的排班变通解决方案，而这往往是排班师个人所想不到的。

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