向铁道部学习危机公关

向铁道部学习危机公关

很抱歉这篇文章发布的迟了！

7月底国内发生了很多事情，比如“姚明退役”、“赖昌星遣返”，都引起了社会的广泛关注，但促使更多中国人民“围观”的、促使byteh写博文的动机最强烈的事件，却是一起悲剧：7.23动车追尾的事故，造成多人伤亡。比事故更让人感到悲剧的是，在“人命关天”面前，政府或者说铁道部漠视生命、无视民众的做法……

这里，我不会再做过多的评论，因为互联网上尤其是微博上，那些声音那些文字足矣让那些官老爷们颤抖，除非他们装听不见、看不见，或者本来就是聋子、瞎子……

7月24日知道这个事情的时候，我先是在一路堵车的大巴上，然后又坐一路拥挤的火车。在火车上快到北京时，外面已经雷雨交加，但自己真的没有多想，相信铁路相对安全相信那样的事情不会在自己头上发生相信铁老大和政府不会把这么多人的生命不当回事……

记得有句谚语说，把错误者当榜样，从反面学习。这里，byteh找到了本文的切入点：向铁道部学习危机公关，当然了，是反面教材，此时此刻没有这个例子再会让自己和读者体会到什么是有效的“危机公关”。

危机公关的定义：

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

结合今年发生的一些事情，谈谈我对有效的“危机公关”的看法。虽然自己没有运作过什么大型的危机公关事件，但是拿超大倍的放大镜看byteh曾经在论坛化解用户由于对公司和公司产品的不满发表“恶语***”并扭转局势这件事情也还是有些“架势”的，因为我认为自己把握了一些关键的点。

实在看着不满意，就认为我是吹牛，但是至少我不会拿什么“实验绕地球一周，动车永不会相撞”这样的态度来忽悠你！信不信由你，反正我是信了！

一、 认清楚并选正确公关的对象

“危机公关”的对象，就是能化解危机的主要人群，分为受益者和受害者两种。

受益者，为什么会存在向受益者公关？

在现实社会中，并不是谁占理就得势，而是谁得势就占理。记得大学的政治老师说过，如果你对马克思的一些理论和实践结合想不通了，就在前面加上“中国特色”四个字，此法一度让很多人不在讨厌上政治课（马哲，毛概，邓论等），此法同样适用于这里。向受益者公关，在一些较为民主的国家也会发生，但是由于立法执法会增加这方面的成本。

三鹿事件，企业是知道危害性的，但是选择的公关对象是受益者即政府。政府官员是出来保护了，但最后三鹿还是倒了。

受害者，一般是造成“危机”的主要人群，因为自己合法权益受到了损害要找说法，而且“得势”。受害者得势，一定要感谢互联网和所有有良知的媒体。

双汇的“瘦肉精”事件，让双汇集团损失惨重，但至少有一点很实在：双汇依然活着，还要往好了活着。媒体都说是由公关公司导演的，那么无疑是比较成功的。首先，双汇选择的公关对象是广大“瘦肉精的受害者”而不是相关政府和媒体。

软件有问题，在所难免，因为是人编的。出了问题被用户骂，很自然。挨骂的帖子可以装看不见，挨骂的帖子可以找受益者删，宣传“优质”的广告可以继续登，评奖的活动可以继续参加继续获奖……妥善处理后，写下了文章《你们需要客户端吗?大话软件企业的营销（上）》，欢迎拍砖。

地方保护主义和向受益者公关，实际上和父母“惯孩子”是一个性质，惯得久了迟早孩子会给你捅个大娄子让“父母”罩不住。

撞车事件发生后，对于铁道部甚至政府都是一次“危机”，都需要他们出来通过“公关”来化解。从目前的形式来看，他们选择的对象是错误的，也许忽略掉这其中埋下了多少怨气和愤怒，然后短视一下是正确的。

企业危机公关，一定要选择好公关的对象，等到受益者的保护伞不能为你遮挡暴风雨时，在想着面对风雨祈求风平浪静，淹死你丫的不亏。企业危机公关不要总想着和国家职能机构学习，民营企业是没有国家机器的。

二、 “不要脸”的程度

微博上有人评价危机公共的核心就是“不要脸”，仔细想想，的确可以这么形容，呵呵。

“黑”的事情发生了，硬着头皮把它往“白”了抹，观众朋友们不禁要骂“早知如此何必当初，假惺惺，不要脸”……殊不知，有人想抹“灰”有人想抹“红”，最后抹成了“大花脸”……

谁都会犯错，关键是犯了错的态度和“不要脸”的程度。

轻度不要脸，为自己的“过错”内疚，为受害的对象难过。事情发生后第二个念头想着是如何弥补受害者的损失，第三个念头是如何避免类似错误的发生。第一个念头是什么？究竟把这个念头放在第一位是否符合“道德”标准？斟酌后觉得还是符合人性的，毕竟危机公关不是奋不顾身不是英勇就义不是极度“要脸”！第一个念头是：如何自保？

康师傅被爆出并非使用“矿泉水”后，认错、道歉，然后修改为“矿物质水”，成功过关。双汇也是，认错、道歉、宣称建立自己的肉品供应链，而且还举行了声势浩大的发布会，总经理流泪，代理商情绪激昂，代理商的确也是受害者也需要被公关。

中度不要脸，为自己的“过失”而懊恼，为企业的未来而难过。事情发生后，第一个念头是终于发生了，第二个念头是如何自保，第三个念头是企业该怎么办。“达芬奇的眼泪”，没有多少人相信她是真的为受害者而流，恭喜您猜对了。

重度不要脸，不承认自己的过错，但考虑受害者的心态。面对公众的质疑，死活不承认，客观的理由能找出一大堆，比如“你和他讲国情，他和你讲国际接轨，你和他讲国际接轨，他和你讲中国特色”，还好他们也许会违心的说“理解这些人的想法，对此感到遗憾，我们会努力寻求改进的方法”。

极度不要脸，只想着自己。“自保，自保，自保，不惜一切代价自保”，即使创造“奇迹”也要自保。网友说，灾难目前最大的魔鬼就是谎言，其实危机公共面前最大的败笔也是撒谎，很多网友表态宁愿相信是“怪兽”或“霸天虎”干的，也不愿意相信铁道部的说法。真相可以短时间内被和谐被抹平被压制，但这意味着一些东西在民众的心里埋的更多更深。

三、 危机公关的说话与做事

说话，不一定要说有利于公关对象的话，但一定要说实话，而且态度要诚恳，要让包括“愤怒的受害者”在内的公关对象感到诚意和希望的话。

做事，不一定要完全利于公关对象，但要算清楚成本。

哈佛大学著名的公开课《公正》中有个案例，企业明知道生产的轮胎会造成人生伤害，但拿事故赔偿金和召回（召回还是不面市，记不清了）的代价，选择了继续销售，这中间忽略了什么？记得有个同学回答，忽略的通货膨胀，呵呵。

“达芬奇”可以哭可以道歉，但是她似乎并没有说补偿购买者的损失，所以公众评价为试图骗取同情而不买账，这中间是不是也少了一些成本的计算呢？

至于铁道部，受害者家属在总理面前都说他们不代表政府，而且还被播出了（音频链接），在这次事件面前，大部分媒体选择了良知和责任。

危机公关，本身就属于“亡羊补牢”的行为，补好了，真的“为时未晚”。如果忽视甚至剥夺了“羊”的想法，只是忙着掩盖“洞”的大小瞒报“羊”的数量，虽然“羊”很弱势吃的也只是草，但是没有羊那些“人”恐怕也好不到哪里去吧，再说了不是“狼爱上羊呀，羊爱上狼”不都成了很火的歌词了吗？

要想人不知，除非己莫为。做了就不要祈求永远不见光，与其把精力放在掩盖事实上，是不是能少做点见不了人的事？

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