我将IT服务需求分为3类。

1、直接客户需求：客户向IT提出要求，由IT解决。

2、IT发现需求：由IT在日常服务过程中发现客户需求。

3、间接客户需求：在服务中，非直接客户提取提出其它客户的需求。这句话可能不太好理解。

我以公司IT服务为例解释，以用户反映PC过慢要求更换设备的需求为例。解决这个问题，需要考虑几个方面：影响PC过慢的原因，分软件和硬件为方面。软件方面很容易解决，硬件方面需要考虑库存,还要考虑及是否满足更换的标准，结合以上判断是否可以更换。这事直接用户需求。如果IT在巡检时发现PC过慢，在条件允许的情况下更换，属于IT发现需求.有的用户PC并不慢，但他会代替其他PC慢或代表部门反映问题，以达到改善自己需求的目的，这属于间接客户需求。

基于以上客户需求，IT服务中要把握原则。

1、服务范围内的要尽快尽解决。

2、非服务范围内需求要柔和方式解决（当然涉及公司安全除外），要以怀柔方式处理，坚持原则没问题，但需要把握分寸。

3、勿以小事影响全局，服务方面有些是很小的问题，勿以小事刁难客户。

4、特殊客户特殊对待。当然并不是你强势就可以优先解决。

5、老板重视的问题一定要解决。别给直属主管添麻烦。

总之,谦虚、谨慎、不骄、不燥，这八字真言工作中慢慢体会，养成习惯会给你带来自身的提升。